Métricas de Customer Success: veja como definir e avaliar!

Você já se perguntou qual é a importância das métricas de Customer Success?

Hoje em dia, para garantir o maior índice de satisfação e a melhor reputação para seu negócio, é necessário pensar em mais do que no próprio produto. Além de entregar um serviço, é necessário garantir que seus clientes terão suas demandas devidamente atingidas e que isso gere o retorno esperado para seu próprio negócio.

Para isso, é importante acompanhar suas métricas de Customer Success, usando-as como base para avaliar seu desempenho e maximizar os resultados obtidos. Algo especialmente importante para negócios que pretendem otimizar o número de vendas recorrentes e a própria reputação no mercado.

Para ajudar a entender melhor o assunto, vamos explicar um pouco mais sobre as métricas de Customer Success, o que são, qual é sua importância e dar alguns exemplos de como avaliá-las. Acompanhe.

O que é o Customer Success?

De forma simples, o Customer Success, ou “sucesso do cliente”, é uma estratégia de negócios que foca na retenção de clientes por mais tempo, aumentando sua receita. É um modelo muito utilizado em negócios em que o foco está em assinaturas de serviços, principalmente do tipo SaaS, os quais contam com a retenção para estabelecer seu orçamento.

Como o nome diz, a ideia é pensar em tudo da perspectiva do cliente e do que atende às suas demandas com mais eficácia. Se esse objetivo for cumprido, suas chances de retenção e, consequentemente, sua receita, tendem a crescer.

Qual é a importância das métricas de Customer Success?

Assim como qualquer outro aspecto de uma empresa hoje em dia, o sucesso do cliente também deve ser acompanhado por meio de métricas. Dessa forma, você terá uma ideia um pouco mais clara com relação aos resultados obtidos. Alguns dos principais motivos para acompanhar essas métricas estão a seguir.

Estar ciente da opinião do público

Uma das tarefas destas métricas é esclarecer para você e sua equipe como o público geral, incluindo seus clientes atuais, enxerga o serviço que você presta. Se reconhecem os benefícios oferecidos, se deixa algo a desejar ou se há alguma mudança que pode ampliar a sua satisfação. Quando o seu foco é em retenção, esse tipo de dado é indispensável.

Identificar os pontos fortes e fracos do seu serviço

Nenhum produto é perfeito. Porém, você sempre pode identificar alguns pontos nos quais ele pode ser aprimorado ou características positivas às quais você pode enfatizar. Com as métricas certas, você obtém essas informações com maior clareza e é capaz de atuar de acordo com elas.

Quais métricas de Customer Success que você deve avaliar?

Agora que você entende a importância de medir o Customer Success em sua empresa, o próximo passo é saber quais métricas melhor ajudam com essa avaliação. Veja aqui alguns dos principais exemplos.

Net Promoter Score – NPS

Quando alguém está em busca de um serviço que será utilizado a longo prazo, é natural que procure o máximo de informação confiável a respeito. E uma das informações mais confiáveis é a opinião e recomendação direta de alguém que já é usuário do mesmo serviço.

O Net Promoter Score tenta avaliar justamente esse aspecto. Para isso, ele se baseia na resposta a uma única pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?” Uma média mais elevada é indicativa de uma reputação positiva entre seus clientes.

Lifetime Value – LTV

O Lifetime Value, ou “Valor por Tempo de Vida”, é uma métrica que reflete diretamente isso. Basicamente, ela mede o tempo de vida do cliente em comparação com o quanto de rentabilidade ele proporciona. Em outras palavras, é o lucro total que ele oferece ao longo de todo seu tempo como cliente. Quanto mais duradoura for essa relação, mais rentável esse cliente se torna.

Essa é uma métrica muito importante para determinar o quanto de retorno cada venda proporciona. Além disso, também é uma forma de comparar as expectativas de rentabilidade entre dois contratos que teriam valores de mensalidades diferentes, mas expectativas de duração diferentes.

Churn

O Churn é uma forma de se referir à sua taxa de cancelamento, ou seja, a porcentagem de clientes que cancelou seu produto em um determinado período de tempo. Seja ele um mês, uma semana ou um ano. Um número bem elevado, obviamente, é um sinal de que você está tendo dificuldades para reter seu público.

No geral, você quer que essa taxa seja sempre menor que o número de novos clientes. E, de preferência, que essas trocas não afetem negativamente a sua rentabilidade. É uma das métricas de Customer Success mais importantes para identificar quando há um problema de desempenho.

Customer Satisfaction Score – CSAT

A base para qualquer estratégia de retenção de clientes é manter o índice de satisfação do seu público bem elevado. Uma forma de acompanhar isso é por meio do Customer Satisfaction Score, ou “Pontuação de Satisfação do Cliente”.

Assim como o Net Promoter Score, ele é fundamentado por uma pergunta bem simples: “de 1 a 10, o quanto você está satisfeito com os serviços prestados”. Mais uma vez, uma média alta é um bom sinal, pois indica que a maior parte do seu público alcançou o sucesso desejado.

Customer Happyness Index – CHI

Se você precisa de um pouco mais de flexibilidade para estabelecer quais são os critérios de sucesso do seu cliente, então o Customer Happyness Index, ou “Índice de Felicidade do Cliente”, pode ser o caminho mais indicado.

Primeiro, estabeleça 10 critérios que melhor refletem a satisfação e o engajamento do cliente. Cada um desses pode ser respondido com 0 ou 1. O total será o seu CHI.

Receita Recorrente Mensal

Por fim, mas não menos importante, é sempre bom lembrar que o objetivo final desse engajamento é produzir maior rentabilidade e estabilidade para seu negócio. Sendo assim, você ainda deve acompanhar a sua Receita Recorrente Mensal, o total de assinaturas ativas e fontes de rentabilidade com as quais você pode contar.

Agora que você entende melhor as métricas de Customer Success, é hora de usá-las em seu negócio. Se forem bem acompanhadas, você terá tudo que precisa para tomar as melhores decisões para seu público.

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