Atendimento aos clientes insatisfeitos: veja 5 erros e como evitá-los!

Ter problemas no atendimento aos clientes insatisfeitos faz parte da realidade de qualquer empresa, não é mesmo? Não importa o tamanho ou o segmento de atuação. Afinal, nem sempre é possível agradar a todos ao mesmo tempo. Mas uma empresa escalável precisa sempre identificar as razões dessa insatisfação e procurar revertê-la por meio de soluções e atendimentos de qualidade.

O preço de um cliente insatisfeito pode custar muito alto. Além do mais, a carteira de clientes é a principal fonte de renda de uma empresa. Portanto, buscar satisfazer o público deve ser o principal objetivo do negócio. Neste artigo, mostramos a você 5 tipos de erros no relacionamento com os clientes e de que forma é possível evitá-los.

Vem com a gente, leia os tópicos a seguir e descubra como oferecer o melhor suporte de atendimento ao seu público!

Os efeitos de um cliente insatisfeito

No contexto da sociedade em rede, teorizada pelo sociólogo espanhol Manuel Castells, os efeitos de um cliente insatisfeito podem gerar resultados incontroláveis para uma empresa.

O ambiente online se tornou um lugar em que as pessoas consomem conteúdo, se divertem, se relacionam e fazem pesquisas sobre os mais variados assuntos, inclusive a respeito de serviços e produtos.

É muito comum o fato de os clientes buscarem referências de outros usuários antes de fazerem alguma compra ou contratarem determinado serviço. Nessa perspectiva, é preciso ter muito cuidado para que seu negócio não produza um exército de detratores.

Os impactos dos clientes promotores para uma empresa escalável

O conhecido “marketing boca a boca” continua sendo fundamental para a prospecção de clientes e promoção de vendas. A diferença é que essa comunicação ganhou mais amplitude com os ambientes digitais.

Por isso, é tão importante conseguir o máximo de clientes promotores. Trata-se daqueles clientes satisfeitos com o produto/serviço e com o atendimento oferecido pela empresa.

São eles que ajudam a melhorar a imagem do negócio e aumentar o número de vendas, indicando a empresa às pessoas da rede de contato deles ou mesmo aos internautas em páginas da internet.

5 tipos de erros no atendimento aos clientes insatisfeitos

Para uma empresa escalável, aumentar o número de clientes promotores e reduzir a quantidade de clientes detratores é a principal chave para o sucesso. Mas como tornar isso possível? É preciso, sobretudo, identificar os erros no atendimento aos clientes insatisfeitos, não é?

Vejamos cinco exemplos abaixo!

1. Oferecer produtos ou serviços de baixa qualidade

O ponto principal na relação entre empresa e cliente é, com certeza, o produto ou serviço envolvido na relação comercial. Enquanto um tem interesse de consumir, o outro tem o intuito de vender.

Quando esse interesse é frustrado por uma expectativa não correspondida, o resultado é a insatisfação. Tal ingrediente pode motivar os clientes a falarem mal da empresa, a desmerecerem os produtos e apresentarem reprovação.

É necessário oferecer produtos/serviços de qualidade, pois são eles os elementos fundamentais para manter e expandir o negócio. Não adianta investir em marketing e em ferramentas tecnológicas se o serviço/produto não for bom.

2. Não oferecer canais de comunicação eficientes

Não tem nada pior para um cliente do que ter um problema e não conseguir entrar em contato com a empresa para resolver. Pode parecer uma situação simples, mas para a pessoa o problema é grave, levando-o ao estágio de insatisfação.

Esse tipo de ocorrência muitas vezes se dá por uma quantidade limitada de canais de comunicação eficientes com o público. É preciso se questionar se o portfólio de canais de atendimento é suficiente para suprir a demanda e se eles são utilizados pelos clientes.

3. Tratar o cliente de forma inadequada

Outro erro grave — e decisivo — para gerar insatisfação, é tratar os clientes de forma inadequada. Seja com falta de educação, pouca disposição, inflexibilidade ou qualquer outro fator, o mau atendimento é terrível para os negócios e potencializa os detratores.

Não há como ir ao encontro do sucesso sem cuidar do atendimento ao cliente. É preciso dar suporte ao público, disponibilizar múltiplos meios de comunicação, escutar o que os consumidores têm a dizer e oferecer soluções.

4. Ausência de pesquisas de satisfação

No processo de comunicação e atendimento, ouvir o que o cliente tem a dizer sobre sua empresa e seu produto ou serviço é muito importante. Quando o empreendimento não tem essa prática, fica difícil identificar as dores dos clientes e saber como oferecer o que eles precisam.

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta bastante eficaz e utilizada com essa finalidade de compreender os desejos e as insatisfações dos clientes. Não usar esse tipo de procedimento de coleta de informações impede que a empresa conheça os seus próprios problemas, sob a ótica dos clientes.

5. Deixar de mensurar métricas de desempenho

Se no tópico anterior o problema é não escutar o que os clientes têm a dizer sobre a empresa, neste o erro consiste em não mensurar o desempenho do negócio, não medir a qualidade do produto/serviço, não avaliar a qualidade do atendimento, além de outras variáveis.

Na área do atendimento ao cliente, há alguns indicadores-chave de desempenho que são essenciais e não podem faltar em sua empresa, como o Tempo Médio de Atendimento (TMA), o Tempo Médio de Espera (TME), a taxa de abandono, First Call Resolution (FCR) ou Resolução no Primeiro Contato, entre outros.

Dicas para evitar erros que motivam a insatisfação

Agora que você já viu alguns exemplos de erros no atendimento aos clientes insatisfeitos, precisamos mostrar também algumas formas de evitá-los. A primeira dica diz respeito à oferta de produtos ou serviços de qualidade. Instaure auditorias para garantir a qualidade do que sua empresa vende.

Outra dica se refere aos canais de comunicação com os clientes. Disponibilize diferentes formas de eles entrarem em contato. Quanto mais canais de atendimento, maior é a cobertura da empresa.

Mais uma orientação: trate o seu cliente com exclusividade, de forma personalizada e humanizada. Procure conhecê-lo, saber quais são suas necessidades e dores. A partir desse conhecimento, a empresa poderá atendê-lo da melhor forma.

Para tanto, você precisa aplicar pesquisas de satisfação e utilizar métricas de desempenho. Para melhorar o atendimento, sua empresa também precisa de uma ferramenta como o Movidesk (Zenvia Service), com múltiplos canais e que seja capaz de organizar sua operação de atendimento.

Movidesk (Zenvia Service): um sistema de atendimento completo!

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.

E você, quer melhorar o atendimento ao cliente com o sistema Movidesk (Zenvia Service) e conquistar resultados impressionantes? Então é só clicar no banner abaixo e fazer um teste grátis por 7 dias!