Balanced Scorecard: exemplos de grandes empresas e como aplicar no seu negócio

Qual é o seu grande sonho? Todos nós temos algo que almejamos, desde conhecer a Grécia e a Itália até comprar a casa dos sonhos. Mas sonhos grandes como esses demandam tempo e dinheiro, algo que esperamos ter “lá para frente”.

Mas se passam 5, 10, 15 anos e nada acontece por causa da nossa rotina corrida e outros compromissos que sugam as nossas economias. Sua empresa provavelmente vive o mesmo problema, e é por isso que o Balanced Scorecard é um ótimo exemplo de como a gestão é essencial para conquistar os nossos sonhos.

Continue a leitura para entender o que é o modelo BSC e exemplos que lhe ajudarão a levar mais planejamento para a rotina corporativa.

O que é o Balanced Scorecard?

O Balanced Scorecard, traduzido como Indicadores Balanceados de Desempenho, é um método de gestão estratégica que oferece aos colaboradores uma visão abrangente das metas de longo prazo. 

O modelo BSC tem como princípio que uma organização deve olhar além das finanças para ter uma melhor visão do seu desempenho. Criado pelos professores Kaplan e Norton, da Harvard Business School, essa ferramenta foi criada como uma forma de medição de resultados e definição de objetivos. Sua grande diferença, no entanto, se deu pela utilização de diversos tipos de indicadores.

Ou seja, assim como você precisa olhar para outros fatores além do dinheiro para realizar seus sonhos, sua empresa precisa ter mais dados para avaliar sua performance.

Como aplicar o Balanced Scorecard na empresa?

Para conseguir aplicar corretamente o modelo BSC, é imprescindível conhecer as 4 perspectivas que servem como guia para implementação desse método. São elas:

Perspectiva financeira

Colocamos ele logo em primeiro para lhe tranquilizar, pois as finanças são sim parte do Balanced Scorecard. Mas, como já reforçamos assim, ela é apenas parte de um contexto maior que a empresa olhará para conquistar objetivos de longo prazo. 

Nessa perspectiva você olhará os objetivos financeiros corporativos de curto, médio e longo prazo e se perguntará: quais metas financeiras precisamos atingir para conquistar esses resultados?

É provável que você precisará utilizar algumas métricas para essa análise, o que é mais que recomendado nesse método. Dentre os números que podem ajudar nessas respostas estão:

• Ticket médio;
• Churn Rate;
• ROI (Retorno Sobre Investimento);
• Lifetime Value (LTV).

Perspectiva dos clientes

Para conquistar esses objetivos financeiros, uma empresa depende dos seus clientes e do envolvimento deles com a própria marca. Então como saber qual é a visão dos clientes sobre a sua empresa? Através de dados como:

• Participação de mercado;
• Retenção de clientes;
• Captação de clientes;
• Satisfação dos clientes.

Perspectiva dos processos internos

Outra perspectiva de relevância são os processos realizados diariamente pela empresa e sua eficácia. Será que eles estão com a máxima eficiência ou é possível aperfeiçoá-los para chegar mais próximo da excelência?

Além disso, vale olhar também se os gargalos existentes podem ser eliminados com alterações nos processos atuais ou se novos processos precisam ser implementados. A resposta de perguntas como essa estão nas seguintes análises:

• Compliance e governança corporativa;
• Produtividade das equipes;
• Inovação dos processos;
• Pós-vendas.

Perspectiva do aprendizado e crescimento

Para alcançarmos nossos objetivos com mais facilidade, precisamos seguir em constante crescimento. E dentro de uma empresa isso significa investir nos colaboradores a fim de garantir o desenvolvimento do conhecimento e da experiência para que a sua empresa atinja suas metas.

Dentro dessa perspectiva, vale avaliar e investir em:

• Treinamentos e workshops;
• Melhorias na cultura organizacional;
• Iniciativas que coloquem a saúde física e mental dos colaboradores em primeiro lugar.

Balanced Scorecard: 4 exemplos de grandes corporações para entender sua aplicação

Com uma melhor compreensão do modelo BSC, vamos olhar para alguns exemplos do Balanced Scorecard? Vale lembrar que todas as quatro perspectivas são interdependentes, e devem ser trabalhadas em conjunto para otimizar os resultados.

Vamos começar pelo mapa estratégico da Petrobras, que tem como objetivo “liderar o mercado de petróleo, gás natural, derivados e biocombustíveis na América Latina”, como você pode observar abaixo.

Note que, para essa corporação, as principais alterações para conquistar seu objetivo estão nos processos internos.

Já no próximo exemplo de BSC, da Sabesp (Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo), o que chama a atenção é o fato desse plano abranger os objetivos da empresa entre 2016 e 2025. 

Sempre que possível, é importante trabalhar com períodos específicos para não sobrecarregar a equipe nem deixá-la à toa após alcançar os objetivos planejados.

Uma das vantagens desse modelo de gestão é sua versatilidade para diferentes setores. Abaixo, você pode ver um exemplo de BSC de um hospital, Santa Casa da Misericórdia de Maceió.

Outro exemplo da versatilidade do mapa estratégico BSC é a sua aplicação no Instituto Federal do Sul de Minas (IFSULDEMINAS).

Na divulgação do modelo, eles afirmam que o mapa foi “produzido coletivamente pela gestão e comunidades interna e externa, que puderam enviar sugestões, por meio de formulário on-line e por correio eletrônico, sobre o seu conteúdo”.

Ou seja, unir a visão interna e externa pode ser a chave para ter um mapa ainda mais estratégico. Mas como realizar pesquisas e ter contato com os clientes de forma simples e organizada? Com a ajuda da Movidesk (Zenvia Service)!

Essa plataforma, desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possui módulos como o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Ou seja, o Movidesk (Zenvia Service) é uma solução capaz de melhorar a experiência dos clientes, assim como da equipe de atendimento.