Customer Experience Management (CXM): como fazer de forma efetiva?

O Customer Experience Management (CXM), ou gestão da experiência do cliente, é uma estratégia indispensável para aumentar a receita da sua empresa e conquistar a confiança e a credibilidade dos consumidores. Mas como assim? 

Por exemplo, se nós perguntássemos qual foi a sua melhor experiência com uma empresa, você provavelmente se lembraria de alguma história que lhe deixou feliz, satisfeito e com uma boa impressão da marca, certo? 

O mesmo vale para uma experiência ruim. Você com certeza já viveu uma história com alguma empresa que lhe deixou irritado, chateado, frustrado ou até mesmo uma combinação de todas essas emoções. 

Agora pense no seguinte: uma experiência positiva tem o potencial de não apenas deixar o cliente satisfeito, mas também gerar receita adicional. Afinal, quando o consumidor fica feliz, ele se torna um promotor da sua marca, indicando amigos e familiares, além de voltar a fazer negócio com você mais vezes. 

Essa é a maneira mais simples e rápida de mostrar a importância do Customer Experience Management. Quer saber como aplicar esse conceito no seu negócio e garantir que os seus clientes terão a melhor experiência possível? Então continue a leitura e descubra!

O que é e qual a importância do Customer Experience Management

Customer Experience é, de forma simplificada, a soma de todas as impressões que você deixa no cliente, resultando na maneira como ele enxerga a sua marca e a experiência que ele teve na sua jornada de compra. 

Já o Customer Experience Management é o monitoramento, o cuidado e o gerenciamento dessas interações, com o objetivo de criar um relacionamento amistoso, empático e verdadeiro com o cliente. Aqui, estamos falando de todas as interações com a sua empresa desde a pré até a pós-venda. 

É o que explica a analista de Customer Success da Movidesk (Zenvia Service), Taísa Thomsen:

“Com as possibilidades que a tecnologia e as redes sociais trouxeram, quanto mais o cliente se sentir próximo da empresa, mais satisfeito ele ficará”.

Uma experiência positiva é fundamental para o crescimento sustentável de um negócio. Por isso, é importante garantir um bom relacionamento com os clientes, para que eles criem um laço de lealdade e afinidade com a sua marca, evangelizando seu produto ou serviço e indicando para seus amigos. 

Um estudo realizado pela Salesforce mostrou que, para 80% dos compradores, a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade de seus produtos ou serviços. Além disso, mais da metade dos entrevistados disseram que deixariam de comprar um produto ou contratar um serviço de uma marca caso o concorrente oferecesse uma experiência melhor. 

Os clientes são a principal ferramenta para aumentar a relevância da sua marca, pois as recomendações compartilhadas por eles com amigos e familiares são mais confiáveis do que a sua estratégia de marketing. 

Portanto, oferecer uma experiência positiva para o cliente se tornou mais importante do que nunca. Hoje em dia, eles têm mais opções, maior facilidade de troca e mais poder de influência, usando as redes sociais e as avaliações online. Por isso, definitivamente, ter uma estratégia de CXM é essencial para manter uma empresa ativa no mercado. 

Boas práticas para promover a experiência do cliente

Agora que você já entendeu o que é o Customer Experience Management e por que fazer essa gestão da experiência do seu cliente é tão importante, confira algumas orientações indicadas pela especialista Taísa Thomsen, que servirão como base para você iniciar essa estratégia. 

Ouça o seu cliente

Esta sem dúvida alguma é a dica mais importante. Sempre que possível, procure conversar com seu cliente e conhecê-lo, a fim de saber o que ele gosta de fazer e quais são seus problemas, objetivos e dificuldades. 

Isso não só vai ajudar você a oferecer um suporte personalizado, como também cria espaço para um relacionamento mais próximo e empático. Não converse apenas sobre o seu produto ou serviço, mas também sobre a vida de seus clientes. 

Tenha um canal para receber feedbacks e procure sempre ouvir a opinião de seus clientes sobre a sua empresa. Não espere eles lhe procurarem para reclamar de algo. Mostre para eles que você está aberto a mudanças para ajudá-los a crescer ainda mais. 

Crie laços emocionais

Se o objetivo é criar um relacionamento com seu cliente, nada melhor que desenvolver um laço de confiança entre vocês. E para conquistar isso, uma boa tática é o bom e velho rapport. Procure algo que ligue vocês dois e que possa ser explorado em uma conversa, mostrando que vocês são semelhantes. 

Essa estratégia vai fazer com que os seus clientes se transformem em fãs da sua empresa, por conta do seu carisma e da sua preocupação genuína com os problemas deles. 

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Treine a sua equipe

Um bom time, que sabe ajudar os clientes e é focado nos problemas deles, é essencial para garantir a melhor experiência possível. Por isso, capacite a sua equipe e ofereça a ela todas as informações sobre o consumidor, especialmente na passagem de marketing para vendas, e de vendas para analista de sucesso do cliente. 

Isso vai mostrar que a sua empresa está alinhada e direcionada para resolver os problemas deles, além de fazer com que cada colaborador entenda a capacidade que tem de impactar o cliente de modo positivo. 

Faça um mapa da jornada do cliente

Entender todos os passos da jornada do cliente é essencial para eliminar inconsistências, alinhar esforços e compreender melhor as necessidades dele. Isso ajuda o colaborador a visualizar a experiência do consumidor de ponta a ponta, de modo a suprir e superar suas expectativas. 

Dependendo do tipo de produto ou serviço que sua empresa oferece, vale a pena criar vários mapas que demonstrem interações específicas com os consumidores. Isso ajudará a enxergar melhor os gargalos e propor soluções que melhorem a experiência dos seus clientes. 

Ofereça um bom suporte

O momento do suporte é aquele em que o próprio cliente deseja encontrar uma solução ou informações por conta própria. Por esse motivo, é fundamental ter um suporte de ponta a ponta, de forma a cobrir todos os passos dele até resolver o problema, seja por meio de conteúdos ricos, ou de algo mais simples como um FAQ, ou de um canal de atendimento. 

Investir em conteúdos que ensinem os clientes a utilizar o seu produto ou a resolver um problema por meio dele, é uma forma de empoderá-los. Além disso, quando eles conseguem resolver o problema sozinhos, percebem que o seu produto é de uso fácil. 

Principais erros ao fazer Customer Experience Management e como evitá-los

O velho ditado de que “o cliente sempre tem razão” nunca fez tanto sentido como hoje. No atual contexto de alta conectividade, os consumidores têm uma grande facilidade para elogiar ou criticar a sua marca nas redes sociais ou na internet.

Sendo assim, para criar o tipo de experiência que conquista a satisfação e a lealdade de seus cliente, é importante evitar alguns erros. Confira a seguir.

Confundir experiência do cliente com suporte

Um dos principais erros das empresas ao implantar uma cultura de Customer Experience é limitar a experiência do cliente ao suporte oferecido. Isso é comum, já que o suporte existe justamente para ajudar o consumidor da melhor forma possível, sempre que ele tiver algum problema. 

No entanto, a experiência do cliente está relacionada a todas as interações que ele tem com a empresa, seja com o vendedor, o analista de marketing, o analista de sucesso do cliente ou o CEO. Todos na empresa são responsáveis por promover o sucesso do consumidor. 

Ter uma comunicação desalinhada

O Customer Experience Management começa com uma comunicação interna forte. Isso vai desde o vocabulário utilizado pela empresa nas campanhas de marketing ao tom e à linguagem utilizada pelos atendentes. Em cada interação é preciso assegurar que a comunicação seja clara e alinhada aos valores da marca.

Ignorar comentários e críticas

Embora seja difícil aceitar algumas críticas, a experiência do cliente pode ser melhorada a partir do seu feedback. Por isso, ignorar comentários nas redes sociais ou em outros canais impede a sua marca de identificar oportunidades de melhorias. Reconheça a opinião dos consumidores e entre em contato com eles para saber o que pensam e como eles enxergam possíveis saídas. 

Se você quer saber mais sobre quais são os pontos fortes e fracos no atendimento da sua empresa, preencha o formulário abaixo e receba um fluxograma para descobrir qual é o nível de satisfação dos seus clientes. 

Como utilizar o software da Movidesk (Zenvia Service)

O Movidesk (Zenvia Service) é um sistema de atendimento que centraliza em uma única plataforma as informações de vários canais, como e-mail, telefone, chat e formulários. Isso torna as equipes mais produtivas e deixa o cliente mais satisfeito.

Dessa forma, o Movidesk (Zenvia Service) é uma excelente ferramenta para alinhar a sua estratégia de Customer Experience Management, pois permite realizar as ações que apresentamos a seguir.

Construir relacionamentos

O sistema guarda informações dos clientes que podem ser utilizadas para personalizar mensagens. Assim, é possível criar uma relação muito mais próxima e empática com cada pessoa. 

Automatizar processos

Processos manuais e repetitivos podem ser automatizados e otimizados. No Movidesk, você tem todas as informações centralizadas e automatizadas para tornar o atendimento mais rápido e preciso. 

Analisar métricas

No Movidesk (Zenvia Service) você tem um painel com mais de 75 indicadores que mostram o desempenho da sua equipe e o nível de satisfação dos clientes. Com essas informações, você consegue desenvolver ações de melhorias personalizadas e focadas. 

Você conseguiu entender a importância do Customer Experience Management para melhorar a percepção que os clientes têm da sua marca, não é mesmo? Agora, faça uma análise de sua empresa e aplique esses ensinamentos para oferecer uma experiência que encante os clientes.

Ah! E se você ficou curioso e gostaria de experimentar o Movidesk (Zenvia Service) na sua empresa, clique no botão abaixo e faça um teste grátis!