O que é community manager e a importância desse profissional no cenário online

Community manager é o profissional responsável por gerenciar, planejar e monitorar resultados de estratégias nas comunidades que envolvem a empresa. Saber o que é community manager, portanto, aumenta e melhora o controle, a visibilidade e a percepção da imagem da sua empresa em nichos de usuários, parceiros e colaboradores.

Quando falamos em comunidade pensamos automaticamente em pessoas que dividem coisas em comum, certo? Sejam elas objetivos, necessidades, preferências ou estratégias. Pense por um instante em quantas comunidades você faz parte!

Amigos, colegas de trabalho, condôminos, equipe da academia. Percebe que nós, como pessoas físicas, precisamos desse pertencimento para viver em sociedade? E já parou para pensar que a nossa imagem em cada um desses nichos afeta diretamente as estratégias e resoluções de convívio?

Pois é! O mesmo ocorre com as empresas, a marca influencia e sofre influência de diversas comunidades das quais faz parte. Mas em uma proporção muito maior e, claro, com consequências ainda mais impactantes. O desafio de controlar esses impactos é, portanto, proporcionalmente mais complexo. 

Entender o que é community manager e incluir esse profissional na rotina da empresa pode ajudar a fortalecer sua marca nestas comunidades e capturar dados valiosos para impressionar seu cliente online! 

O que é community manager

Community manager, ou gerente de comunidade, é o profissional responsável por gerenciar, planejar e acompanhar estratégias, execuções e resultados nas comunidades nas quais a empresa está inserida. 

Normalmente falamos sobre a definição de o que é community manager relacionando à presença nas comunidades online, mais especificamente na atuação da empresa em redes sociais. Neste ambiente deve haver conexão, identificação e ideais comuns para que o consideremos uma comunidade, de fato. 

Mas podemos expandir essa ideia! Incluindo, assim, a comunidade de parceiros, fornecedores, colaboradores internos e externos. 

Em cada uma destas comunidades, portanto, deve haver um profissional responsável por manter a conexão, estreitar os laços e desenvolver o senso de coletividade. É exatamente essa a definição de o que é community manager.

Mas o que faz um community manager, na prática?

O que faz este profissional

Agora que você já compreendeu o que é community manager, vamos entender como esse profissional atua e quais funções ele deve ficar responsável? 

Online, o CM precisará construir a brand persona e brand voice, dando o tom da identidade da marca nas interações entre clientes – e com os clientes.

Ele deverá, portanto, se encarregar da construção de um planejamento, determinando os pilares dos conteúdos relacionados à marca, analisar a imagem passada nas redes sociais, criar, gerenciar e monitorar os contatos, fóruns de discussão, posts e comentários.

Além, é claro, de acompanhar o desempenho de concorrentes na rede e sugerir conteúdos que atendam à demanda dos usuários.

Algumas empresas unem o cargo de community manager com o social media. E, nestes casos, o profissional também ficará encarregado de fazer as publicações, responder comentários e mensagens dos usuários. 

Solucionamos o mistério sobre o que um community manager faz! Agora, o que um recrutador precisa procurar para encontrar – ou formar – o CM perfeito?

Quais as principais características e capacitações para ocupar o cargo de gerente de comunidade?

Quando falamos sobre o que é community manager, com certeza, você deve ter imaginado algumas características básicas para esse cargo, certo? Como, por exemplo, senso de coletividade, empatia e liderança.

Mas existem algumas outras características muito importantes para que esse profissional tenha um bom desempenho. Como:

• Inteligência emocional – Afinal, no cenário online é extremamente natural alguns comentários mais acalorados. Cabe ao gerente de comunidade fazer a intermediação e contornar os conflitos com paciência e muita inteligência;
• Criatividade – Ser criativo é sempre uma ótima característica quando falamos de um gestor de comunidade. Afinal, com tantas informações e contatos, é preciso ser inovador na forma de interagir online e na escolha dos canais que serão utilizados para manter esse relacionamento com os usuários; 
• Proatividade – O community manager precisa tomar decisões rápidas, criar e aplicar soluções, antes que o problema realmente se instaure, tanto nas interações online, quanto nas offline. Ser proativo, portanto, é característica indispensável para este gestor!

Apesar de não ser uma função tão popular no Brasil, o gerente de comunidade já está presente em muitas empresas pelo mundo. Isso quer dizer que algumas capacitações técnicas, específicas para o cargo, ainda são novidades por aqui. 

Para colaboradores que querem se capacitar para o cargo vale pesquisar cursos internacionais, ou investir na formação em áreas correlatas, como Comunicação Social, por exemplo. 

Você deve ter notado que, ao falarmos a definição de o que é community manager, incluímos diversas tarefas, certo? Isso quer dizer que este profissional deve ter um perfil multitasking, ou seja, capacidade de executar funções diversas. E, naturalmente, as opções de cursos de capacitação e aperfeiçoamento são inúmeras. Vale ficar atento às tendências do mercado e atualizações na área de marketing, comunicação e social mídia.

Ah! É importante salientar que, quando falamos por aqui sobre perfil multitarefas, não queremos alguém que atue em várias frentes ao mesmo tempo, isso seria extremamente improdutivo. A ideia é que ele tenha o conhecimento em comunicação nos seus mais diversos formatos e saiba delegar tarefas – e monitorar – tudo o que ocorre na comunidade que está sob sua supervisão.

É realmente necessário investir em alguém para esta função? Entenda a importância do community manager!

Sim e não! Na verdade, a sua empresa precisa ter pessoas ou equipes que desenvolvam a função de community manager. Mas não é indispensável criar uma vaga específica para esta atuação.

Ou seja, você pode incluir as atividades de community manager no cronograma do gerente de marketing, por exemplo. O que não podemos deixar de fazer é aplicar essas ações nas comunidades online e offline. 

Importância do community manager nas redes sociais

Compreender o que os usuários fazem online, quais as expectativas deles e como a sua marca é vista te coloca na frente de inúmeros concorrentes. Afinal, imagine ter o poder de analisar bilhões de clientes em potencial? 

Sim, bilhões! 

As principais redes sociais possuem um grande público, diversificado e fiel. Veja a proporção dessas redes online, em número de usuários:

• Facebook – 2.701 bilhões;
• Youtube – 2 bilhões;
• Instagram – 1.158 bilhão;
• TikTok – 689 milhões de usuários. 

Você já deve ter lido por aqui como a internet revolucionou o mercado, certo? Um dos pontos que mais salientamos é a mudança no comportamento de compra, a criação de clientes muito mais críticos e, principalmente, o aumento do poder de alcance, como vimos acima.

Quando procuramos conhecer mais sobre um produto, ou marca, por exemplo, queremos saber a opinião de outros consumidores, avaliação a respeito do atendimento, trocas e prazos de entrega. Essas ações criam uma rede de suporte e ajuda auto-alimentável pelos próprios clientes.

Isso quer dizer que as empresas devem aguardar a pesquisa, avaliação e o veredito de bilhões de clientes em potencial? Não! 

É fundamental monitorar, gerenciar e, principalmente, analisar esse movimento online. Afinal, é o nome da sua empresa que está na rede, certo? Por isso se faz tão necessário entender o que é community manager, funções e impactos do cargo na imagem online da empresa.

Importância do community manager no nicho de parceiros, fornecedores e colaboradores

Os impactos do gerente de comunidade não para no cenário online! Saber o que é community manager e como este profissional pode ajudar na comunidade de conexões internas também gera uma série de benefícios para a sua empresa, como:

• Melhora na comunicação interna e externa;
• Aproximação entre os membros da equipe;
• Criação de um espírito de coletividade;
• Queda nos conflitos e ruídos internos;
• Aumento na produtividade no trabalho; 
• Melhora no clima organizacional.

Em resumo, saber o que é community manager – e incluir essas atividades na rotina da sua empresa – incentiva o engajamento online, aumenta as taxas de lealdade e fidelização, além, é claro, de tornar o ambiente de trabalho muito mais cooperativo e produtivo.

E, falando em produtividade… Sabe qual a ferramenta perfeita para produzir ainda mais integração entre os times da sua empresa, com foco total no cliente? O sistema Movidesk (Zenvia Service)!

Ainda não conhece a gente? 

Vamos resolver isso agora mesmo!

Qual ferramenta pode ajudar o community manager a atender melhor cada cliente?

O sistema Movidesk (Zenvia Service), claro!

Afinal, com a nossa ferramenta a sua empresa terá acesso a ferramentas de integração, comunicação e tantos outros facilitadores, como:

• WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service) – Proporcione um atendimento mais rápido, pessoal e prático por meio do canal de contato preferido do seu cliente. Centralize todas as solicitações feitas pelo WhatsApp em chats dentro do Movidesk (Zenvia Service) e, ao encerrar as conversas, transforme-as em tickets para que nenhuma informação seja perdida;
• Integração com o Facebook Messenger – Transforme todas as mensagens enviadas através do Messenger em um chat dentro do Movidesk (Zenvia Service) e não deixe nenhuma solicitação passar despercebida. Para ativar a integração, basta ter uma página no Facebook e ser um editor, moderador ou administrador. A funcionalidade é liberada na hora e, o melhor: é gratuita;
• Chat – Disponibilize este canal em seu site ou plataforma e atenda seus clientes em tempo real. Resolva solicitações com muito mais facilidade e visualize todas as conversas realizadas no chat dentro do próprio Movidesk (Zenvia Service). Ainda é possível enviar anexos, criar grupos e transferir atendimentos para ganhar muito mais mais agilidade;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Central de integração – Integre o Movidesk (Zenvia Service) de forma nativa com os melhores softwares do mercado, como Pipedrive, Redmine, Jira e Nectar CRM.

Se você pensou: Meu deus, tantas funcionalidades assim vão exigir muito treinamento e tempo para que minha equipe seja capacitada a usar o sistema Movidesk (Zenvia Service)!

Calma, na verdade, o nosso objetivo é exatamente o contrário: oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. 

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua estrutura de atendimento ao cliente? Então, é só clicar no banner abaixo e agendar uma demonstração gratuita!