O que é a metodologia swarming e quais as vantagens para o suporte?

Você já ouviu falar sobre a metodologia swarming?

Em qualquer negócio, o setor de TI é um dos mais importantes para garantir a qualidade do serviço prestado pela empresa.

Dependendo da sua área de atuação, os profissionais do setor podem ter que lidar tanto com o público interno quanto externo, oferecendo assistência e orientação. Porém, a forma como muitos negócios pensam a estrutura e a hierarquia do setor é bem antiquada, restringindo sua produtividade.

Uma forma alternativa de pensar a área de TI é a metodologia swarming, que já conta com vários adeptos e uma série de benefícios para a empresa. Da mesma forma, ela também oferece diversas vantagens para o cliente final do setor, seja ele interno ou externo.

Para te ajudar a entender melhor o assunto, vamos explicar o que é essa metodologia, o seu funcionamento, que benefícios ela traz e como você pode implementá-la em seu negócio. Acompanhe.

O que é a metodologia swarming?

O atendimento de TI tradicional é dividido em três camadas:

• O Service Desk, que é o atendimento;
• A equipe técnica;
• E o suporte terceirizado.

Quando um profissional na primeira camada não consegue solucionar um problema, ele passa o ticket adiante, até que chegue em alguém que saiba a solução. Naturalmente, isso leva a mais dificuldades na condução dos processos, pois o cliente tem que esperar mais para ter sua solução. Porém, na metodologia swarming, a abordagem é outra.

Em vez de o cliente ser passado para outro profissional, um único atendente acompanha todo o processo de atendimento, até a solução ser entregue. E caso ele não seja capaz de atender à demanda por conta própria, deve mobilizar outros membros da equipe, buscando apoio e informação para prestar o melhor serviço.

O nome em si pode ser traduzido como “enxame”, mas também pode ser entendido como “mutirão” na linguagem usual. Ele reflete o fato de que há múltiplas pessoas lidando com o mesmo problema em conjunto.

Quais são suas principais vantagens?

Essa metodologia pode parecer confusa e até caótica para alguns gestores. Porém, ela também oferece uma série de benefícios para a empresa e para o cliente final. Alguns exemplos mais claros estão a seguir:

Transparência no atendimento

Quando os profissionais atuam de forma muito isolada entre si, é mais difícil para os colaboradores entenderem o que seus colegas fazem ou como fazem. Da mesma forma, um cliente que é passado de uma chamada para outra também não tem muito esclarecimento sobre como sua demanda está sendo atendida na prática.

De forma geral, essa metodologia valoriza muito mais a cooperação interna e a claridade das informações do que qualquer outra coisa. Isso ajuda a conduzir todo o processo de maneira mais transparente, evitando perda de informações ou algum tipo de mal-entendido entre a equipe e o cliente.

A longo prazo, isso faz uma grande diferença no clima organizacional e na qualidade do trabalho.

Equipe mais especializada

Uma fama ruim que muitos profissionais de TI ganham é a de sempre “empurrarem para outra pessoa”. Em parte, isso acontece devido à segmentação do setor, fazendo com que certas responsabilidades sejam exclusivas de alguns indivíduos, enquanto outras áreas de conhecimento não são devidamente trabalhadas no dia a dia.

Quando a ênfase é colocada no acompanhamento de qualquer demanda do começo ao fim, os profissionais têm mais oportunidades de adquirir novos conhecimentos, seja por meio de pesquisas ou pelo contato maior com seus colegas.

Com o tempo, isso ajuda a construir um time mais efetivo, em que todos têm seu conhecimento especializado, mas também um entendimento mais amplo em outras partes do trabalho.

Maior autonomia dos colaboradores

Um efeito colateral da metodologia swarming é que, com o tempo, cada membro da equipe de TI desenvolve maior capacidade para lidar com qualquer atendimento.

Consequentemente, eles também adquirem mais autonomia para decidir o melhor método para atender à demanda de cada cliente com rapidez e eficácia.

Além disso, vale sempre lembrar que uma das bases dessa metodologia é justamente o profissional como mobilizador da equipe. Em outras palavras, quando alguém recebe uma ligação de um cliente ou alguém da equipe interna, essa mesma pessoa estará no comando quando chegar o momento de decidir o que deve ser feito.

Redução da rotatividade

A área de TI é conhecida por ter um alto índice de rotatividade em seu quadro de colaboradores, com muitos profissionais chegando e deixando o setor regularmente.

Isso acontece por que, devido ao modelo mais isolado de atendimento, àqueles na primeira camada, os quais costumam receber diretamente as demandas, não se oferece a mesma capacitação e eles acabam perdendo espaço.

Nessa metodologia, é ideal que todos os integrantes tenham um nível similar de conhecimento. Por isso, o comum é que haja mais investimento na capacitação dos colaboradores. Combine isso com o contato maior entre os membros e você verá como todos tendem a se manter no cargo por mais tempo.

Serviço de maior qualidade

Por fim, mas não menos importante, uma consequência clara de todos os outros fatores que citamos é o aumento da qualidade do trabalho.

Seja para clientes internos ou externos, um time com mais experiência, comunicação mais eficiente e mais oportunidades de cooperação sempre entregará soluções de maneira mais ágil e eficaz do que a média.

Como o swarming pode ser implementado em seu negócio?

Considerando todos os pontos já mencionados, você já deve ter se interessado por essa metodologia. O que resta é entender como você pode implementá-la em seu negócio com mais eficiência. Vejamos alguns dos passos importantes envolvidos nisso.

Torne-o parte da cultura da empresa

Considerando que o swarming se baseia na cooperação entre colaboradores, é importante que todos estejam cientes e internalizem isso. Uma cultura de cooperação e ajuda mútua é indispensável para o sucesso dessa metodologia.

Invista na capacitação

Em seguida, é necessário instruir sua equipe, tanto do ponto de vista técnico quanto interpessoal. Mudanças estruturais tendem a causar confusão, então é seu dever orientar seus colaboradores.

Tenha uma estrutura adequada

Por fim, mas não menos importante, lembre-se de criar uma estrutura que facilite essa colaboração. Isso inclui tanto a distribuição do espaço físico quanto as ferramentas e softwares usados.

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