6 táticas de comunicação em vendas para otimizar o contato comercial

A habilidade de comunicação de um vendedor é um elemento vital para a realização do seu trabalho e alcance de suas metas. Essencialmente, um vendedor é alguém que se comunica, que fala, aborda, conversa e se relaciona. Entretanto, o que talvez você não saiba é que a comunicação em vendas pode – e deve – ser treinada, desenvolvida e melhorada. 

Não é difícil, em pleno século XXI, com a transformação digital sendo uma realidade constante em nossas vidas, encontramos pessoas que ainda acreditam que alguém nasce para ser vendedor. Que vendas é um dom e que se você não nasceu para isso é melhor nem tentar.

Isso é uma lenda! Todo mundo pode se tornar um bom vendedor desde que treine e pratique. 

Um dos elementos fundamentais a serem desenvolvidos é a comunicação em vendas. Principalmente, o modelo atual de comunicação. 

Segundo os dados da pesquisa State of Customer Service, 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca.

Essa experiência começa desde o primeiro contato com o nome da organização até o pós-venda, incluindo, claro, o processo de negociação, os contatos em plataformas de atendimento por WhatsApp, a usabilidade do site, a gentileza do vendedor e mais.

Empurrar um produto para um cliente, focando apenas na venda, sem se interessar muito em saber se o consumidor realmente vai aproveitar a oferta, atualmente, é um tiro no pé. Entretanto, como sabemos, isso era muito comum há até pouco tempo. 

A famosa lábia de vendedor pode, inclusive, prejudicar as empresas, ampliando taxas indesejadas como a de rotatividade de clientes.

Mas, então, como criar uma comunicação no processo de vendas que seja eficiente? 

Essa é a principal pauta deste artigo, e você poderá acompanhar as nossas dicas logo a seguir. 

Além disso, também vamos abordar a importância da comunicação nas vendas e compartilhar ferramentas que possam ampliar a qualidade da comunicação entre os colaboradores e entre eles e clientes. Continue lendo!

6 estratégias essenciais para a excelência na comunicação em vendas

A seguir, listamos seis estratégias essenciais para melhorar a comunicação em vendas da sua empresa com seus clientes, são elas: 

1. Priorize a dor do cliente;
2. Pesquise sobre o prospect antes de abordá-lo;
3. Faça boas perguntas para entender como você pode ajudar;
4. Concentre-se nos benefícios e não nas funcionalidades;
5. Alinhe expectativas;
6. Crie e monitore os canais de comunicação.

Entenda como aplicar cada uma, a seguir!

Priorize a dor do cliente

Como citamos rapidamente acima, a velha lábia de vendedor que convence o prospect a comparar qualquer coisa já não cola mais. E se cola, não é positiva para a empresa. Isso porque, quando alguém compra algo que não traz o retorno esperado temos como resultado um cliente insatisfeito.

Clientes insatisfeitos não duram muito tempo na empresa e ainda saem falando mal da organização e da solução. 

Logo, sua empresa vai precisar lidar com problemas como:

• Altas taxas de rotatividade de clientes;
• Baixos índices de fidelização;
• Redução do lifetime value;
• Problemas de reputação e muitas outras consequências que estão relacionadas a tudo isso, como a queda de receita. 

A comunicação em vendas atual se concentra na dor do cliente e em como a empresa pode ajudar a saná-la. 

Construa todo o seu “discurso de vendas” a partir do que a solução ofertada pode trazer para o prospect. Quais necessidades ela resolve? Quais desejos atende? 

Para isso é importante conhecer as personas da empresa, ou seja, o público-alvo mais detalhado possível. 

Pesquise sobre o prospect antes de abordá-lo

Antes de entrar em contato com um prospect é importante que o vendedor conheça mais informações sobre ele. Com as redes sociais isso se torna mais fácil do que nunca. 

Essa etapa vai te ajudar a montar um roteiro que considere as dores do cliente, como indicamos acima. 

Ao conhecer o prospect é mais fácil ter insights sobre como chamar a atenção dele para que se interesse pelo o que você tem a dizer. 

Essa simples prática, aumenta as suas chances de ter sucesso ao longo da cadência de prospecção. 

>>> Veja também: boas práticas de atendimento nas mídias sociais [E-book]

Faça boas perguntas para entender como você pode ajudar

Depois da pesquisa sobre o consumidor e de conseguir o contato inicial é hora de ouvir. 

Parte da comunicação em vendas está no que você ouve e não no que você fala. 

Ao escutar o cliente, você descobre quais são as demandas mais urgentes dele e é capaz de entender se é um prospect qualificado para avançar no processo de vendas da empresa, ou não. 

Além disso, essas perguntas te ajudam também a direcionar o que você vai dizer, entendendo o que, dentro do seu produto ou serviço oferecido, realmente importa para o contato.

Mesmo que a sua oferta tenha dezenas de funcionalidades, nem todas vão interessar ao consumidor, pelo menos não em um primeiro contato.  

Realize o atendimento ao cliente, ouça o que o cliente precisa, faça boas perguntas e apresente uma oferta que irá resolver as demandas que ele está apresentando no momento. 

No vídeo abaixo, você aprende mais sobre o que são e como fazer boas perguntas. 

Concentre-se nos benefícios e não nas funcionalidades

Essa é uma dica premium para a comunicação no processo de vendas. Ao apresentar um produto ou serviço concentre-se nos benefícios que ele tem a oferecer para as dores dos clientes e não na sua lista de funcionalidades.

Uma compra é realizada para resolver um problema, uma necessidade ou um desejo, não porque a oferta apresenta dezenas de funcionalidades. 

O que leva à compra é a necessidade, já as funcionalidades são informações complementares. 

Primeiro o cliente quer saber se o que você tem a oferecer atende as demandas dele. 

Ao vender um sistema de controle de estoque para uma loja virtual, por exemplo, concentre-se em mostrar como essa tecnologia vai garantir um melhor controle de mercadorias, evitando que o lojista perca vendas por falta de produtos e ainda vai evitar que ele compre mais estoque do que o necessário. Com isso, o lojista vai parar de perder dinheiro com estoque de mais ou de menos.

É esse discurso que vai fazer o prospect parar para te ouvir e considerar a sua solução. Não a lista de recursos do sistema. 

Alinhe expectativas

Esse é um dos maiores problemas da comunicação em vendas. A falta de alinhamento gera:

• Insatisfação do cliente;
• Problemas internos;
• Aumento de custos não previstos.

Não minta para o cliente, não prometa o que não pode cumprir e seja claro durante toda a negociação, na assinatura do contrato ou conclusão da venda do produto. 

Liste, de maneira clara e transparente, o que está incluso no serviço fechado. 

Não adianta fazer um discurso de venda que não vai se enquadrar na realidade. Você vai ser “pego” no pulo e ainda vai manchar sua reputação – e a da empresa.

Crie e monitore os canais de comunicação

Segundo pesquisa da Velocify falar com um lead no primeiro minuto após a levantada de mão pode aumentar em quase 400% a chance de conversão. Esse número cai para 36% após a primeira hora.

Deixar um cliente sem respostas pode ser fatal para as empresas que buscam por uma negociação eficiente e por altas taxas de vendas. 

Logo, parte do trabalho inclui criar e monitorar os meios de comunicação para vendas que seus clientes usam como telefone, chats no site, redes sociais, e-mail e mais.

Esse monitoramento deve ser realizado continuamente, por meio de ferramentas que garantam a redução do tempo médio de atendimento ao cliente e contribuem para respostas imediatas, que ampliam os resultados das conversas.  

Ferramentas para comunicação no processo de vendas

O comportamento dos consumidores mudou com a transformação digital e isso impactou todos os envolvidos em processos comerciais e de atendimento.

Nesse sentido a tecnologia se tornou o braço direito e esquerdo dos setores de marketing, vendas e atendimento. Mas, quais são as ferramentas essenciais para melhorar a comunicação em vendas? Entre elas estão:

• Plataformas de armazenamento e compartilhamento de arquivos e documentos em nuvem: facilitam a comunicação interna entre a equipe e entre a equipe e os prospects (exemplos: Google Drive, Dropbox e mais);
• CRM de vendas: integra todas as informações de clientes realizando tarefas como cadastro de clientes, acompanhamento de pipeline de vendas, histórico de contatos e mais;
• Ferramentas de atendimento ao cliente: garante o acompanhamento de múltiplos canais de atendimento por meio de uma única interface, permite a automação de alguns processos de relacionamento, incluindo a disponibilização de chatbots, além de ser indispensável para os resultados de Customer Success.

O Movidesk (Zenvia Service) é um software de atendimento ao cliente com uma estrutura hospedada na nuvem, trazendo flexibilidade e custos menores para o dia a dia da sua empresa. 

Estamos falando de um sistema que disponibiliza serviços de Help Desk e Service Desk completo, com funcionalidades como:

• Centralizar todos os canais de contato (chat, telefone, e-mail e Facebook);
• Automatizar os processos de suporte e atendimento;
• Acompanhar o desempenho da equipe;
• Medir o nível de satisfação dos clientes.

Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como:

• A Monjuá que diminuiu em 50% o tempo de espera no atendimento com o Movidesk (Zenvia Service); 
• A Boavista Tecnologia que alcançou 92% de satisfação dos cliente; 
• Hamburg Süd alcançou 80% de solução em primeiro atendimento;
• Mercado Livre que conseguiu otimizar o tempo e atendimento em 80%.

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