Conheça as vantagens do treinamento de atendimento ao cliente para seu negócio (+ 8 dicas)

Você sabe por que é tão importante investir em treinamento de atendimento ao cliente? Em algumas empresas temos, de um lado, clientes insatisfeitos com o atendimento prestado, do outro, atendentes desmotivados, desalinhados com a cultura da empresa e que não conseguem oferecer aos consumidores as soluções que eles procuram. 

Esse é um dos problemas mais comuns enfrentados por gestores. Além de ser uma das piores barreiras para o sucesso de um negócio. Porém, a boa notícia é que essa é uma questão simples de ser resolvida: basta investir na capacitação e melhoria de sua equipe!

Confira neste artigo as vantagens do treinamento de atendimento ao cliente, como ele pode fazer a sua empresa se destacar no mercado e veja dicas de como fazer isso!

A necessidade de fazer treinamento de atendimento ao cliente

A pesquisa Global State of Multichannel Customer Service Report, desenvolvida pela Microsoft, aponta que 61% dos consumidores consideram o serviço de atendimento ao cliente como “muito importante” na escolha da lealdade a uma marca.

Na mesma pesquisa, 80% dos consumidores afirmaram que deixaram de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência ruim de serviço ao cliente.

Colaboradores motivados e bem preparados para atender e solucionar os problemas que chegam até eles significa satisfação de ambos os lados: funcionários e clientes.

O funcionário sente que está sendo valorizado, que a empresa investe em sua qualificação e acredita em suas potencialidades. Em contrapartida, realiza um trabalho com mais qualidade e produtividade.

O cliente, por sua vez, ao ser bem atendido e ver suas exigências serem cumpridas com excelência, cria um vínculo positivo com a empresa. Assim, gera fidelização e publicidade espontânea para seu negócio.

Investir na capacitação é investir no sucesso da empresa

Em um primeiro momento, a ideia de investir na capacitação de funcionários pode parecer algo dispendioso para sua empresa. Mas, ao analisar os benefícios que essa ação pode gerar, aumentando a motivação e a produtividade de seus colaboradores e, consequentemente, a satisfação de seus clientes, verá que esse é um investimento no qual você só tem a ganhar.

Os atendentes são responsáveis pelo contato direto com o consumidor, ou seja, estão atrelados diretamente à imagem de sua organização. Funcionários que se sentem perdidos ao realizar seu trabalho, porque não foram devidamente treinados para operar aquela função, passam ao cliente uma imagem de despreparo, de não poder contar com a empresa para suas demandas.

Também há aqueles que se sentem desmotivados em suas funções. Eles não estão alinhados com a cultura da empresa e não veem sentido no que estão fazendo. Estes podem realizar um atendimento pouco satisfatório.

Já quando os funcionários são devidamente preparados para realizar seu trabalho e sentem-se motivados e valorizados, eles se tornam parceiros do seu negócio, indo muito além do cumprimento de suas obrigações.

Confira 4 vantagens do treinamento de atendimento ao cliente

Até aqui, você pôde observar que o treinamento é uma necessidade e que investir no colaborador é investir no sucesso da empresa. No entanto, quais são as vantagens efetivas desse atendimento? Como a empresa é beneficiada e o que pode esperar de retorno para o futuro? É o que explicamos ao longo dos próximos tópicos. Continue lendo!

Aumenta o alinhamento no expediente

A falta de alinhamento ao longo do expediente é um grande problema. Se os talentos não sabem exatamente o que fazer, podem errar com mais frequência, gastar muito tempo com processos simples e prejudicar bastante a experiência do próprio cliente.

Felizmente, o primeiro benefício do treinamento de atendimento ao cliente é o alinhamento. Todos os profissionais entenderão o que deve ser feito, como, quando e por quem.

Isso acontece porque o treinamento ajuda a definir um fluxo de trabalho, permitindo que os talentos reconheçam qual é o início, o meio e o fim do seu atendimento, bem como quais são as melhores práticas. Assim, é provável que exista mais fluidez diária.

Otimiza a adoção da filosofia de trabalho

Quase toda empresa, ainda que de maneira implícita, conta com uma filosofia de trabalho. Por exemplo: “qualidade total”, “cliente em primeiro lugar” ou “satisfação garantida”. Essas filosofias são ótimas, pois criam uma identidade única ao empreendimento.

O problema é que os profissionais nem sempre estão de acordo com a filosofia proposta pela alta administração. Isso cria um grave problema chamado de falar-fazer: a alta administração fala uma coisa e, no expediente, os funcionários fazem algo oposto.

Para eliminar esse problema e garantir conformidade na adoção da filosofia, o treinamento é novamente essencial. É ao longo do processo de capacitação que os talentos vão entender que a filosofia de trabalho não é apenas um jargão. É algo real que deve ser abraçado.

Melhora as técnicas de atendimento

O atendimento ao cliente parece algo fácil e monótono. Basta apenas perguntar o que o cliente quer e dar isso a ele, certo? Não, claro que não! O atendimento é algo desafiador, no qual o atendente deve conhecer a verdadeira necessidade do cliente e saber negociá-la.

As melhores técnicas de atendimento são ensinadas nos processos de treinamento. O atendente pode melhorar sua compreensão do público-alvo, dos gatilhos psicológicos por trás do atendimento e das estratégias para fechar uma negociação do tipo ganha-ganha.

Portanto, sem bons programas de treinamento, o mais provável é que o time de atendentes continue atendendo de maneira superficial, sem contar com as melhores técnicas. Isso gera resultados inferiores aos que realmente poderiam ser obtidos pelo empreendimento.

Promove retorno sobre investimento

Toda empresa conta com dois tipos de custos: os estratégicos e os não estratégicos. A diferença é muito simples: enquanto o primeiro gera retorno financeiro à empresa, o outro não passa de um gasto necessário à manutenção das atividades diárias.

Em vista disso, o treinamento de atendimento ao cliente é certamente um custo estratégico ao negócio. Ele conta com uma série de efeitos positivos, como o crescimento das vendas e a maior fidelização dos clientes, que são traduzidos em termos de benefícios financeiros.

Sendo assim, quanto maior o investimento em treinamento, maior é o potencial de ganho do gestor. Seus funcionários serão mais hábeis em solucionar problemas, identificar demandas não supridas e fechar bons acordos, o que resulta em dinheiro no caixa.

Treinamento da equipe como fator motivador

Em primeiro lugar, para que os atendentes de sua equipe encarem sua função com seriedade e eficiência, é preciso criar condições para que sintam-se capazes de desempenhar o seu trabalho. Portanto, investir em um bom treinamento de atendimento ao cliente é fundamental.  

Utilizando métricas eficientes, você consegue detectar possíveis falhas em seus processos. Também pode perceber quais pontos precisam ser melhorados. A partir daí, deve estruturar uma capacitação que tenha real impacto no rendimento de seus funcionários.

Além disso, é preciso se atentar para questões como a qualidade de vida no trabalho, motivação e inspiração da equipe e saber identificar e valorizar talentos. Para tanto, você deve ouvir seus colaboradores.

• Faça pequenas reuniões informais para saber como anda o clima organizacional;
• Questione sua equipe sobre sua satisfação com o trabalho e com sua área de atuação;
• Busque feedbacks para entender o que precisa ser modificado;
• Elimine eventuais barreiras que estão desmotivando os funcionários.

Oferecer perspectivas profissionais e plano de carreira, além de benefícios financeiros e bons exemplos por parte dos gestores, também é uma ótima forma de gerar motivação.

Como dito anteriormente, o profissional de atendimento é o responsável por se comunicar com o seu cliente de forma direta. Por isso, ele precisa estar alinhado com seus propósitos e desempenhar sua atividade com dedicação.

Ao ser bem atendido, o cliente tende a ser fidelizado. Além disso, vai indicar a empresa para amigos e divulgar uma imagem positiva da empresa no mercado. Isso vai destacá-la em relação aos concorrentes.

Tenha sempre em mente, portanto, que as organizações são formadas por pessoas. Elas são as responsáveis por operar e gerar resultados para seus negócios. Investir em seu time de colaboradores é investir no seu sucesso!

8 dicas para o bom treinamento de atendimento ao cliente

O bom treinamento é um processo e, como tal, depende de um conjunto de etapas bem delimitadas. É preciso analisar seu atual atendimento, ensinar os atendentes a utilizar boas ferramentas, promover estudos de caso e monitorar suas métricas de desempenho. Nos tópicos seguintes, apresentamos 8 dicas para realizar um bom treinamento. Confira!

1. Faça uma análise de seu atendimento

Para saber o que abordar em seu treinamento de atendimento ao cliente, primeiro você precisa identificar os pontos que precisam ser trabalhados e melhorados em sua equipe. Por meio de indicadores de performance e relatórios, você consegue monitorar as métricas de seus atendentes e se informar sobre a sua produtividade.

A partir dessa análise, você conseguirá muito mais objetividade em sua capacitação. A possibilidade desse treinamento ser eficiente de fato, ajudando a otimizar o seu atendimento, será muito maior.

Outra maneira de identificar necessidades de clientes e avaliar habilidades no atendimento que possam ser implementadas em sua equipe é analisando a concorrência. Para isso, você pode utilizar a técnica do “cliente oculto”. Nela, um colaborador pode se passar por cliente e, dessa forma, conhecer os pontos positivos e negativos das outras empresas.

2. Apresente e ensine a usar as ferramentas disponíveis

É preciso investir na capacitação técnica de seus atendentes. Apresente as ferramentas de atendimento disponíveis em sua empresa e ensine seus colaboradores a utilizá-las corretamente.

De nada adianta ter um bom software de atendimento, se seus funcionários não souberem lidar com os recursos proporcionados por ele. O domínio técnico de sua equipe é fundamental para realizar um atendimento de qualidade, que vá identificar, analisar e solucionar os problemas que chegam até ela.

3. Mas não foque apenas nos aspectos técnicos

De nada adianta um atendente que saiba resolver os problemas do cliente de forma técnica, mas que o trate de maneira fria e pouco cortês. Esse cliente pode até ficar satisfeito com a resolução, mas certamente não guardará uma boa impressão do atendimento.

Por isso, além de ensinar o colaborador a lidar com as ferramentas disponíveis, é preciso focar também no lado comportamental, abordando, entre outros, os seguintes aspectos em seu treinamento de atendimento ao cliente:

• A maneira correta de abordar e responder ao cliente, com um contato mais pessoal, com educação e sem se tornar invasivo;
• As habilidades interpessoais;
• A capacidade de negociação dos atendentes;
• Os padrões de atendimento exigidos pela sua empresa.

4. Utilize casos reais de atendimento

Usar exemplos de casos reais de atendimento ajuda a tornar seu treinamento de atendimento ao cliente mais claro e objetivo.

Liste experiências positivas e negativas e, a partir delas, estabeleça uma discussão sobre o que fez com que dessem certo ou não e o que poderia ser feito para melhorá-las. Isso estimula a proatividade de sua equipe e sua capacidade de lidar com problemas futuros.

Os seus funcionários mais experientes também podem relatar casos mais complicados que tenham atendido e como fizeram para resolvê-los.

Ainda é possível utilizar o feedback dos clientes, principalmente daqueles mais difíceis, para apontar alguns dos motivos das reclamações que chegam até o setor de atendimento e ensinar qual a melhor maneira de lidar com elas.

5. Invista em sua base de conhecimento

Além de realizar capacitações constantes com sua equipe, é preciso investir em uma excelente base de conhecimento.

Com essa biblioteca de solução de problemas, seus atendentes serão capazes de encontrar respostas rápidas para o atendimento dos clientes, a partir de tutoriais e compartilhamento de casos já solucionados.

Insista na cultura do compartilhamento, para que seus atendentes alimentem constantemente sua base de conhecimento com suas experiências.

6. Adote boas métricas de desempenho

Há uma boa quantidade de métricas de desempenho que podem ajudar a analisar a qualidade do atendimento aos clientes, assim como identificar “gargalos” e promover melhores treinamentos no futuro. Alguns exemplos são:

• Net Promoter Score (NPS);
• Tempo médio de atendimento ao cliente;
• Taxa de rotatividade de clientes;
• Número de reclamações e queixas com o atendimento.

Quando esses indicadores evoluem, é sinal de que o atendimento está sendo bem feito. Por outro lado, se os números são ruins, o gestor deve investir em mais treinamento.

7. Ofereça feedbacks consistentes aos talentos

O feedback é uma importante ferramenta para o treinamento da equipe, mas por vezes subvalorizada e até mesmo ignorada pelos administradores.

Em resumo, o feedback consiste em um retorno de informação, no qual o líder aponta certas forças ou fraquezas que estão presentes em seus liderados e precisam ser ajustadas. Assim, o atendente pode automaticamente eliminar falhas e maximizar acertos.

O mais interessante é que o feedback casa perfeitamente com programas de treinamento. O líder deve oferecer retornos sobre como o que foi aprendido está sendo colocado em prática.

8. Aproveite os múltiplos métodos e canais de treinamento

Nos últimos anos, o processo de treinamento ganhou robustez para atender as demandas de um mundo mais conectado, acelerado e ocupado. Exatamente por isso, hoje, existem diversos canais e métodos de treinamento que podem (e devem) ser aproveitados. Veja alguns:

• Plataformas de ensino a distância;
• Dispositivos mobile (mobile learning);
• Universidade corporativa;
• Jogos de aprendizado (gamificação do treinamento);
• Treinamentos colaborativos.

É necessário avaliar os métodos que melhor atendem ao perfil da sua equipe de atendentes. Não é preciso que seja um ou outro, você pode criar uma cesta de técnicas e métodos. Isso permite que seu time encontre mais flexibilidade para continuar aprendendo sobre atendimento.

Treinamento de atendimento é solução para o curto e longo prazo

Uma frase atribuída a Mahatma Gandhi diz “o futuro depende do que você faz hoje”.

Todos os dias, as empresas encontram a dicotomia do curto-longo prazo. É preciso enxugar os custos hoje para obter lucro e investir no futuro para ser competitivo. Logo, gestores têm que encontrar o ponto de equilíbrio entre o curto e o longo prazo.

Poucas tarefas representam com tanta qualidade este ponto de equilíbrio. Ao investir em treinamento, a empresa amplia seus retornos de curto prazo, eliminando erros e conflitos que afetam o desempenho. Do mesmo modo, cria um futuro mais próspero, do qual, graças aos seus atendentes e times bem treinados, pode assumir o protagonismo.

Por fim, lembre-se sempre da frase de Steve Jobs: “não é o dinheiro que importa. São as pessoas que você tem e como você as lidera”.

Veja, agora você está por dentro do assunto, sabe quais são as vantagens do treinamento de atendimento ao cliente e como isso pode ser feito dentro da sua empresa. Tenha em mente que existem benefícios de curto e longo prazo que influenciarão o sucesso da sua companhia.

E então, gostou do nosso artigo? Quer investir mais no atendimento do seu cliente? Entre em contato conosco e teste gratuitamente nossa plataforma de help desk. Vamos lá!