Guia do CSAT: como medir o seu Customer Satisfaction Score em um passo a passo simples

Você sabia que o Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma das primeiras metodologias de pesquisa de satisfação do cliente desenvolvidas e possui uma das aplicações mais simples?

Mas antes de começar, vamos definir o que é CSAT?

Muito usada no mundo do marketing, a sigla CSAT pode ser traduzida como Satisfação do Cliente e mede como os produtos e serviços que uma empresa oferece, atendem ou superam as expectativas desses clientes.

A satisfação do cliente é “o número de clientes, ou porcentagem do total de clientes, cuja experiência relatada com uma empresa, seus produtos ou seus serviços (classificações) excede as metas de satisfação especificadas”. um produto ou serviço relevante; portanto, é do interesse da empresa garantir a satisfação do cliente e construir a fidelidade do cliente.

Empresas que focam todas as suas energias em melhorar a eficiência da equipe, aumentar a produtividade e maximizar os lucros não vão ter sucesso no longo prazo. Parece uma afirmação forte e absurda, não é? Mas é real. 

Nos objetivos citados, o mais importante foi esquecido: o cliente. Proporcionar a melhor experiência e focar no sucesso do consumidor é o pilar básico para atingir todos os demais pontos de sucesso.

Existem milhões de ótimas soluções para as dores dos seus clientes em potencial, mas o seu atendimento e a atenção personalizada vão te dar vantagem na oferta da melhor solução. E muitas empresas têm percebido essa mudança de foco do lucro acima de tudo para a satisfação do cliente.

Exatamente por isso que inúmeras ferramentas, métricas, cálculos e pontuações estão sendo desenvolvidas para mensurar, monitorar e gerenciar o atendimento ao cliente. Você pode descobrir mais sobre essas inovações em nosso material, clicando abaixo:

Neste artigo, você vai saber mais sobre o Customer Satisfaction Score, o famoso CSAT. Essa métrica vai te ajudar a atrair, reter e fidelizar clientes. Então, está esperando o quê? Pegue o bloquinho de anotações e vem com a gente! 

O que é Customer Satisfaction Score?

O Customer Satisfaction Score foi um dos pioneiros na avaliação de satisfação do cliente. A métrica era chamada, em 1989, de Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco. Em 1994, o conjunto de dados englobou não apenas a Suécia, mas também os EUA e recebeu o nome de American Customer Satisfaction Index.

Por fim, em 2010, a base de dados tornou-se pública e utilizada largamente por empresas de outros países, inclusive do Brasil. As demais, como o NPS, surgiram como atualizações ou de forma complementar à ideia inicial de 1989.

O Customer Satisfaction Score, também representado pela sigla CSAT, é, portanto, um indicador de satisfação do cliente após uma compra ou experiência com a sua empresa. Na prática, o CSAT é um pequeno questionário (survey) de escala.

Uma questão, portanto, é apresentada para o cliente, como:

• Qual o seu nível de satisfação com esta compra?
• Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço/produto oferecido?

E apesar de não existir um padrão fechado de escala, podem ser usadas as seguintes medidas:

• Numérico (exemplo: de 1 a 5 ou de 0 a 10);
• Ruim, Regular, Bom;
• Nada satisfeito até Muito Satisfeito;
• Etc.

O objetivo é que, de maneira rápida, o cliente possa resumir como foi sua experiência com aquela compra ou interação. É importante salientar que o Customer Satisfaction Score não é aplicado exclusivamente em compra de produtos, mas também na utilização de serviços, download de algum material, etc.

Como calcular o Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Agora que você já sabe o que é o CSAT e o seu conceito, vamos aprender a calculá-lo! Mas, não se assuste. O cálculo do Customer Satisfaction Score é muito mais simples do que parece. Você não vai precisar se enrolar em meio a números matemáticos e físicos complexos!

Assim como grande parte dos indicadores de satisfação, o Customer Satisfaction Score é uma média dentre as avaliações recebidas. Isso quer dizer, portanto, que o resultado depende de qual parâmetro você estabeleceu nas respostas e do número de retornos.

Para calcular o Customer Satisfaction Score, a empresa deve avaliar quantas pessoas responderam aquele determinado questionário e quantas delas selecionaram satisfeito ou muito satisfeito. Caso tenha utilizado outra métrica, o ideal é selecionar as opções acima do neutro (indiferente).

Por exemplo, se as opções forem:

• 1;
• 2;
• 3;
• 4;
• 5.

Considere apenas quem selecionou 4 ou 5.

Já se o parâmetro for o seguinte:

• 0 – 2;
• 3 – 4;
• 5 – 6;
• 7 – 8;
• 9 – 10.

Podem ser consideradas as pessoas que clicaram em 7 – 8 e 9 – 10.

Para conseguir definir o Customer Satisfaction Score, basta dividir o total das pessoas que selecionaram estas opções pelo total de respostas obtidas. Não compreendeu muito bem? Sem problemas! Vamos exemplificar isso com números reais.

Uma empresa tem a rotina de realizar o Customer Satisfaction Score depois de algumas interações dos seus clientes. Após a venda de um produto digital, ela enviou o seguinte questionário para 1.000 clientes:

Como você classifica a sua última experiência com a nossa empresa?

1. Muito satisfeito;
2. Satisfeito;
3. Indiferente;
4. Insatisfeito;
5. Muito insatisfeito.

Dos clientes que receberam o questionário, 800 retornaram com a resposta.

• 250 muito satisfeitos;
• 350 satisfeitos;
• 50 indiferentes;
• 100 insatisfeitos;
• 50 muito insatisfeitos.

Para calcular o Customer Satisfaction Score, somamos o número de pessoas satisfeitas e muitos satisfeitas – no exemplo, 600 (250 + 350) -, e dividimos este valor pelo número de respostas obtidas (800).

Resultado do CSAT: 250 + 350 / 800 = 0,75 = 75%.

Além do método para o cálculo do CSAT, também pensamos em te dar mais uma forcinha em suas pesquisas de satisfação. Por isso, vamos te entregar um modelo pronto para você usar nas avaliações com seus clientes. E nem precisa nos agradecer, é só baixar e usar. De nada!

Como avaliar os resultados do Customer Satisfaction Score?

A avaliação dos resultados do Customer Satisfaction Score depende do setor no qual você está inserido. Se os seus resultados ficaram em 75%, por exemplo, mas seus concorrentes estão sempre acima dos 78%, então a sua empresa está abaixo da porcentagem esperada.

O consenso entre as empresas que fazem este tipo de avaliação é de que resultados de CSAT acima de 70% indicam que a empresa tem um bom desempenho nas estratégias aplicadas.

Vale deixar claro, no entanto, que 70% não é a meta, é apenas o sinal de que você está no caminho correto. Afinal, o melhor cenário seria zerar a porcentagem de insatisfeitos e muito insatisfeitos. Sabemos, entretanto, que é um cenário utópico. Contudo, as métricas para um cliente avaliar sua experiência são pessoais e podem variar substancialmente de pessoa para pessoa.

Como inovar com o Customer Satisfaction Score e melhorar o seu negócio?

Muitas empresas aplicam o Customer Satisfaction Score de forma categorizada. Ou seja, enviam um questionário diferente para cada interação, etapa ou atendimento. Desta maneira, é possível avaliar quais os setores que demandam mais atenção.

Se existe uma concentração de clientes insatisfeitos no pós-venda, por exemplo, é este o caminho que precisa de avaliação, reparo e novas estratégias.

Os resultados do Customer Satisfaction Score, portanto, colaboram na tomada de decisões e no planejamento de estratégias mais assertivas e focadas. Pesquisas de satisfação são ótimas aliadas para potencializar a eficiência das suas estratégias, mas você sabe fazê-las da forma correta?

Não? Então, nosso e-book ABC da pesquisa de satisfação é perfeito para você. Nele, você vai aprender:

• Quais os benefícios da pesquisa de satisfação;
• Como fazer o seu próprio modelo de pesquisa de satisfação;
• Quais erros evitar;
• Como medir a satisfação do seu cliente.

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Benefícios do Customer Satisfaction Score

Vamos fazer um breve resumo dos benefícios que o Customer Satisfaction Score pode trazer para as empresas:

• Diminuir a taxa de churn: ferramentas que medem experiências de curto prazo corroboram para tentar reverter a evasão de clientes (churn). Afinal, você consegue ter um contato rápido com quem ficou insatisfeito e tentar evitar que este cliente cancele um contrato ou desfaça uma compra, por exemplo;
• Aprimoramento: compreender como o cliente se sente a respeito de uma experiência com a sua empresa é uma base importante para traçar estratégias de aprimoramento dos produtos e/ou serviços;
• Obter informações focadas e mais ricas: alguns clientes se sentem constrangidos com algumas avaliações e mascaram sua resposta para finalizar logo o contato. Questionários breves e focados retornam respostas mais ricas e sem viés.

Customer Satisfaction Score x NPS

Recentemente montamos um artigo muito interessante sobre NPS (Net Promoter Score) e você talvez tenha notado algumas semelhanças com o CSAT. Por isso, já deve saber que o objetivo destas duas métricas é ajudar a medir o nível de satisfação do cliente.

Entretanto, a principal diferença entre o que é CSAT e o NPS é o foco da avaliação. No caso do Customer Satisfaction Score, o questionário é sobre uma experiência específica do cliente, pode ser uma compra, download, atendimento, etc. Ou seja, trata-se de uma medição de experiência de curto prazo.

Já o Net Promoter Score avalia quantos clientes, baseados na experiência que tiveram com a empresa, tornaram-se entusiastas a ponto de propagar a marca para outras pessoas. É uma avaliação mais global a respeito do conjunto de fatores que tornaram aquele contato positivo ou negativo.

Como aplicar o CSAT na sua empresa?

A aplicação do Customer Satisfaction Score é bastante simples. Os gestores, no entanto, precisam se atentar a três questões-chave:

• Para quais interações existirá um questionário de satisfação?
• Qual pergunta será desenvolvida para cada um deles?
• Quando o questionário será aplicado?

As duas primeiras perguntas podem variar de acordo com o objetivo e estratégia de cada empresa. É fundamental desenvolver um planejamento para escolher qual o melhor meio para abrir este contato, em quais áreas a taxa de churn são maiores e qual a melhor linguagem para o público-alvo.

Por se tratar de um método para avaliar a satisfação pontual do cliente, é interessante que a aplicação do questionário seja feita logo após essa ação. Desta forma a emoção é mais recente, o que naturalmente traz resultados mais reais.

E com a concorrência, tem se tornado cada vez mais difícil ganhar a atenção dos clientes em potencial. Por isso, fornecer uma boa experiência é o que vai te diferenciar das demais opções. Com boas práticas de atendimento, você começa essa evolução na sua empresa. Descubra quais são as melhores dicas abaixo, em nosso guia.

Além das melhores práticas e métodos, a sua empresa tem uma ferramenta realmente eficiente de atendimento ao cliente? Não?

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