Dicas de cursos online de atendimento ao cliente para você se especializar

Grande parte da responsabilidade de capacitar os colaboradores é da empresa e dos gestores. Esperar que o profissional venha pronto, com todos os requisitos e capacitações em cursos de atendimento ao cliente, por exemplo, é um pouco utópico.

Muitas vezes, encontramos profissionais que adquiriram conhecimento pela experiência. O ideal é que o colaborador tenha o aprendizado teórico e o prático. Por isso, é fundamental realizar a gestão estratégica de pessoas e apostar no desenvolvimento dos liderados. Com a rotina corrida, opte por cursos online.

Os treinamentos são um ótimo diferencial no cenário em que estamos. Afinal, os produtos e serviços estão cada vez melhores e o atendimento ao público pode ser um dos principais responsáveis pela insatisfação do cliente. 

Se você quer conhecer cursos de atendimento ao cliente, continue a leitura deste artigo!

A importância de investir em capacitação

Com a transformação digital, hoje é mais comum que o cliente tenha o primeiro contato com a sua marca por meio da internet, sendo as redes sociais os maiores meios de comunicação e interface com o cliente. Ele costuma usá-las para pesquisar os produtos que quer comprar e verificar se o seu negócio é confiável ao validar a opinião de outros usuários.

As técnicas para aumentar as conversões de vendas se aprimoraram muito com a internet e com a precisão das análises de dados obtidas por meio das aplicações de Business Intelligence (Inteligência do Negócio). Dessa forma, a experiência do cliente tem sido otimizada por meio do desenho da jornada dele com a sua marca.

Atendimento na era digital

Hoje, o profissional de atendimento ao cliente, na maioria dos cenários, não é mais o primeiro contato do cliente com a empresa. O consumidor já passou por uma longa trajetória até o momento da decisão de compra e, assim, o atendimento entra em ação. Mas isso não quer dizer que o trabalho está pronto: caso o agente de atendimento não esteja bem treinado, você pode perder uma oportunidade de venda.

Assim, o profissional dessa área precisa estar sempre bem preparado para lidar com os diversos perfis de clientes. Isso quer dizer que é essencial ter uma cultura de qualidade, ideias e normas pautadas em Customer Success. O alinhamento com os seus profissionais que atuam na linha de frente é primordial.

Gestão estratégica de pessoas

Toda empresa investe nos processos de recrutamento para escolher os profissionais mais gabaritados e com o perfil correto para a função, mas existem algumas características pessoais que são afloradas com o conhecimento e a prática, as chamadas soft skills (habilidades interpessoais). Tanto o aprendizado técnico como as habilidades interpessoais podem ser potencializadas com cursos com foco no atendimento ao cliente. 

A gestão estratégica de pessoas demanda do líder o desenvolvimento dos seus liderados para potencializar o desempenho do negócio. Os benefícios dessa boa prática são vários, como melhoria do engajamento, redução de custos operacionais, execução de processos mais fluidos, fortalecimento da cultura corporativa, melhora da experiência do cliente, etc.

Investimento em capacitação

Por acaso, você já está pensando “mas eu não tenho capital para oferecer capacitação para toda a minha equipe”?. Muitas vezes, pode acontecer de não ter sido previsto um bom orçamento para treinamento e desenvolvimento dos colaboradores. Mas, calma! Hoje existem no mercado inúmeros métodos para melhorar o desempenho da sua equipe de vendas e de atendimento ao cliente. Alguns são, inclusive, online e gratuitos. 

Faça um contrato de gestão e inclua metas de horas de capacitação que seus liderados precisam ter ao longo de um ano, podendo definir cursos “obrigatórios” oferecidos pela empresa. Use a tecnologia a seu favor e conquiste a alta performance do seu atendimento ao cliente: estimule os cursos a distância, para que eles possam ser feitos com o apoio dos equipamentos da empresa.

Os cursos online com foco no cliente

Seus liderados podem fazer os cursos de forma independente — com o seu incentivo, é claro —, ou você pode atrelá-los às metas do contrato de gestão, acompanhando de perto sua evolução e oferecendo benefícios ou gratificações. Para justificar o investimento em capacitação, é essencial que você crie indicadores para acompanhar como o treinamento da equipe impacta a produtividade e os processos diários.

Pensando em aliar desenvolvimento de pessoas e potencialização do desempenho da empresa, separamos algumas dicas de cursos de atendimento ao cliente que podem ser feitos virtualmente. Alguns são gratuitos e outros com um baixo custo de investimento, todos com certificação.

O ambiente digital oferece inúmeras opções de plataformas para fazer cursos, nos mais variados formatos: há treinamentos em vídeo, em texto, com testes para aprovação, com salas de aula virtuais e muitos outros recursos inovadores. A seguir, você confere algumas dicas de cursos online! Vamos lá? 

9 dicas de cursos online com certificação

Como mencionamos anteriormente, existem inúmeros formatos de cursos online de atendimento ao cliente. Alguns deles oferecem certificações, outros são mais rápidos e práticos. Agora, veja as nossas 9 sugestões de plataformas de aprendizado a distância que você pode adotar na trilha de desenvolvimento da sua equipe.

Udemy

Udemy é um dos portais de cursos online mais conhecidos e acessíveis do mercado. É um ótimo local para adquirir conhecimento dos mais variados tipos. Ele funciona como um marketplace de cursos: as opções são muitas e contam com videoaulas, artigos, simulados e, por fim, uma certificação.

A princípio, essa é uma plataforma paga, onde é possível encontrar opções de cursos com investimento mínimo a partir de R$ 21,99. No entanto, ela está sempre fazendo promoções relâmpago que garantem preços bem acessíveis, mesmo para aqueles que costumam ser mais caros. Inclusive, é possível encontrar cursos de atendimento ao cliente e de Customer Success por menos de R$ 50,00.

Ginead – Instituto Nacional de Ensino a Distância

O Ginead oferece treinamentos online de atendimento ao cliente aprofundados, com etapas, certificação e conteúdos programáticos. Você tem acesso imediato a todo o conteúdo do curso, inclusive, às apostilas. O curso em si é gratuito, mas o certificado de conclusão, não. Para emitir o certificado digital é preciso pagar um valor de R$ 39,70.

Sebrae

O Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias Empresas) é, sem dúvida, uma das instituições educacionais mais famosas desta lista. Além da oferta dos tradicionais cursos presenciais, ele também disponibiliza, com a mesma qualidade, cursos online de atendimento ao cliente. 

Os cursos são gratuitos, tendo como único requisito que o aluno pertença a uma empresa. Isso acontece porque o público-alvo dessa instituição são pequenos e médios empresários. Normalmente, para o cadastro, é solicitado um CNPJ. O certificado de conclusão é digital, mas no caso do Sebrae ele também é gratuito.

iPED

Os cursos online de atendimento ao cliente iPED são pagos, mas oferecem conteúdos mais aprofundados. A plataforma tem mais de 1.200 cursos, de vários segmentos. O diferencial, neste caso, é que o diploma pode ser digital e impresso pelo aluno, ou, se ele preferir, o certificado original pode ser solicitado para entrega.

Vale ressaltar que, em todas as instituições mencionadas até então, os cursos são intermitentes, ou seja, ficam disponíveis durante um período e depois são substituídos por outros com diferentes focos. Mas, após a matrícula, o aluno tem o direito ao curso e, em alguns casos, ele pode fazê-lo no seu próprio tempo. No entanto, é importante ter atenção, pois há aqueles que têm validade de um ano ou mais.

Então, sempre tem conteúdo novo para aprender e poder implementar na atuação da sua equipe. Nossa dica é: antes de escolher um curso de atendimento, verifique a opinião e notas de outros alunos.

Coursera

A plataforma do Coursera é uma das mais completas que você pode encontrar. Ela oferece cursos de curta duração, graduações e especializações. Os seus grandes diferencias são:

• Conteúdos oferecidos por universidades renomadas no mundo inteiro, como a Carlson University, dos Estados Unidos;
• Auxílio financeiro para os usuários, podendo ser concedida a bolsa de 100%;
• Possibilidade de fazer o curso gratuito, no entanto, o certificado não é emitido.

Rock University

Com certeza você já ouviu falar da Rock Content, não é verdade? Mas você sabia que ela tem uma plataforma que oferece cursos? A Rock University tem cursos gratuitos mais direcionados para o marketing digital, mas também dispõe de outros pagos. No mundo digital, se destaca mais quem tem um grande diferencial. Por isso, ela oferece dois cursos pagos com foco no cliente, que podem agregar muito ao seu atendimento ao consumidor: um direcionado para o sucesso do cliente e outro para a experiência.

FGV

A Fundação Getulio Vargas, conhecida pela sigla FGV, é referência no ensino de negócios no país. O que muitos não sabem é que ela tem uma série de cursos gratuitos online, com baixa carga horária, que podem ser incluídos facilmente no planejamento da sua equipe.

Hoje em dia, é impossível não falar em redes sociais, não é verdade? Atendendo a essa demanda, a plataforma tem uma certificação voltada para o atendimento digital.

Senac

O Senac (Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial) oferece cursos voltados para estimular o comércio. No segmento de gestão, você vai encontrar temas de negociação e de técnicas de fidelização, que são essenciais no seu atendimento ao cliente, pois, com esse conhecimento, o seu time vai potencializar as conversões de vendas. Apesar de não serem gratuitos, os cursos têm um preço mais acessível, principalmente os livres.

Learncafe

A plataforma Learncafe tem mais de 5 mil cursos disponíveis, 27 mil exercícios de fixação, 190 mil horas-aula de estudo e 230 mil vídeos disponíveis. Você pode acessar cursos gratuitos ou pagos, sendo que esses também têm um custo mais acessível. Um diferencial da Learncafe é a possibilidade de fazer as atividades por um smartphone: basta baixar o aplicativo.

4 dicas de aprendizagem online sem certificação

Quando falamos de cursos online de atendimento ao cliente, logo pensamos em um cronograma escolar, com aulas, exercícios e testes. Mas hoje o acesso ao conhecimento é tão extenso, que podemos encontrar fontes mais rápidas e dinâmicas. Além disso, para aprender não é obrigatório um certificado: o aprendizado é confirmado no dia a dia do trabalho.

Por isso, também é válido buscar conhecimento de fontes que não sejam, necessariamente, emissoras de certificação ou que tenham um perfil mais escolar. Muitos profissionais utilizam as redes sociais para ensinar e aprender. Com a popularidade dos canais no YouTube, por exemplo, essa plataforma se tornou uma grande fonte de conhecimento, sendo muito usada, inclusive, por pessoas que querem prestar concurso mas não têm condições de financiar um curso.

No YouTube, é possível encontrar diversos canais que tratam de negócios, de foco no cliente e de atendimento. Para se ter uma ideia, hoje essa plataforma tem mais de 2 bilhões de usuários, os quais assistem diariamente a mais de um bilhão de horas de vídeo. O poder dessa rede social é enorme, não é mesmo?

Recorrer aos conteúdos de blogs, webinars, workshops e podcasts também é uma ótima maneira de conhecer mais sobre o atendimento ao cliente. Inclusive, é muito interessante navegar em blogs da área, porque eles têm muito conteúdo interessante, como é o caso aqui da Movidesk (Zenvia Service). Agora, confira algumas sugestões de conteúdo!

Canais no YouTube

Os canais do YouTube estão com tudo, não é verdade? Direcionado para o público que quer aprender mais sobre investimentos financeiros, o canal Primo Rico, de Thiago Nigro, costuma divulgar alguns vídeos sobre vendas e atendimento ao cliente. Com certeza, eles vão ser úteis para você e sua equipe.

Anteriormente, falamos sobre os cursos online do Sebrae, lembra? Mas você sabia que ele também tem um canal no YouTube com conteúdo muito rico? É o Sebrae Talks.

Segundo o próprio canal, os “vídeos contam com a participação de profissionais renomados do mercado, que vão compartilhar suas experiências e aprendizados em conteúdos exclusivos que abrirão uma nova dimensão de possibilidades para a gestão do seu negócio!”. Nós o indicamos como uma ótima fonte de conhecimento.

Outra sugestão que temos para você é o canal TED Talks, feito pela Fundação Sapling, dos Estados Unidos. A marca talvez seja a maior defensora do compartilhamento de ideias e conhecimentos na era digital. Seu canal principal tem mais de 14 milhões de inscritos e, na página inicial, podemos ver mais sete canais com temáticas e abordagens diferentes.

A ideia começou com uma conferência na Califórnia, então, grande parte dos vídeos estão em inglês. Mas uma ferramenta open source (código aberto) chamada Open Translation Project (Projeto de Tradução Aberta) permite que os usuários criem legendas e muitos vídeos já disponibilizam essa função. Os conteúdos costumam ser bem aprofundados, com insights bem interessantes que podem ser acessados pelo próprio site ou pelo YouTube. 

Blogs e Mídias Digitais

Se você pesquisar no Google “como fazer origamis da sorte”, vai encontrar alguns resultados de blogs, sites ou perfis que ensinam exatamente o que você precisa. Não é diferente com o atendimento ao cliente. Você pode acessar informações, cursos e dicas de forma gratuita.

Dentre as dicas de cursos online de atendimento ao cliente, esta é a que oferece atualizações em tempo real e pode garantir que você e seus colaboradores estejam sempre por dentro das novas tendências e inovações do mercado.

Workshops

Workshops são sempre boas indicações para aprender, fazer contatos e atualizar a sua base de conhecimento. Mas, como a sociedade está cada vez mais digital, hoje existem workshops com foco no cliente que podem ser feitos virtualmente. Funciona como uma live em que você pode enviar perguntas e interagir com outros participantes. Por se tratar de eventos online, eles costumam acontecer com maior frequência, sendo muitos deles gratuitos.  

Podcasts

Podcasts são a nova tendência para acessar materiais informativos, de entretenimento, bem-estar ou profissionalizantes. Podemos dizer que eles são a rádio da geração millenial. Existem inúmeros canais distribuídos nas principais plataformas de áudio, como Spotify, Deezer, SoundCloud e iTunes.

Se você acessar essas plataformas, vai conferir que alguns canais desenvolvem séries com vários capítulos sobre determinado assunto. E, o melhor: o usuário pode aprender enquanto está preso no trânsito, durante o horário de almoço ou fazendo outras atividades cotidianas, ajustando a carga horária como preferir.

Os conteúdos costumam ser muito informativos, no caso de cursos online de atendimento ao cliente, dinâmicos e aprofundados. Mais uma vez, o Sebrae se destaca: na comunidade Sebrae, você pode acompanhar podcasts sobre empreendedorismo e atendimento ao cliente.

E-books

Os livros sempre foram uma fonte inesgotável de conhecimento, não é verdade? Com a transformação digital, hoje é possível ter vários livros na palma da sua mão. Você pode ler conteúdos disponibilizados no formato PDF ou baixar programas específicos para e-books, como o aplicativo Kindle, disponível para computadores e smartphones.

A necessidade de buscar inovação

Para potencializar o resultado de qualquer negócio, é essencial aliar aprendizado e tecnologia. Os ganhos para a sua operação são multiplicados, afinal, um time bem treinado que tem a seu dispor um software adequado, com certeza alcança a alta performance no atendimento ao cliente.

Bom, vamos apresentar algumas funcionalidades de um software de ponta de atendimento ao cliente:

• Centralização e publicação de documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhora da experiência de autoatendimento do cliente;
• Permissão para que sua equipe escreva artigos para aandamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem — tudo isso online;
• Disponibilização de formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
• Facilidade no entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminuição do seu tempo de resposta.

Com este artigo especial, não tem mais desculpas para não investir na capacitação da sua equipe e conquistar melhores resultados nos seus indicadores de atendimento ao cliente, não é verdade? Use as nossas dicas de cursos de atendimento ao cliente para construir um programa de desenvolvimento incrível para os seus liderados.

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