Como definir métricas de desempenho da sua empresa? Aprenda com 7 dicas
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Taynara Schemes
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Para conseguir alcançar a alta performance em qualquer negócio, é essencial ter controle sobre as ações executadas. A definição de métricas de desempenho é primordial para que os gestores tenham em mãos os indicadores mais pertinentes para a sua operação.
Parece simples, mas escolher quais são as métricas de negócio a serem analisadas depende, principalmente, do perfil da empresa.
Claro que há indicadores comuns, independentemente do mercado, como é o caso do Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e do Lifetime Value (ou, simplesmente, LTV).
Mas é preciso ter cuidado para não encher a sua gestão de indicadores que, muitas vezes, não dizem nada relevante para as suas tomadas de decisão.
Continue a leitura deste artigo e descubra 7 dicas para definir as métricas do seu negócio!
7 dicas de como definir métricas de desempenho + bônus
A seguir, listamos sete dicas do que observar para definir as métricas de desempenho da sua empresa, são elas:
- Tenha conhecimento sobre o negócio
- Faça o planejamento estratégico
- Acompanhe as novidades do mercado
- Determine períodos e prazos
- Cuide da implementação das métricas
- Gere relatórios de Business Intelligence
- Selecione profissionais com perfil analítico
Entenda cada uma delas, a seguir!
1. Tenha conhecimento sobre o negócio
O primeiro passo para a definição de métricas de desempenho é conhecer de verdade como funciona a operação do seu negócio.
Somente a prática, o dia a dia das rotinas produtivas, é capaz de trazer o conhecimento necessário para o gestor.
Se você não tem experiência no ramo e está começando um empreendimento, por exemplo, isso não quer dizer que não terá indicadores. No entanto, com certeza, ao decorrer do tempo eles sofrerão mudanças.
Algumas métricas de negócio serão desconsideradas ou ficarão em segundo plano e outras surgirão. Isso é natural em qualquer negócio e mostra o amadurecimento do gestor e da operação em si. Lembre-se de que nada é estático e, por isso, é fundamental definir indicadores e fazer o seu acompanhamento.
2. Faça o planejamento estratégico
Você sabe para que serve o planejamento estratégico? No mundo dos negócios, é muito comum ouvirmos falar sobre essa boa prática, não é verdade?
A alta gerência sempre se mobiliza, acompanha o desenvolvimento do mercado externo e também costuma pressionar os liderados para entregar os resultados da companhia para desenvolver o plano do ano subsequente.
O planejamento estratégico pode ser macro, quando diz respeito à companhia como um todo, ou pode ser departamentalizado, quando corresponde à estratégia desenvolvida para uma área em específico.
Geralmente, ele é o desdobramento do plano macro, como uma forma das áreas construírem um plano de ação para atender às metas da empresa.
Não deixe de fazer o planejamento estratégico do seu negócio. Inclusive, se você está em processo de abertura de uma empresa. É preciso saber onde o seu negócio quer chegar. Nele, deve constar quais são as metas da sua organização e o que será feito para poder conquistar isso.
O mais interessante é que para que um planejamento estratégico seja o mais aderente possível, é essencial ter o resultado dos indicadores do ano anterior.
O seu desenvolvimento não é algo que se faz da noite para o dia, por isso, o ideal é começar cerca de 3 meses antes do fechamento do ano.
3. Acompanhe as novidades do mercado
Na década de 90, todo mundo se informava pela televisão ou por jornais impressos. Hoje, os profissionais ficam por dentro das novidades pela internet: seja seguindo perfis nas redes sociais ou lendo as notícias nos principais portais do país.
A informação ficou ainda mais democratizada, inclusive, nunca se viu tanto conteúdo como atualmente.
Por isso, use a tecnologia a seu favor e acompanhe as novidades do mercado.
Com o surgimento de novos estudos e softwares, com certeza, as métricas do seu negócio podem sofrer um upgrade.
Outro detalhe importante é que sempre tem alguma empresa que tem uma operação semelhante e não é uma concorrente direta.
Na internet, é possível conhecer mais sobre elas, sendo muito mais fácil agendar um benchmarking (avaliação comparativa) e “trocar figurinhas”.
Leia também: 18 indicadores de atendimento para aplicar na sua empresa agora!
4. Determine períodos e prazos
As métricas de desempenho serão avaliadas durante todo o ano?
Elas serão usadas para mensurar um período específico?
Quando o relatório desses indicadores precisa estar pronto?
Essas são algumas das perguntas que você precisa. Há indicadores que serão avaliados durante um ano inteiro, mas sendo seccionados em períodos, geralmente trimestres. Também existem aqueles que são voltados para um determinado projeto, por exemplo.
5. Cuide da implementação das métricas
Com a definição de métrica feita, é fundamental cuidar da sua implementação.
Como elas serão inseridas na rotina do seu negócio?
Qual é o processo a ser criado para garantir que os indicadores serão atualizados com frequência e análises serão feitas conforme o cronograma firmado no plano de ação?
Por isso, além de criar um fluxograma do processo, treine os colaboradores para que eles saibam executá-lo corretamente. Ainda, busque contar com o apoio da tecnologia para automatizar algumas etapas do tratamento de dados e também tornar a análise mais precisa.
Uma dica interessante para garantir que os relatórios serão monitorados é fazer um contrato de gestão para os liderados e incluir metas relacionadas ao controle dessas métricas de desempenho, como “garantir 100% de atualização dos indicadores de headcount (“contagem de cabeças”, processo relacionada à gestão de pessoas e ao RH)”.
6. Gere relatórios de Business Intelligence
Com a transformação digital, os negócios estão sendo inundados com informações, que antes eram impossíveis de serem tratadas.
Hoje, com o machine learning (aprendizado da máquina) é possível coletar grandes bases de dados e tratá-las com muita facilidade.
Os softwares de Business Intelligence (Inteligência do Negócio ou BI) são ótimas ferramentas para desenvolver relatórios para acompanhamento de indicadores.
Para ganhar ainda mais agilidade nos seus relatórios e apresentá-los em uma interface de BI, uma sugestão é utilizar o software gratuito Knime. Essa plataforma permite a análise de Big Data, por meio de código aberto. Assim, vão se criando cadeias que podem ser replicadas, automatizando o processo e permitindo um ganho de tempo de recurso humano de impacto para a sua operação.
7. Selecione profissionais com perfil analítico
Não adianta investir em metodologias e em softwares para análise de dados se o seu time não está preparado para isso.
A preparação aqui vai além de cursos na área, afinal, a teoria pode ser aprendida com a prática.
Aqui, estamos falando de perfil profissional, que só pode ser validado por meio de testes comportamentais, como a metodologia DISC.
É fundamental ter profissionais analíticos no seu time.
Lembre-se de que controle e análise, por mais que sejam complementares, não são a mesma coisa.
A análise é um estudo aprofundado dos indicadores, sempre fazendo comparações para encontrar pontos de convergência, gaps e seus motivos.
Mais do que fazer a definição de métrica de desempenho, acompanhá-la é fundamental.
Quando falamos do atendimento ao cliente, podemos dizer que a análise de dados é obrigatória para melhorar o desempenho e a experiência do consumidor.
O ideal é que o seu atendimento conte com um software que integre a comunicação enquanto fornece dados personalizados e em tempo real sobre a sua operação.
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