O que é Customer Centricity? Esclareça suas principais dúvidas!

Como o próprio nome sugere, uma cultura Customer Centricity é aquela que centraliza o planejamento estratégico no próprio cliente. Todas as estratégias elaboradas dentro da empresa são pensadas para manter o público satisfeito e engajado com a marca. Entenda melhor!

o que é customer centricity

Você sabe o que é Customer Centricity? Em um mercado tão competitivo, é essencial que as empresas busquem por alternativas para que possam atrair e fidelizar os clientes, de modo que os resultados preestabelecidos sejam alcançados com mais facilidade. Por essa razão, além de oferecer um atendimento eficaz ao seu público, é preciso entender sobre as principais tendências e como elas impactam positivamente a empresa. Nesse sentido, a cultura com foco no cliente se destaca.

Pensando nisso, elaboramos este material para que você entenda o que é o Customer Centricity, quais são as suas principais vantagens, além de conferir como é possível implementar essa cultura no negócio. Continue a leitura e saiba mais!

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    O que é Customer Centricity?

    Como o próprio nome sugere, uma cultura Customer Centricity é aquela que centraliza o planejamento estratégico no próprio cliente. Todas as estratégias elaboradas dentro da empresa são pensadas para manter o público satisfeito e engajado com a marca, de modo que se torne propagador de seu nome no mercado.

    Nesse sentido, desde os primeiros contatos efetuados pelo usuário — ao consumir um material rico em sua página, por exemplo — até o pós-venda, existe a necessidade de se preocupar com a experiência que ele tem nas interações feitas, de modo que ele se sinta à vontade com a sua organização,

    Quais as vantagens de uma cultura Customer Centricity?

    Agora que você conhece o que é a cultura Customer Centricity, chegou o momento de entendermos as principais vantagens que ela traz para a organização. Confira!

    Melhora a experiência do cliente

    Conforme abordamos, todos os canais nos quais o cliente realiza algum tipo de contato com a sua empresa serão pensados para que a sua experiência seja mais rica. Além disso, as suas equipes de produto e suporte vão trabalhar continuamente para trazer features que contribuam para as necessidades do usuário, diminuindo as chances de cancelamento de contrato (churn) e aumentando a fidelização.

    Como a empresa se preocupa com o pós-venda, consequentemente vai buscar de forma constante aplicar pesquisas de satisfação, contribuindo para que o cliente seja ouvido e trazendo para os times quais são os principais pontos de melhorias apontados por ele.

      Conheça as principais diferenças entre as áreas de Customer Success e suporte ao cliente
      Infográfico - Suporte ou CS

      Ganho de competitividade

      Que o mercado é competitivo, já sabemos. Nesse sentido, a sua empresa precisa se destacar perante os concorrentes nos detalhes.

      Imagine só duas situações distintas: o cliente entrou em contato com duas marcas cujas soluções oferecidas são bastante similares. Enquanto na primeira o vendedor se preocupou em conhecer a realidade de seu negócio e trouxe uma consultoria de como ele poderia aperfeiçoar o trabalho com base em ferramentas distintas, o segundo apenas apresentou a solução sem nenhum tipo de personalização.

      Nesse cenário, qual das duas alternativas certamente a pessoa resolverá fechar contrato? Aquela cujo profissional se dedicou um tempo maior a conhecer a sua realidade e a trazer diferentes panoramas no momento do atendimento.

      Cliente é ouvido pela empresa, reduzindo atritos

      De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, 72% dos entrevistados esperam que as expectativas que eles criam em relação às empresas e às marcas sejam levadas em consideração no momento de trazer atualizações para o produto. Além disso, cerca de 52% das pessoas desejam que seus feedbacks sejam utilizados pelas empresas.

      Conforme dito, a cultura Customer Centricity se preocupa em trazer a sugestões dos clientes, aplicando melhorias com base no retorno obtido. Naturalmente, ele se sentirá mais satisfeito em ver que há uma preocupação da organização em adotar as features apontadas pelo público, contribuindo para a fidelização e para a redução de atritos.

      Como aplicar a cultura Customer Centricity na empresa?

      A seguir, selecionamos algumas das principais dicas para que a sua empresa seja Customer Centricity. Confira!

      Tenha lideranças voltadas para os clientes

      Todo o planejamento estratégico da empresa deve ser voltado ao cliente. Nesse sentido, as lideranças também devem ser orientadas a agirem seguindo essa estratégia. Dessa forma, nas reuniões de one-on-one com suas equipes e também no alinhamento das estratégias com o time, devem ser priorizados tópicos importantes trazidos pelos clientes e possíveis melhorias necessárias para implementação, de modo que haja um esforço em conjunto para alcançar esse objetivo.

      Além disso, as lideranças também devem ser aperfeiçoadas. Não deixe de buscar treinamentos e capacitações para que elas entendam sobre as principais ações necessárias de uma cultura Customer Centricity. Assim, profissionais e equipes vão contar com objetivos que se alinham ao objetivo macro da empresa, contribuindo para um direcionamento mais preciso das atividades.

      Busque coletar feedbacks dos clientes

      O feedback dos clientes, especialmente aqueles que já são fidelizados, são genuínos. Nesse sentido, busque de forma contínua contar com um retorno mais específico do que eles acham sobre os mais diversos setores de sua empresa.

      O ideal é contar com uma pesquisa de NPS. Assim, eles terão a oportunidade de dar uma nota entre 0 e 10 sobre diversos pontos do negócio, como atendimento, solução oferecida, suporte da empresa, entre outros.

      Além disso, conte também com um retorno ofertado pelas pessoas que cancelam seus contratos. Entenda o porquê desse churn e quais os pontos de melhoria. Após a coleta desses dados, reúna com a equipe e discuta os aprendizados adquiridos a partir dessa perda.

      Fale a língua de seu cliente

      Por fim, todas as decisões tomadas em sua empresa devem ser baseadas em dados. A partir das análises das informações obtidas, existe a possibilidade de entender qual é a melhor maneira de se comunicar com o público e como o seu atendimento poderá trabalhar de forma mais precisa para um suporte mais direcionado.

      Entenda: imagine que, no suporte, a sua equipe destina grande parte dos conteúdos em formatos de artigos para clientes tirarem dúvidas sobre os mais diversos pontos. Esse seria o modelo ideal? E se o seu público desejar consumir vídeos? Sendo assim, o entendimento das características do seu usuário contribuirá para um alinhamento de comunicação.

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        Neste conteúdo, você pôde entender o que é Customer Centricity, quais são os benefícios dessa estratégia, além de dicas de como implementar essa cultura. Ao adotar as sugestões mencionadas, mensure como está o andamento desse projeto.

        Assim, há a possibilidade de aperfeiçoar pontos que ainda necessitam de ajustes, o que possibilita uma satisfação ainda maior de seu público com a marca.

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