7 erros no atendimento ao cliente que sua empresa não pode cometer

Os consumidores estão cada dia mais exigentes. Por isso, é preciso que erros no atendimento ao cliente sejam minimizados para que o seu negócio sobreviva e tenha sucesso em um mercado tão competitivo.

Isso acontece porque o atendimento é um dos principais elementos para a construção de um relacionamento sólido com o cliente. Ou seja, é o cartão de visitas e o fator vital na hora de prospectar e fidelizar a clientela.

Pesquisas apontam que 80% dos entrevistados consideram que a experiência de compra tem o mesmo peso de importância que a qualidade dos serviços e produtos ofertados pela empresa.

Dessa forma, fatores como preços e promoções não são mais os únicos a serem considerados na hora de consumir. A qualidade do atendimento passou a ser, também, um critério essencial.

Isso significa que algumas falhas na comunicação com o público podem ser fatais e prejudicar a imagem da empresa. Um exemplo desse panorama são as avaliações e os comentários negativos sobre serviços e produtos que ficam disponíveis na internet.

Neste post, portanto, abordaremos 7 erros no atendimento ao cliente que sua empresa precisa evitar para satisfazer seu público e aumentar o fluxo de caixa. Além disso, apresentamos algumas soluções para enfrentar tais anomalias. Confira nos tópicos a seguir!

Consequências do mau atendimento

Antes de apontarmos os equívocos que seu negócio não pode cometer, é importante entender as consequências que um mau atendimento pode acarretar à reputação da marca.

A sociedade funciona com base em imagens. Por exemplo, quando a gente precisa escolher um restaurante para almoçar, optamos pelo ambiente mais bonito, organizado e que transmite sensação de limpeza, qualidade e confiança, não é verdade?

Da mesma forma, as empresas não comercializam apenas serviços e produtos, elas vendem uma imagem e valores junto ao público. Para isso, precisam qualificar o atendimento, que é a principal forma de fortalecer essa credibilidade.

Não adianta investir em milionárias campanhas de publicidade em emissoras de televisão e em portais na internet, se o sistema de atendimento é falho, desqualificado e desumanizado.

Um atendimento de péssima qualidade pode trazer resultados gravíssimos. Um dos fatores mais destacados é o depoimento dos próprios consumidores. Um simples comentário de uma pessoa insatisfeita na internet pode influenciar uma massa de potenciais clientes.

Uma pesquisa da Accenture Stragegy revela que as companhias brasileiras perdem, em média, incríveis R$ 400 bilhões em razão de mau atendimento.

Principais erros no atendimento ao cliente

Para te ajudar, listamos algumas das principais falhas no atendimento ao cliente que sua empresa precisa evitar. Nosso objetivo não é esgotar o tema, mas sim pontuar as práticas mais comuns com grande potencial de interferir, negativamente, nos resultados. Confira!

1 – Tratamento inadequado ao cliente

O primeiro erro é não conhecer o perfil do seu público-alvo de maneira detalhada e aprofundada. Isso resulta em abordagens e tratamentos inadequados, do ponto de vista da linguagem, conteúdo e meios utilizados para essa finalidade.

2 – Não realizar feedbacks e pesquisas de satisfação

Empresas que não estão pautadas no princípio da transparência e que não escutam seus clientes ficam atrás da concorrência. É necessário se comunicar de modo claro e objetivo com o público, esclarecer dúvidas, oferecer informações e prestar serviços.

Além disso, é indispensável contar com mecanismos para ouvir o cliente em relação aos serviços e produtos de seu negócio. As pesquisas de satisfação são certeiras na coleta de dados preciosos, que identificam anomalias e indicam caminhos e soluções.

3 – Canais de comunicação insuficientes

Quem são os seus clientes? Quais os canais de comunicação que eles mais utilizam? Tais informações são primordiais e sua empresa precisa saber sobre elas. Não oferecer meios e formas acessíveis e otimizadas de contato é um problema grave.

Com isso, torna-se imprescindível contar com um bom Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) em diferentes canais estratégicos de comunicação, aqueles que seus clientes mais usam, tais como: telefone, redes sociais e e-mail. A presença digital e multicanal é indispensável em qualquer estratégia de marketing.

4 – Falta de atenção

No caso do atendimento presencial ou telefônico, a falta de atenção passa a percepção de que o cliente está sendo desvalorizado. Trata-se de não ouvir ou, aparentemente, não dar importância aos problemas do atendido.

Com relação ao atendimento realizado digitalmente, o atraso na resposta indica o mesmo descompromisso. Ambas as situações causam insatisfação e afetam, negativamente, a imagem da empresa.

5 – Ausência de métricas de desempenho

Não mensurar o desempenho e o resultado do serviço de atendimento impede que sua empresa visualize o estágio das atividades. Ou seja, não tem como saber se está bom, ruim, demorado, rápido, ou qual é o seu grau de qualidade.

Alguns exemplos de indicadores-chave de desempenho para medir suas ações e estratégias de atendimento são:

• número de chamadas atendidas;
• tempo Médio de Atendimento (TMA);
• tempo Médio de Espera (TME);
• taxa de abandono;
• First Call Resolution (FCR) ou Resolução no Primeiro Contato;
• Best Time Call (estipula o melhor horário para entrar em contato com o cliente);
• Net Promoter Score (NPS) ou Nível de Satisfação do Cliente.

6 – Equipe desqualificada

A qualidade do atendimento deve compor a cultura organizacional da empresa, isto é, ser incrementada na visão, missão e valores institucionais. Essa perspectiva deve ser adotada para intensificar a preparação dos agentes de atendimento.

Um dos maiores problemas dos negócios é a falta de qualificação das equipes por meio de treinamentos que visam desenvolver padrões de atendimento, sempre em busca da plena satisfação dos clientes.

7 – Burocratização do atendimento

O excesso de burocracia nos processos de atendimento é outro ponto negativo de muitas empresas na atualidade. Burocratizar serviço é a fórmula perfeita para perder clientes e manchar a imagem do negócio. Não é isso o que você quer, não é mesmo?

Então otimize, facilite e simplifique para aproximar seus clientes e resolver seus problemas com agilidade, eficiência e qualidade. Lembre-se que a experiência positiva de atendimento tem sido fundamental para conquistar e fidelizar a clientela.

Soluções para ter um sistema de atendimento ao cliente eficiente

Fechamos este post apontando algumas soluções para melhorar o serviço de atendimento ao cliente de sua empresa, a partir de sistemas tecnológicos como o Movidesk (Zenvia Service), um software e plataforma de help desk e service desk, que agiliza, simplifica e moderniza os atendimentos.

Com essa tecnologia é possível criar canais de interação com o cliente via chat, e-mail ou telefone, além de desenvolver formulários de contato e consultas em bases de conhecimento.

Assim, a produtividade dos agentes de atendimento tende a aumentar, já que os processos são automatizados, eliminando trabalhos repetitivos e facilitando a comunicação entre os colaboradores e clientes.

Além disso, o recurso ainda fornece opções para acompanhar e medir a qualidade do atendimento por meio de métricas de desempenho, de modo a identificar gargalos, reduzir custos, acompanhar métricas e descobrir talentos no interior de seu negócio.

Enfim, o Movidesk (Zenvia Service) oferece uma gestão eficiente de tickets (solicitações de atendimento), para dar transparência aos processos, bem como humanizar e personalizar o atendimento. São práticas importantes para resolver os erros no atendimento ao cliente tratados nesse post, além de melhorar o serviço e alavancar os resultados.

Indicamos também que você leia nosso outro artigo sobre cases de atendimento ao cliente de sucesso e se inspire a ter um bom sistema de chamadas!