Como implementar o atendimento personalizado nas empresas?

O atendimento personalizado é uma das principais estratégias para conquistar e fidelizar clientes. Além do mais, esse tipo de abordagem tem sido uma demanda recorrente do consumidor contemporâneo, cujos hábitos estão altamente atrelados ao universo digital.

Mas, afinal, como estruturar e implementar o atendimento personalizado? Está aí um desafio que a maior parte dos gestores enfrenta atualmente. É por isso que você está aqui, não é mesmo? Para aprender e colocar em prática. Nós podemos ajudar.

Ao fim deste artigo, você deverá saber responder às seguintes questões:

• O que é atendimento personalizado?
• Qual a sua importância para a empresa?
• Quais as diferenças entre atendimento personalizado e padronizado?
• Como o atendimento personalizado pode ser uma “arma” para crescer?
• Como personalizar o atendimento?
• Quais os maiores benefícios do atendimento personalizado para a empresa?

Vem com a gente e descubra as táticas incríveis de atendimento que prometem alavancar os resultados dos seus negócios de uma vez por todas. Boa leitura!

O que é atendimento personalizado?

Primeiro, é indispensável compreendermos o que é um atendimento personalizado. Como o próprio nome sugere, a personalização do contato com o cliente significa adequar a abordagem ao seu perfil, necessidades e interesses.

Nesse sentido, deixa-se de lado aquela velha concepção pautada nos números, ou seja, na quantidade. Com tal estratégia, o cliente passa a ser tratado individualmente, isto é, como protagonista do processo.

A tática tem dado tão certo que grandes empresas — como Netflix, Nubank e Amazon — se especializaram para personalizar seu atendimento e gerar experiências diferenciadas às suas personas.

Sim, nessa perspectiva, não se chama mais o grupo de clientes focado como público-alvo, mas como persona. Trata-se, na verdade, de uma personificação de todas as pessoas que podem ser consumidoras. Um protótipo com nome, idade, gostos, problemas, entre outras informações.

Qual a sua importância para a empresa?

A importância de implementar o atendimento personalizado para a sua empresa vai de encontro à nossa primeira afirmativa neste artigo: de que se trata de uma das principais estratégias para conquistar e fidelizar clientes. Você se lembra?

Isso porque, no mercado contemporâneo, a competitividade é tão alta que prestar um bom atendimento, simplesmente, já não é mais suficiente. É necessário se diferenciar e o diferencial vai além disso. Materializa-se a partir de um conhecimento aprofundado do cliente, que ocorre por meio de coleta e análise de dados.

Precisamos compreender a mudança significativa do perfil e dos hábitos de consumo dos clientes nos últimos anos. Com o advento e a popularização massiva da internet e dos dispositivos móveis, as pessoas estão mais imediatistas, exigentes e críticas.

Além disso, elas contam com um amplo rol de empresas e marcas disputando atenção e vendas. Com isso, contam com o poder de escolher onde, quando e como comprar.

O atendimento personalizado surgiu para corresponder aos desafios impostos por esse perfil de consumidor. Segundo uma pesquisa recente, realizada em mais de 15 países, incluindo o Brasil, 80% dos entrevistados consideraram que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços por ela comercializados.

Quais as diferenças entre atendimento personalizado e padronizado?

Antes de mostrarmos o que você precisa fazer para personalizar o atendimento de sua empresa, convém diferenciarmos, sinteticamente, a abordagem personalizada da padronizada.

A distinção pode parecer simples, mas a maioria esmagadora dos empreendimentos ainda peca ao não especificar sua estratégia no relacionamento com o cliente. Não se trata de dizer qual é melhor ou pior, pois ambas têm o seu valor. De todo modo, a personalização tem sido um fator diferencial no contato com o público.

Em linhas gerais, o atendimento padronizado segue um script, isto é, um roteiro estruturado para abordar o cliente. Enquanto o personalizado atende cada pessoa de uma forma distinta, com foco em seu perfil, necessidade e interesse.

O atendimento padronizado trata todos de forma igual, com isonomia. O personalizado, por sua vez, enxerga cada indivíduo sob a ótica do relativismo, da subjetividade, de maneira específica e única.

Ficou claro, certo? Agora vamos entrar na parte prática e aprender como personalizar o atendimento no dia a dia do negócio.

Como personalizar o atendimento?

É importante entendermos que o atendimento personalizado, antes de um conjunto de práticas, consiste numa cultura que deve ser atrelada à razão, missão e visão da empresa. Precisa ser considerado como uma estratégia primordial de prospecção e fidelização de clientes.

A seguir, descrevemos as principais práticas desse tipo de abordagem.

Tenha empatia

A empatia é a capacidade emocional de se colocar na posição do outro para entender suas necessidades. No atendimento, é preciso conhecer e compreender os problemas do cliente para solucioná-los. Nessa linha, cada cliente é único, certo?

Responda seu cliente rapidamente

Outra boa prática é estar sempre disponível para atender seu cliente. Ele é prioridade, precisa ser tratado com atenção, respeito e cordialidade. Concentre, portanto, foco nas respostas a ele por meio dos canais de comunicação de sua empresa e reduza o tempo de espera.

Humanize o atendimento

A humanização é um conceito que surgiu em resposta aos efeitos causados pela automação, robotização e massificação. Apesar de gostarmos de agilidade, também adoramos ser chamados pelo nome, receber atenção e uma abordagem amigável, não é verdade? Faça o mesmo com seus clientes.

Conheça seu cliente

Para efetivar essas boas práticas, será imprescindível conhecer seu cliente a fundo. Portanto, você precisará de ferramentas de coleta e análise de dados do seu público. Dessa forma, saberá especificamente quais são seus desejos, problemas, necessidades e interesses.

Quais os maiores benefícios do atendimento personalizado para a empresa?

Enquanto estratégia de conquista e fidelização de clientes, o atendimento personalizado tende a alavancar os resultados de sua empresa, das seguintes formas:

• Aumentando o número de prospecção de clientes;
• Aumentando a taxa de retenção de clientes, seja presencialmente ou pelos canais de comunicação;
• Elevando o índice de fidelização;
• Estreitando as relações com os clientes;
• Engajando os clientes com sua marca;
• Tornando seu atendimento escalável;
• Subindo o fluxo de caixa etc.

Em última análise, é fácil falar que o atendimento personalizado torna a empresa mais rentável e competitiva, colocando-a um passo à frente dos seus demais competidores.

Quais as principais consequências de não adotar um atendimento personalizado?

A falta de um atendimento personalizado pode resultar em uma série de desvantagens à empresa. A dificuldade de construir um relacionamento próximo e amigável com clientes é um bom exemplo disso, assim como o menor grau de fidelização.

Pense bem, se um cliente não sente que a empresa está se dedicando para atendê-lo de forma única, construindo processos e soluções para melhor atendê-lo, pode acreditar que o atendimento é um commodity. Mais adiante, destacamos outras consequências negativas.

Baixa percepção de valor

Há uma grande diferença entre preço e valor. Alguns produtos contam com preço elevado e valor proporcional, o que gera satisfação ao cliente. Outros, porém, contam com preço baixo e valor percebido ainda mais baixo, o que inibe negociações e vendas.

Menos negociações do tipo ganha-ganha

Há três tipos de resultados para as negociações:

• O ganha-ganha;
• O perde-ganha;
• O perde-perde.

O alvo é sempre fechar negociações do tipo ganha-ganha, na qual empresas e clientes são beneficiados. Se o atendimento é um commodity, torna-se mais difícil entender e atender as demandas do cliente, o que promove resultados insatisfatórios à negociação.

Piores margens financeiras

A margem é uma espécie de “gordura”, o que sobra (ou deveria sobrar) ao tirar todos os custos envolvidos. Como a ausência de personalização implica em menor noção de valor, também resulta em preços mais baixos e margens financeiras mais baixas à empresa.

Note o seguinte: o atendimento personalizado não só promove uma série de vantagens, também reduz as chances de que a empresa enfrente diversos prejuízos. Exatamente por isso, é importante pensar melhor em como atender seu cliente de maneira única.

Em que sentido o atendimento personalizado dá voz aos clientes?

Quando o atendimento é inflexível, parte de um processo rigoroso e que não se preocupa com as demandas de cada cliente, é como se o cliente não tivesse voz. Isso porque ele será atendido do mesmo modo, ainda que ele queira algo diferente.

Por outro lado, o atendimento personalizado se preocupa mais com as exigências de cada cliente e é flexível o suficiente para atendê-lo de modo diferenciado. O cliente pode falar e todo o fluxo de atendimento reagirá às suas demandas, criando novas configurações.

Sendo assim, o cliente final sente-se ouvido. É como uma conversa entre ele e a empresa (representada por seus atendentes e parceiros estratégicos). Ele passa a ter voz ativa.

Essa melhor comunicação facilita a jornada de compra, fazendo com que o cliente tenha mais satisfação em cada etapa. Além do que, reduz os chamados “ruídos”, elementos (físicos ou não) que afetam o que está sendo dito, gerando erros, problemas e inconformidades.

Quais os cuidados com o atendimento personalizado?

Até aqui, você entendeu o que é e qual a importância do atendimento personalizado. No entanto, também é preciso saber quais cuidados devem ser tomados — garantindo que a personalização oferecida não seja, na realidade, uma bagunça.

Pense da seguinte forma: um atendimento personalizado é bom, pois se ajusta a cada cliente; todavia, um atendimento sem início, meio e fim pode deixar tudo confuso, fazendo com que a jornada de compra seja uma aventura arriscada. Veja os principais cuidados!

Clareza com padrões de atendimento

Mesmo que o atendimento não tenha um fluxograma rígido, é preciso deixar claro quais padrões são inegociáveis e devem fazer parte de todo atendimento. Por exemplo, de início, o atendente deverá ser descontraído ou sério? Isso deve estar alinhado à cultura da empresa.

Conhecimento dos valores e políticas da empresa

Outro cuidado importante é o treinamento dos atendentes, garantindo que eles saibam quais os valores da empresa e/ou código de ética. Se não há alinhamento, é como se os seus funcionários não falassem a mesma “língua”, o que pode gerar consequências severas.

Monitoramento dos resultados

Atendimento personalizado não significa descuido com os números e dados dos seus clientes. Muito pelo contrário! É preciso amar cada informação, métrica ou indicador-chave de desempenho, utilizando-o como mola para gerar insights e corrigir gargalos.

Quais tendências de atendimento podem melhorar seus resultados?

O atendimento ao cliente depende de boas práticas e tecnologias de ponta. É importante investir no que há de mais moderno, objetivando promover a melhor experiência ao cliente, bem como entendê-lo com profundidade. Sem isso, tudo fica mais difícil.

Felizmente, há uma série de tendências de atendimento que podem ser aproveitadas. A aplicação de chat instantâneo, aplicativos mobile, sistemas avançados de Help Desk e até realidade virtual ou aumentada. Adiante, explicamos melhor essas tendências.

Chats instantâneos

Os atuais clientes estão sempre conectados, s”textannotation”>obretudo pelo smartphone. Exatamente por isso, é importante pensar em canais de comunicação que sejam diretos. O chat é um ótimo exemplo disso, pois é fácil de acessar, não gera custos aos clientes e subsidia um modelo de comunicação instantânea.

Aplicativos mobile

Outra forte tendência é a aplicação de aplicativos mobile. Eles possuem funcionalidades específicas e criadas a partir das necessidades dos clientes de cada empresa. Por vezes, tais aplicativos permitem o autoatendimento, no qual o cliente é protagonista do seu processo. E mais, tornam o atendimento mais direto, menos burocrático e mais ágil.

Sistemas de Help Desk

Há muito já se conhece os sistemas Help Desk. Todavia, nos últimos anos, tais tecnologias estão avançando bastante, permitindo a adoção de novas soluções, automação de tarefas e monitoramento automático dos indicadores de atendimento. Assim, é possível melhorar o atendimento no pré-venda, venda e pós-venda, o que gera múltiplas vantagens.

Realidade virtual ou aumentada

Outra forte tendência é a integração do mundo real com o virtual, o que é permitido por meio de sistemas de realidade virtual (RV) ou aumentada (RA). Com eles, os clientes podem ver os produtos (bens ou serviços) da empresa de um jeito diferente, o que gera uma nova experiência de compra e pode promover mais satisfação.

Veja, agora você está por dentro do assunto, sabe o que é atendimento personalizado, quais seus benefícios e como colocá-lo em prática, entre outras coisas. Parece muito complicado colocar tudo isso em prática para obter esses resultados, não é? Todavia, estamos aqui para facilitar esse caminho.

Conheça o Movidesk (Zenvia Service)!

O Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma de Help Desk e Service Desk que vai ajudar você a melhorar o atendimento ao cliente de sua empresa, tornando-o personalizado.

Fazemos isso por meio de quatro soluções principais e centralizamos, de maneira automatizada, os processos de atendimento de sua empresa, de modo que ela atenda com rapidez e eficiência, a partir de um aprofundado conhecimento do público.

Conheça algumas de nossas funcionalidades:

• Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
• Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
• Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
• Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

Quer investir na melhor infraestrutura para personalizar o atendimento e aumentar a satisfação dos seus clientes? Então, não perca tempo, clique no banner abaixo e teste grátis o Movidesk (Zenvia Service) por 7 dias!