Relatório de atendimento: 10 métricas obrigatórias para a sua análise

Para que seja possível organizar a imensa quantidade de informações de uma empresa, o uso de um relatório de atendimento é imprescindível. Na maioria dos casos, esta é a melhor forma de saber se o seu suporte está funcionando da forma que deveria.

Mas como é a melhor forma de fazer um relatório de atendimento? Certamente não é mais com lápis, papel e calculadora. Hoje a tecnologia já nos permite utilizar sistemas mais modernos e que vão facilitar muito a nossa vida. Ainda assim, é preciso saber o que você pretende analisar, para que suas métricas te levem para o caminho certo.

Vem com a gente, que neste post vamos te apresentar 10 métricas que são obrigatórias no seu relatório de atendimento!

Para que serve um relatório de atendimento?

Um bom gestor deve estar sempre por dentro do que se passa à sua volta. Muito mais do que saber gerenciar as pessoas, é preciso saber gerenciar os diversos indicadores que demonstram a saúde da empresa.

Quando falamos de relatório de atendimento, são diversos os dados que precisamos acompanhar para sabermos se estamos realizando um bom trabalho. Sem medir, não temos como saber se estamos indo bem ou mal, não é mesmo?

E é aí que o relatório de atendimento entra: essa é a ferramenta ideal para identificar o desempenho e os erros mais comuns da sua equipe. Assim você melhora a experiência do seu cliente com a sua empresa, o que vai impactar inclusive nas suas vendas!

Que dados você deve observar no relatório de atendimento?

Saber apenas quantos atendimentos sua equipe faz não é o suficiente. Mesmo sabendo a quantidade, você ainda não saberá se o resultado deste suporte está sendo positivo, se o seu cliente ficou satisfeito ou para que lado sua empresa está caminhando. É preciso ir além, e é isso mesmo que vamos ver agora:

1. Número de atendimentos

Como comentamos acima, saber apenas isso não é o suficiente. Ainda assim, esta é a informação básica que serve como início para todo relatório de atendimento. Este dado sozinho pode não significar muita coisa, mas traçando um comparativo entre as semanas ou meses anteriores, é possível identificar melhorias.

Se o número de atendimentos realizados cair drasticamente, por exemplo, pode haver algo de errado. Foi feita alguma mudança na ferramenta utilizada? Você está investindo errado no seu marketing? Será que ficou difícil para o seu consumidor encontrar a forma de contato? Facilitar este acesso é uma obrigação da empresa, pois apenas assim ela poderá melhorar seus serviços ou seus produtos.

Mas pode ser também que algo bom tenha acontecido, como melhorias significativas em seu produto, que tenham reduzido erros e instabilidades que estavam gerando um alto número de atendimentos. Por isso, é muito importante correlacionar o volume de atendimentos com outras ações que tenham sido realizadas pela empresa.

Seja qual for a causa, apenas medindo frequentemente estes dados por meio de um relatório de atendimento é que você saberá como agir. É interessante ressaltar que esses dados podem ser correlacionados com outros de outros setores, por exemplo, como o de vendas, de Tecnologia da Informação e o de Marketing.

2. Tickets abertos

Os tickets abertos não são, necessariamente, sinônimos de número de atendimentos realizados. Cada empresa utiliza uma nomenclatura, mas, aqui, esse indicador corresponde a taxa daqueles chamados que continuam sem tratativa. É uma forma interessante para validar como está sendo a produtividade da equipe ou de um agente em específico.

Além disso, por meio da segmentação das causas responsáveis pelo não fechamento do ticket é possível encontrar gaps no processo da jornada do cliente. Então, pode ser que uma alta taxa de tickets não concluídos, em um mesmo período, signifique uma falha sistêmica, por exemplo. Por isso, é necessário validar o resultado desse indicador observando anomalias em outros.

3. Tickets resolvidos

Ao contrário do item acima, os tickets resolvidos são aqueles que a tratativa foi feita, ao menos na teoria. Esse é outro indicador que não pode ser avaliado isoladamente. Isso porque, para garantir o SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Tempo de Serviço) é muito comum alguns agentes de atendimento encerrarem o chamado sem ter validado, de fato, a solução do problema.

Para garantir que isso não esteja acontecendo no seu setor, valide esse indicador simultaneamente ao de tickets reabertos. Mensure o intervalo de tempo entre o fechamento e a reabertura, qual é o cliente e quem é o atendente responsável. Esse tipo de prática é uma das principais causas de insatisfação e deve se trabalhar em ações para que isso não seja uma prática no seu negócio.

4. Tickets abertos por cliente

Esse indicador é responsável por mostrar o quanto um cliente precisa entrar em contato com o seu atendimento. Isso pode indicar que o problema dele não tenha sido resolvido. Além disso, se estamos falando, por exemplo, de um atendimento ao cliente interno do seu negócio, a taxa de tickets abertos por cliente mostra o quanto um determinado setor tem demandas que a plataforma deve suprir.

Assim, é possível desenvolver estratégias internas para melhorar a fluidez desse departamento e otimizar a produtividade da equipe. Esse é um cenário muito comum em grandes corporações e que pode ser vivenciado pelo departamento de compras e de service desk, por exemplo.

5. Tickets abertos por período

Acompanhar a evolução da abertura de chamados é essencial para validar a efetividade do seu atendimento ou mesmo para atuar de forma preditiva no futuro. Sabendo a quantidade de tickets abertos em um período, você pode chegar a diversas conclusões em relação ao desempenho dos produtos e do negócio.

É possível atuar de forma preditiva para melhorar a experiência do cliente. Vamos supor que o seu negócio atua no segmento de turismo. No ano anterior, durante o período de recesso do carnaval, o seu setor de atendimento registrou um aumento no volume de chamado de 95%. O que causou esse aumento? Você já definiu estratégias para atender esse volume de forma satisfatória?

Com o indicador de tickets abertos por período o seu negócio tem tudo para evitar que erros aconteçam nos atendimentos futuros. Por isso, não deixe esse dado de lado e trabalhe semanalmente nele. Ele é ótimo para acompanhar o comportamento do consumidor e, assim, desenvolver soluções mais certeiras para situações atípicas. O segredo de um atendimento de alta performance é surpreender o cliente, não é mesmo?

6. Tempo médio para a primeira resposta

Quanto mais ágil for o seu atendimento, menos negócios você perderá. Na realidade hiperconectada que temos, ninguém mais tem paciência ou tempo para ficar aguardando por atendimento. Por conta disso, seu cliente deve esperar o mínimo possível antes de ser atendido.

Este é um ponto bastante crítico a ser analisado em seu relatório de atendimento, pois ele sozinho pode ser o suficiente para você perder clientes. Alguém que busca por atendimento e acaba desistindo por conta do tempo de espera pode ser um possível candidato ao cancelamento do serviço. Não à toa, esta é uma das reclamações mais comuns que as empresas recebem.

7. Tempo de resolução do problema

De nada adianta ser atendido rápido se a solução para o seu problema demora uma eternidade. Por isso, o tempo de resolução também é uma métrica muito importante de ser acompanhada em seu relatório de atendimento. Afinal, com estes dados fica muito mais fácil analisar a produtividade da equipe.

No entanto, o suporte não trata apenas de velocidade. Mas se um cliente entrou em contato com você, ele espera pela resolução de seu problema, dúvida ou solicitação. E quanto antes ele conseguir isso, mais contente ele vai ficar. Caso a solução de um problema esteja com um prazo mais demorado, avalie o motivo e busque manter o seu cliente informado.

Pior do que não ter o seu problema resolvido é não receber qualquer tipo de feedback em relação à tratativa. Por isso, treine a equipe para manter o status do ticket sempre atualizado, detalhando o andamento do processo e inserindo uma previsão para conclusão. Se for o caso de depender de um outro setor, por exemplo, e o problema for algo mais complexo, verifique se é possível oferecer ao cliente outra solução enquanto a ideal está a caminho.

8 . Tempo médio para solução

O tempo médio para solução é, basicamente, a soma dos tempos de solução de todos os tickets fechados dividido pela sua quantidade. Esse indicador pode ser analisado tendo em vista toda a sua equipe, um determinado agente de atendimento ou, até mesmo, filtrando pelo cliente ou tipo de demanda.

Isso porque, no dia a dia do atendimento, sabemos que muitos processos do negócio impactam diretamente na experiência do cliente. É comum um chamado ter um prazo de atendimento muito longo porque o seu setor está dependendo da tratativa de outro. Fazendo essa segmentação, você tem insumo para apresentar às gerências das áreas de interface se o time delas está alinhado ou não.

É impossível otimizar os processos com os parceiros internos se não tiver dados para provar que o serviço não está sendo positivo. Aliado a isso, busque mensurar o quanto isso impacta na percepção do cliente, nos indicadores de Lifetime Value e NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor), por exemplo. Mostre quantos clientes deixaram de comprar com a marca porque uma determinada área não fez a tratativa necessária.

O tempo médio para solução, assim como todas as outras dicas dessa lista, são métricas de atendimento fundamentais para qualquer negócio. Você pode se aprofundar nesses números, acessando o banner abaixo e baixando o e-book completo!

9. Índice de satisfação

Se os clientes são tão importantes para o seu negócio, uma das perguntas mais importantes que você pode se fazer é se eles estão satisfeitos com sua marca. Mas como descobrir isso?

Existem diversos formatos de pesquisas de satisfação que podem te ajudar a entender melhor o que se passa na cabeça do seu consumidor. Uma das mais comuns (inclusive é a que utilizamos aqui na Movidesk (Zenvia Service)) é o Net Promoter Score (NPS).

Ele é bem fácil de ser aplicado. Basta você perguntar ao seu cliente se ele estaria propenso a indicar a sua empresa para um amigo ou familiar. A pessoa responde usando como base uma tabela que vai de 0 a 10, onde o zero significa que ela nunca te indicaria, enquanto o dez é porque indicaria com certeza.

• Quem responde 9 ou 10 é um cliente promotor;
• Quem responde 7 ou 8 é um cliente neutro;
• Respostas com 6 ou menos mostram um cliente detrator.

Agora é hora de você fazer a seguinte conta:

% de promotores – % de detratores = NPS

E o resultado vai mostrar o posicionamento da empresa:

• 75% a 100% é a Zona de Excelência;
• 50% a 74% é a Zona de Qualidade;
• 0 a 49% é a Zona de Aperfeiçoamento;
• Resultados negativos, de -1% a -100% são a Zona Crítica.

Acesse o formulário abaixo e tenha um modelo de pesquisa de satisfação para aplicar com seus clientes!

10. Chats resolvidos em primeiro atendimento

Ninguém gosta de ser jogado de um atendente para outro, enquanto seu problema continua sem solução. Por isso, a porcentagem de chats resolvidos já no primeiro contato também é uma métrica muito importante e deve sempre ser acompanhada. Ela mostra de forma mais clara o quanto o seu time está preparado e munido de informações pertinentes para realizar um atendimento de alta performance.

Além de deixar os clientes mais felizes com a solução rápida de seus problemas e trabalhar o fortalecimento da sua marca, um bom índice de resolução em primeiro atendimento também é bastante econômico para a sua empresa. É como explica Eduardo Belino, Coordenador de Suporte da Movidesk (Zenvia Service):

“A métrica de porcentagem de atendimentos feitos via chat e finalizados no primeiro contato é muito importante, pois todo cliente gosta que seu problema ou dúvida seja resolvido de primeira, sem precisar passar para outro nível, ou equipe. Ou seja, a satisfação do cliente é muito maior e isso impacta diretamente na métrica de NSA (Nível de Satisfação do Atendimento), que é nosso principal objetivo quando atendemos”.

Como elaborar um relatório que funciona?

Agora que você já conhece as principais métricas de um relatório de atendimento, nós vamos ajudar a construir a sua própria estratégia! A primeira coisa que você deve fazer é definir com antecedência a periodicidade dos relatórios e análises, por exemplo. Ter uma rotina de análise é primordial para desenvolver ações preditivas e corretivas como respostas rápidas.

Não adianta analisar os dados uma só vez e não ter nenhum grau de comparação para saber se você melhorou ou piorou. Então, estipule a periodicidade e siga ela à risca! Só assim você poderá ter um comparativo fiel.

Mas, para se comparar algo, além de ter os períodos de análise, é preciso ter desenvolvido um plano de ação, não é mesmo? Por isso, avalie os gaps e aplique novas práticas com o intuito de melhorar o processo. Feito isso, aí sim é possível fazer-se uma análise comparativa.

Outra coisa bastante importante é não se meter numa furada tentando compreender e organizar centenas de dados na ponta do lápis ou em planilhas soltas. Um sistema prático e fácil de usar é imprescindível para que o seu relatório de atendimento facilite a sua vida em vez de atrapalhar ainda mais o seu serviço.

Com um sistema que simplifica os seus processos, você tem mais tempo para focar no mais importante: seu negócio. Então agora só falta colocar a mão na massa e aplicar estas dicas no atendimento da sua empresa! Teste a nossa ferramenta gratuitamente e veja o seu time conquistar a alta performance no atendimento!