O que é gestão de relacionamento com o cliente? 6 práticas para implementar

Você sente dificuldades para gerenciar o atendimento? Está recebendo muitas reclamações ultimamente? Sente que a produtividade da empresa está comprometida? Calma! Isso não é motivo para pânico. No entanto, são sinais de que chegou a hora de investir com seriedade na gestão de relacionamento com o cliente.

Afinal, existe patrimônio mais valioso que ele? Claro que não. Hoje, o consumidor está mais exigente, sabe o que quer e escolhe o melhor. O nosso papel é interpretar as necessidades e expectativas dele para tomar as decisões mais acertadas. Isso só é possível com uma estratégia de dados.

Neste artigo, vamos conceituar gestão de relacionamento com o cliente, mostrar os pilares que a sustentam, a importância de gerenciar contatos, melhores práticas, vantagens e outras dicas. Boa leitura!

O que é gestão de relacionamento com o cliente

Gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que ajudam a gerenciar e analisar os dados do cliente ou qualquer outro tipo de interação durante o ciclo de vida dele.

A gestão de relacionamento com o cliente também é conhecida pela sigla CRM, por conta do inglês Customer Relationship Management. Entretanto, é mais comum usar o termo para se referir diretamente ao software.

A técnica é usada para garantir que todas as funções organizacionais com foco no consumidor (vendas, marketing, suporte técnico) sejam eficientes e sincronizadas. O principal objetivo é prestar atendimento personalizado para atrair tanto quem já compra quanto potenciais interessados.

Sendo assim, o sistema de Customer Relationship Management (CRM) gerencia, armazena e dissemina informações com diversas ferramentas internas. Elas podem ser aplicadas a dados brutos pertencentes a um indivíduo ou a uma categoria de público específica.

Por exemplo, os dados são analisados para filtrar as pessoas de acordo com sexo, idade, ocupação, preferências, últimas compras, etc. Esses e outros recursos do sistema de relacionamento com o cliente apontam tendências que ajudam gestores a tomarem as melhores decisões estratégicas.

Pilares da gestão de relacionamento com o cliente

A implementação bem-sucedida do gerenciamento de relacionamento com o cliente é construída sobre quatro pilares: pessoas, estratégia, processos e tecnologia. Por isso, entenda como funciona cada um!

Pessoas

As pessoas são um dos pilares mais importantes da gestão de relacionamento com o cliente. Se não estiverem comprometidas, entusiasmadas e satisfeitas, torna-se impossível melhorar os resultados do negócio. Afinal, elas praticamente decidem o futuro da empresa.

A sua equipe também se encaixa nesse segmento e o treinamento é o ponto de partida. Ou seja, seu time deve ser qualificado para manusear tecnologias e lidar com o público-alvo tão bem no mundo real como no virtual.

As ferramentas de gerenciamento do relacionamento com o cliente permitem organizar o fluxo de trabalho do consumidor interno e promovem o entendimento da natureza do cliente externo. Assim, é possível manter a produtividade no trabalho em alta e, ao mesmo tempo, conhecer o perfil, os desejos, as dores, as necessidades e os motivos que levam alguém a preferir uma marca sobre a outra, por exemplo.

Além disso, esse pilar inclui a orientação centrada na satisfação do cliente por parte de todos os colaboradores. Muitas vezes, essa ação requer revisão na cultura organizacional e reforço na liderança por parte dos gestores.

Estratégia

Qualquer negócio requer uma estratégia cuidadosamente desenvolvida e capaz de orientar a empresa no futuro. O primeiro passo é fazer autoanálise para identificar pontos fortes e fracos. Em seguida, é preciso estabelecer metas que tenham em vista objetivos concretos.

Mensurar os resultados é especialmente importante porque, se você puder quantificar, saberá o quanto está perto de alcançar o que deseja ou o que pode ser melhorado para chegar lá. Assim, todo projeto deve ser claro, direto e mensurável.

Processo

Processos são os métodos pelos quais você atinge os objetivos. Por isso, monitorar cada um e mantê-los no caminho certo é um trabalho do dia a dia. Eles são mutáveis, ou seja, podem e devem mudar à luz da experiência. Dessa forma, se não estiverem funcionando, precisam ser alterados, substituídos ou aperfeiçoados.

Tecnologia

O quarto e último pilar da gestão de relacionamento com o cliente é a tecnologia, que existe para apoiar os outros — nunca o contrário. Todo o conhecimento sobre clientes, relacionamento, comunicação e execução da estratégia passa por ela.

A adoção efetiva de treinamento de funcionários para operar hardware e software é necessária para qualquer empresa que deseja crescer. Entretanto, um erro comum é projetar a estratégia apenas com base nos recursos do software de CRM, por exemplo.

Na verdade, o ideal é ter um plano com metas e objetivos definidos e, depois, selecionar os recursos do sistema que suportam o que você vai fazer.

Agora que já sabemos o que é gestão de relacionamento com o cliente e os pilares dessa estratégia, vamos entender a importância que ela tem dentro de uma empresa!

Importância de uma boa gestão de relacionamento com o cliente

Se o seu desejo é ver a empresa prosperar, não dá para confiar somente na base de clientes atual para alcançar os objetivos, concorda? Afinal, sabemos que é fundamental envidar esforços para conquistar novos compradores.

Nesse sentido, fazer o gerenciamento do relacionamento com o cliente por meio da tecnologia ajuda a identificar pessoas interessadas no seu produto ou serviço. Sabe como isso funciona? Quando fazem pesquisas relacionadas, elas clicam em links no site ou acessam qualquer conteúdo. Assim, deixam rastros que se transformam em dados.

Não existe maneira mais eficaz do que essa para saber o que o público quer, o que a sua marca pode fazer para conquistá-lo, ou como melhorar a eficiência das campanhas de marketing, o que evidencia a importância da inovação.

Ter sistemas automatizados em funcionamento significa ganhar um enorme poder na tomada de decisão. Afinal, o recurso fornece as informações necessárias para você se comunicar no tempo adequado, com as pessoas certas.

Práticas para otimizar a gestão de relacionamento com o cliente

Não existe atalho para o caminho do sucesso, mas listamos as principais ações para a sua estratégia de gestão de relacionamento com o cliente funcionar.

Automatize os processos

Como a maioria das tarefas associadas à entrada de dados pode ser automatizada, aproveite os recursos disponíveis em um sistema de relacionamento com o cliente para eliminar funções repetitivas e demoradas no fluxo de trabalho.

Por exemplo, quando novos leads são adicionados (por meio de assinaturas de newsletters ou visitas a sites), é possível:

• Configurar o envio de e-mails;
• Oferecer promoções;
• Impulsionar outros esforços de marketing para tornar a sua marca memorável.

Mantenha as informações do cliente sempre atualizadas

A boa gestão de relacionamento com o cliente usa dados para se identificar com os consumidores e criar valor com eles. Por isso, relacione outros interesses ou tópicos quando for se comunicar com o público. Além disso, lembre-se de que toda ação só pode ser eficaz se for trabalhada com base em informações quentes.

Então, se o endereço, o nome da empresa ou o método de contato preferido for alterado, atualize imediatamente. Dessa forma, as equipes de vendas e marketing terão condições de personalizar uma comunicação efetiva com o cliente.

Cultive o bom relacionamento

Muitas vezes, o consumidor precisa de conselhos especializados sobre os produtos e serviços que pretende adquirir. Por isso, na hora de produzir conteúdos como artigos, vídeos, podcasts, infográficos ou outros, reúna as informações mais relevantes.

Como empresa, também é bom que você seja gentil em datas comemorativas, assim como apresentar as últimas promoções e apontar tendências e novidades. Além disso, utilize os recursos do e-mail marketing integrado a um software para gerenciar o disparo das mensagens da melhor forma.

Acompanhe o histórico de compras

É mais fácil vender para encantar clientes existentes do que adquirir novos. Por isso, analise o histórico de quem compra com frequência. Sabia que dá para vender muito mais se você criar promoções especialmente voltadas para eles?

Vamos supor que alguns adquiriram recentemente uma máquina de barbear na sua loja online. Programe o sistema para recomendar produtos relacionados, como: loção pós-barba, hidratante, sabonete de rosto, etc, e surpreenda-se com os resultados.

Faça bom uso das redes sociais

Analise o comportamento do cliente nas redes sociais para ficar de olho nas tendências. Os dados devem ser usados para moldar táticas de vendas e marketing. Quanto mais informações você tiver, maior é a probabilidade de converter leads.

Caso algumas campanhas tenham mais sucesso que outras (por exemplo, taxas de abertura, de cliques e de clientes em potencial maiores), procure entender quais elementos foram responsáveis pelo bom desempenho. Então, veja se vale a pena reaplicar na próxima vez que produzir conteúdos para Facebook, Instagram, LinkedIn ou outros.

Integre o seu sistema a outros softwares

A incorporação de tecnologias de gestão de relacionamento com o cliente a outros programas torna a sua estratégia ainda mais poderosa. Uma opção é integrar com o software de contabilidade para combinar dados financeiros.

Quando usado junto ao sistema VoIP, é possível obter informações relevantes sobre o cliente de vários bancos de dados exibidos em uma tela quando estiverem prestes a fazer a chamada.

Vantagens da gestão de relacionamento com o cliente

Fazer o gerenciamento do relacionamento com o cliente traz impactos positivos para empresas de pequeno, médio e grande porte. Selecionamos as principais vantagens para você não ter dúvidas sobre isso. Acompanhe!

Melhora o serviço de atendimento

Um bom negócio deve priorizar o monitoramento do que as pessoas estão comprando. Essa estratégia permite que a empresa corrija possíveis problemas antes mesmo que sejam registrados como reclamações.

Isso porque a eficiência do atendimento é medida analisando o tempo de resposta para as questões de serviço levantadas pelos clientes, bem como o número de erros registrados devido à desinformação.

Nesse sentido, a tecnologia permite que cada colaborador entenda necessidades específicas do comprador. Com ela, é possível tratar cada um com exclusividade, não como grupo. Assim, a maior capacidade de resposta e compreensão entre a equipe resulta em melhor atendimento.

Facilita a descoberta de novos clientes

Aumentar a audiência representa crescimento futuro. Para isso, é possível identificar potenciais compradores com o rastreamento de perfis da clientela existente. Os dados são usados para determinar as pessoas mais interessadas em comprar o seu produto.

Aumenta a retenção de clientes

Os dados do sistema de relacionamento com o cliente garantem uma coordenação eficaz das campanhas de marketing. Isso acontece porque dá para filtrar as informações e garantir que as ofertas não sejam direcionadas àqueles que já compraram determinados produtos.

As empresas também podem usar o mesmo esquema para apresentar programas de fidelidade, que facilitam o aumento da taxa de retenção de clientes. A automação garante que você jamais tente vender o mesmo produto para alguém que acabou de comprar.

Ajuda a fechar negócios mais rapidamente

As organizações que investem em gestão de relacionamento com o cliente sabem que isso causa uma redução drástica no tempo de retorno. Acontece que o consumidor fica mais convencido a transformar as consultas em compras quando é respondido prontamente.

A venda cruzada, por exemplo, envolve a oferta de produtos complementares com base em compras anteriores. Por outro lado, o up selling trabalha a oferta de produtos premium para clientes da mesma categoria. Com um sistema automatizado, tanto cross como up selling se tornam possíveis em poucos minutos.

Além de facilitar ofertas mais rápidas, as duas formas de venda ajudam a equipe a entender melhor as necessidades do cliente.

Simplifica os processos de vendas e marketing

O desenvolvimento de canais de comunicação melhores e mais eficazes não é algo tão difícil. Afinal, integrações tecnológicas com sites e sistemas interativos de resposta de voz favorecem o trabalho dos representantes de vendas.

Ao mesmo tempo, quem investe em inovação tem chance de fornecer diversas formas de comunicação. Todos os canais atuando em sintonia garantem a entrega adequada da mensagem, bem como o valioso feedback do cliente.

Torna as centrais de atendimento mais eficientes

Segmentar clientes com softwares de gestão de relacionamento com o cliente torna tudo mais fácil, pois permite que os colaboradores tenham acesso a históricos de pedidos e outros detalhes. Assim, a tecnologia ajuda a força de trabalho da organização a saber como lidar com cada ponto de contato, o que faz com que o atendimento seja mais ágil e eficiente.

Ferramentas para otimizar a gestão de relacionamento com o cliente

Agora que você já aprendeu uma porção de coisas sobre o que é gestão de relacionamento com o cliente, chegou a hora de conhecer algumas ferramentas!

Sistema CRM

O sistema CRM armazena todos os dados dos contatos comerciais: 

• Clientes;
• Prospects;
• Fornecedores;
• Imprensa; 
• Colaboradores. 

Com o tempo, é possível criar um histórico das suas interações com cada um. Isso pode incluir e-mails, chamadas, anotações de reuniões e vendas. Uma vantagem é que tudo o que você precisa fica registrado no mesmo lugar, o que permite total visibilidade por parte do canal de vendas.

O software de Customer Relationship Management (CRM) inclui integrações com outros aplicativos, como website, marketing digital e software de contabilidade. Também cria fluxos de trabalho automatizados com a substituição de qualquer processo manual de rotina.

Por exemplo, dá para capturar uma nova consulta no site e iniciar o primeiro contato com o interessado. Em seguida, é possível acionar a criação da conta do cliente e configurar o envio de materiais, por exemplo, uma mensagem de boas-vindas.

Não confunda CRM com CXM

O Gerenciamento da Experiência do Cliente (CXM) é uma abordagem que considera a importância de satisfazer, envolver e engajar o cliente. Assim, pode ser entendido como a evolução do CRM.

O escopo do último é ampliado por meio do controle dos pontos de contato entre pessoas e empresas, assim como soluções de análise e monitoramento de dados. Com uma estratégia que privilegia ambos, é possível coletar muito mais informações que em uma lógica puramente CRM.

E-mail marketing

O e-mail marketing tem a mesma função de mala direta, boletim impresso ou catálogo, só que no formato digital. Por meio dele, as peças de marketing são enviadas para uma lista de contatos e a entrega é imediata.

A automação do atendimento nesse canal usa um conjunto de regras criadas para segmentar o público e podem ser realizados diferentes tipos de ação com base no comportamento de cada pessoa dentro da jornada de compras.

Help Desk e Service Desk

Help Desk e Service Desk são soluções de apoio aos clientes internos e externos. O primeiro resolve problemas simples e de rotina com rapidez. Entre as principais atividades realizadas, podemos citar o registro de reclamações, falhas e dúvidas, assim como a requisição de outros serviços.

O acesso acontece por diversos canais, como chat, telefone e e-mail, e é feito um registro cada vez que o cliente interage. Geralmente, a abertura do chamado acompanha o número de protocolo.

O Service Desk faz um trabalho mais complexo, onde o objetivo é resolver problemas que levam mais tempo. Nesse caso, a equipe deve ser especialista, uma vez que conhecimento técnico e habilidades específicas são necessárias para garantir a eficiência no atendimento.

Essa área também trabalha com chamados abertos por outros canais. Entretanto, a diferença é que o atendimento tem a opção de ser presencial, principalmente se for preciso realizar um reparo ou uma troca — serviços que demandam o trabalho de um profissional qualificado.

Para exemplificar melhor como funciona a diferença entre os dois, vamos imaginar um serviço de TI. Quando você entra em contato com o suporte para tirar uma dúvida sobre o funcionamento de determinada ferramenta, é atendido por um colaborador de Help Desk. Afinal, trata-se de um chamado rápido e simples de ser resolvido.

Por outro lado, quando o contato é feito para informar que um equipamento estragou, o chamado é direcionado para um atendente.

Por que adotar uma plataforma de Help Desk e Service Desk?

Quando o empreendedor inicia um negócio, talvez conte com um e-mail para obter suporte. Acontece que, conforme a empresa cresce, ir além desse canal se torna uma tarefa complexa.

Se os colaboradores estão lutando para atender às solicitações e as caixas de entrada estão lotadas de mensagens não respondidas, é porque existe a urgência de investir em software.

O software de Help Desk fornece recursos para aceitar, rastrear e responder às solicitações de suporte de maneira organizada. Além disso, muitos fornecedores oferecem recursos como portal de autoatendimento, gerenciamento de SLA, dashboard e relatórios.

A escolha do sistema adequado depende das necessidades da sua empresa. Contar com essas ferramentas é fundamental para que você tenha bons resultados e consiga resolver as questões de rotina com eficiência, agilidade e qualidade.

Isso vale tanto para o investimento em softwares voltados para o Help Desk e Service Desk quanto para outras soluções, como o CRM. Afinal, todos eles reúnem informações sobre os clientes e ajudam a visualizar a interação completa deles com a empresa.

Tanto o gestor tem a possibilidade de fornecer feedback para o time a fim de melhorar a produtividade, como os colaboradores devem passar as impressões sobre os processos e as dificuldades enfrentadas.

Sendo assim, o ideal é ter todos os procedimentos padronizados e disponibilizar o acesso às informações para que a equipe faça consultas a qualquer momento. Isso torna o fluxo dos processos mais espontâneo e evita a interrupção de atividades.

Como você viu neste artigo, a gestão de relacionamento com o cliente envolve uma série de práticas, estratégias e tecnologias que servem para analisar e gerenciar dados ou qualquer outro tipo de interação durante o ciclo de vida do cliente.

O gerenciamento do relacionamento com o cliente é usado também para garantir que todas as funções organizacionais com foco no consumidor, como vendas, marketing e suporte, sejam eficientes e sincronizadas. O principal objetivo é prestar atendimento personalizado para atrair tanto quem já compra quanto outras pessoas interessadas.

As ações de implementação são construídas sobre quatro pilares:

• Pessoas;
• Estratégia;
• Processo;
• Tecnologia.

Visto que todos esses elementos exercem papel fundamental no sucesso do negócio, não dá para abrir mão de um ou de outro.

Além disso, mostramos neste texto a importância de ter sistemas automatizados em funcionamento, pois isso significa ganhar um enorme poder na tomada de decisão. Afinal, o recurso fornece as informações necessárias para você se comunicar no tempo certo, com as pessoas certas.

Entre as melhores práticas da gestão de relacionamento com o cliente, podemos citar:

• Automatizar processos;
• Manter as informações do cliente sempre atualizadas;
• Cultivar o bom relacionamento;
• Acompanhar o histórico de compras;
• Integrar o sistema a outros softwares.

As vantagens são muitas:

• O serviço de atendimento é aperfeiçoado: a eficiência é medida comparando o tempo de resposta para as questões de serviço levantadas pelos clientes, bem como o número de erros registrados por conta da desinformação;
• É fácil descobrir novos clientes: é possível identificar potenciais compradores com o rastreamento de perfis dos clientes atuais, de forma que os dados sejam usados para determinar quem são as pessoas mais interessadas em comprar o seu produto;
• Aumento da retenção: dá para filtrar as informações e garantir que as ofertas não sejam direcionadas a quem já comprou determinado produto, além de permitir montar um esquema de programa de fidelidade;
• Rapidez para fechar negócio: existe uma redução drástica no tempo de retorno, visto que o consumidor fica mais convencido a transformar as consultas em compras quando é respondido prontamente;
• Simplifica processos de vendas e marketing: integrações tecnológicas como sites e sistemas interativos de resposta de voz favorecem o trabalho dos representantes de vendas;
• Eficiência das centrais de atendimento: a tecnologia ajuda a força de trabalho da organização a saber como lidar com cada ponto de contato. Isso faz com que o atendimento seja mais ágil e eficiente.

Você viu também que citamos quatro ferramentas: sistema CRM, e-mail marketing, Help Desk e Movidesk (Zenvia Service), a Avell consegue gerenciar, com eficiência, mais de 100 mil clientes. Entenda melhor como isso tornou-se possível!

Ninguém melhor do que a Avell para contar sobre gestão de relacionamento com o cliente. Afinal, em parceria com o sistema Movidesk (Zenvia Service), a Avell consegue gerenciar, com eficiência, mais de 100 mil clientes. Entenda melhor como isso tornou-se possível!

Case Avell

A Avell é uma marca brasileira que produz e comercializa notebooks de alto desempenho. Está no mercado há 15 anos e busca trazer para o Brasil, em primeira mão, as tecnologias mais inovadoras do mundo, no que concerne à produção e ao desenvolvimento de laptops.

O maior desafio da empresa, no entanto, era encontrar uma ferramenta que fizesse um bom gerenciamento das informações, de maneira rápida e centralizada para agentes e clientes. Foi então que ela conheceu o sistema Movidesk (Zenvia Service). 

Nós oferecemos acompanhamento completo do histórico dos clientes, facilitando o trabalho do agente e humanizando a experiência do cliente.

Resultado?

• Dos quase 1.500 tickets abertos ao mês, aproximadamente 94% são resolvidos;
• Dos atendimentos realizados por o chat, 87% são resolvidos em primeiro atendimento;
• O tempo médio de espera na fila do chat é de 7 segundos.

Gostou de saber mais sobre gestão de relacionamento com o cliente? Chega de tomar decisões precipitadas, não é mesmo?

Nós podemos ajudar você a criar estratégias baseadas em dados concretos com o melhor sistema de atendimento do mercado. Portanto, entre em contato agora mesmo e vamos conversar!