Atendimento em agência de publicidade – 4 Dicas imperdíveis!

Ter excelência no atendimento em agência de publicidade demanda conhecimento interno e externo e práticas indispensáveis. Não perca estas dicas e transforme o seu relacionamento com clientes, além de vender muito mais!

atendimento em agência de publicidade

O atendimento em agência de publicidade é um setor que precisa jogar para os dois lados. Calma! Não estamos falando de ficar em cima do muro, mas sim fazer o meio de campo entre a agência e o cliente.

Afinal, o atendente precisa defender as vontades do cliente e alinhar essa expectativa com a capacidade de criação e resolução da empresa. 

Já sabemos que cativar e atender bem o cliente é um pré-requisito para qualquer empresa. Mas o atendimento em agência de publicidade precisa de um cuidado ainda mais especial. Afinal, o bem oferecido é um serviço, e sabemos que isso pode tornar o processo todo muito mais complexo.

Mas não precisa ser! Principalmente se você tiver um time de profissionais capacitados e ferramentas adequadas.

Quer saber mais sobre o atendimento em agência de publicidade e como ter excelência nesta área? Então continue a leitura!

Atendimento em agência de publicidade

O atendimento é a primeira imagem que o cliente terá acesso quando contatar sua empresa. Isso quer dizer que ele pode criar uma imagem negativa antes mesmo de conhecer seus serviços e soluções. E não queremos isso, certo?

A empresa, portanto, deve fazer o alinhamento perfeito entre as metas, objetivos e condutas dos seus colaboradores, principalmente os responsáveis pelo atendimento. Afinal, como mencionamos, ele é o responsável por fazer o meio de campo entre a empresa e o cliente.

Cabe ao atendimento publicitário, portanto, abrir o contato com o cliente correto, apresentar a empresa e construir um relacionamento duradouro. Para que isso ocorra existem algumas etapas e funções indispensáveis para o atendimento em agência de publicidade.

Vamos entender, então, como funciona esta área e quais condutas implantar para ter excelência no atendimento.

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Como funciona o atendimento em agência de publicidade?

Podemos dizer que o atendimento é um conjunto de 4 funções básicas:

1 – Prospecção

Prospecção, no caso do atendimento publicitário, é encontrar os clientes ideais. Em muitos setores é comum a ideia de quanto mais, melhor, mas não em agências de marketing. Fazer malabarismo com inúmeros clientes que não estão alinhados com a empresa pode ser extremamente desastroso.

Cabe ao setor de atendimento, portanto, verificar se aquele cliente possui o estilo da empresa e se a solução oferecida realmente resolve suas dores e deficiências. Neste ponto é indispensável ser transparente. Se o seu serviço não é o mais indicado, dispense o cliente. Caso contrário, o projeto será baseado em frustrações dos dois lados.

Veja também: As melhores dicas de como conseguir clientes para agência de marketing.

2 – Elaboração de briefing

A área criativa da agência recebe do atendimento um briefing inicial para nortear a construção de campanhas e estratégias. Em alguns casos, esta etapa é desconsiderada, e isso ocorre, em grande parte, porque não houve um bom atendimento.

Se o responsável por coletar as informações e pretensões do cliente não o fizer de maneira correta, o briefing pode apresentar inúmeras falhas como:

  • Não estar alinhado com o objetivo do cliente;
  • Não corresponder às soluções disponibilizadas pela empresa;
  • Erros na abordagem ou em relação ao público-alvo do projeto;
  • Discrepâncias no orçamento;
  • Confusão entre a expectativa e a realidade do cliente, e, claro, da empresa.

Como você deve ter notado, a informação obtida pelo atendimento em agência de publicidade é a base para o briefing, projeto, estratégias e abordagens definidas pelas demais equipes.

Veja também – Planejamento estratégico: veja os critérios e aplique em sua agência.

3 – Negociação

Bom, chegamos no momento crucial do processo: a negociação. Esta é uma das atividades que demandam maior espírito de venda por parte da equipe. Como você deve imaginar, cabe ao profissional desta área apresentar valores, planos e pacotes. E, portanto, convencer o cliente de que aquela solução é exatamente o que ele necessita. 

Para isso é extremamente interessante que o atendente publicitário tenha profundo conhecimento das motivações de compra e perfil do consumidor. Desta forma é possível utilizar ferramentas e estratégias de convencimento mais eficazes.

4 – Manutenção de contratos

Por fim, a equipe de atendimento faz o papel de accounter, que é o gerenciamento das contas. 

O setor de atendimento em agência de publicidade, portanto, deve garantir que tudo seja feito com a finalidade de construir um relacionamento a longo prazo. 

Como sempre fazemos questão de ressaltar, é menos oneroso manter um cliente do que conquistar novos. Para isso o atendente precisa medir quão satisfeito o cliente está e alinhar possíveis conflitos de expectativas, para que isso não afete a experiência dele com a empresa. 

Podemos dizer, portanto, que está é uma das funções que só o atendente publicitário pode realizar. Afinal, é ele quem verifica os indicadores e resultados obtidos durante o projeto. É sua responsabilidade, portanto, sinalizar possíveis hiatos entre o que foi construído e o de fato aplicado e conquistado.

Desta forma a equipe pode analisar quais são os gargalos e rapidamente corrigi-los.

Longe de nós fazer um trocadilho, mas você quer transformar seu atendimento em agência de publicidade na sua maior… Publicidade?

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Para alcançar excelência no atendimento em agência de publicidade

Algumas agências já notaram que o atendimento é o caminho para atrair novos clientes e aumentar o lifetime value. Certo, mas como conseguir se destacar e ter excelência no atendimento publicitário?

Elencamos 4 condutas que você precisa aplicar agora!

1 – Serviço personalizado

O atendimento em empresa de publicidade não pode ser em larga escala. A imagem de vários atendentes falando ao mesmo tempo, seguindo um script de atendimento geral é inaceitável para empresas profissionais deste nicho.

Afinal, cada cliente é único, com falhas, orçamentos, expectativas e metas individuais. Ter atendimento automatizado e ágil é ótimo para sanar dúvidas superficiais, mas não para desenvolver um relacionamento próximo e consistente com seus clientes.

Leia mais: Atendimento padronizado ou personalizado: qual é a melhor opção?

2 – Contrate um profissional especializado no atendimento em agência de publicidade

Bom, para atingir excelência no atendimento em agência de publicidade é preciso um time extremamente capacitado, correto? Mas o que você precisa avaliar para montar esta equipe?

Sabemos de antemão que um atendente publicitário precisa ser um vendedor, então vamos começar exatamente deste ponto:

2.1 – Ser um vendedor excepcional

O atendente de uma agência de publicidade é responsável pelo primeiro contato com o cliente. Isso quer dizer que cabe a ele fechar o contrato, ou a venda. Para empresas que prestam serviços, ou seja, não possuem um bem tangível para oferecer ao cliente, esta é uma etapa muito complexa.

Imagine que você quer comprar um bolo, na doceria o atendente fala o seguinte: o nosso bolo é exatamente o que você procura, ele tem os sabores ideais e o formato perfeito para o que está procurando. Mas, você só vai recebê-lo após o pagamento.

Qual a chance de você se arriscar a comprar algo que você não pode ver, tocar ou experimentar?

Só um vendedor excepcional consegue convencer um cliente a comprar algo que ele só saberá que é eficiente no decorrer do processo. É, portanto, mais fácil você transformar um vendedor em atendente publicitário do que um criador (criativo). Afinal, o poder de convencimento e a desenvoltura fazem toda a diferença.

Nunca o slogan “vendemos ideias mais do que produtos” se encaixou tão bem, não é mesmo?

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2.2 – Conhecimento

Se pudéssemos citar apenas uma característica de um excelente atendimento ao cliente seria conhecimento. Existem inúmeras habilidades extremamente atraentes para o setor, mas se o profissional não conhecer profundamente as soluções e serviços oferecidos, não conseguirá fechar essa parceria.

E mais, além do conhecimento interno, é indispensável estudar e aprender sobre todo o cenário que envolve o cliente em potencial. Desta forma ele saberá exatamente qual solução é efetiva para as dores e dificuldades daquele cliente.

3 – Timing 

A equipe de atendimento em agência de publicidade pode ter grande sucesso ao fechar um contrato, ou perdê-lo por uma questão de timing. O atendente precisa saber exatamente o momento correto de iniciar as negociações. Afinal, apesar de estarmos falando de um nicho específico, clientes de agências de publicidade também percorrem um funil de vendas.

E, oferecer uma solução antes de informar o cliente sobre suas necessidade pode comprometer as chances de concretizar um acordo.

4 – Feeling

Ter um feeling apurado é extremamente útil na interpretação das informações. Afinal, grande parte dos clientes não compreende quais são suas falhas e reais necessidades. E, muito provavelmente, oferecerão dados e informações que consideram relevantes.

A excelência no atendimento em agência de publicidade está diretamente ligada a enxergar além do que o cliente mostra e desenvolver um atendimento que supere as expectativas!

Veja também: Dicas incríveis de como ter excelência no atendimento ao cliente!

E você, que nota daria para o seu atendimento publicitário?

Está aquém do esperado? 

Tudo bem, é ótimo não se acomodar com um atendimento mediano. Principalmente se você pode ser o melhor nisso, não é mesmo? Basta ter bons profissionais e ferramentas que:

  • Se adequem às necessidades dos seus clientes;
  • Possibilitem integração com demais sistemas e áreas da empresa;
  • Automatizem processos.

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  • Permita que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa;
  • Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
  • Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
  • Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

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