O que é TMA em call center, como fazer o cálculo e analisar os resultados

Saber o que é TMA em call center pode te ajudar a construir estratégias mais ágeis e eficientes no atendimento. Mas você sabe o que é TMA?

O que é TMA em call center

TMA é a sigla para Tempo Médio de Atendimento, ou seja, o tempo desde o momento que o cliente entra na fila até a finalização do suporte. Isso inclui intervalos de pesquisas, nos quais o agente busca informações, tempo de conversa e inserção dos dados e informações mesmo após o cliente desligar o telefone.

Agora que definimos o que é TMA e antes de continuarmos, queremos que você pense um pouco sobre as principais reclamações no seu call center.

Podemos apostar que a demora no atendimento ocupou uma das primeiras posições no seu ranking, certo? Fique tranquilo, este não é um problema exclusivo da sua empresa. Centrais de atendimento sobrecarregadas, clientes que aguardam muito tempo para serem atendidos e atendimentos longo e ineficientes são problemas mais comuns do que gostaríamos.

Não é à toa que em 2008 foi determinado pelo Ministério da Justiça, no decreto 6.523/08, que o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, depois de selecionar a opção de falar com atendente, é, em média, de um minuto.

A questão é que o tempo de espera não é o único que merece atenção. Afinal, se a espera é rápida, mas o atendimento longo, cheio de transferências, confirmações, etc, o cliente continuará insatisfeito, correto?

Isso quer dizer que, tão importante quanto o tempo de espera, é o tempo total do atendimento.

Como a nossa intenção é sempre melhorar a experiência do cliente, achamos fundamental que você aprenda o que é TMA em call center e entenda a importância desta métrica no atendimento ao cliente.

Ah, separamos também 4 dicas de como diminuir o TMA em call center, fique conosco até o final!

TMA em call center como métrica

Essa métrica, portanto, não considera apenas o tempo de espera, e sim o período até o momento que a chamada é encerrada.

Como você deve ter notado, temos duas métricas somadas: intervalos em espera e o de resolução.

Compreender o que é TMA em call center, portanto, é ter acesso a um dos mais importantes indicadores de performance de atendimento ao cliente. 

Por que saber o que é TMA em call center é tão importante?

Saber o que é TMA em call center fornece aos seus gestores informações valiosas sobre a performance e eficiência do time de atendimento e, claro, das ferramentas disponíveis. O objetivo, através da análise do TMA, é compreender quais as principais dificuldades no atendimento. 

De forma indireta o TMA também fornece alguns alertas importantes:

• Será que o seu método de capacitação é eficiente?
• A sua empresa construiu a melhor base de conhecimento?
• O URA funciona de maneira completamente integrada com o atendimento?
• Seus agentes possuem acesso, em tempo real, às informações e dados de outras áreas, outros canais ou atendimentos anteriores?
• Você possui um atendimento omnichannel?

Percebe que saber o que é TMA em call center não se restringe a mensurar apenas o tempo de atendimento? Exatamente por isso falamos que esta é uma das métricas mais valiosas em call center. Mas você sabe como calcular o TMA?

Como calcular o TMA em call center

TMA é o tempo de ligação, correto? Não! Estamos falando de uma média, e o objetivo não é simplesmente chegar ao resultado final. O interessante é preencher cada um dos fatores para facilitar a análise das informações.

Mas fique tranquilo, a fórmula de TMA é relativamente simples:

Vale ressaltar que o tempo de espera refere-se a todos os intervalos nos quais o cliente permanece em linha enquanto o atendente realiza consultas ou buscas. Transferências também são incluídas nesta fórmula. Ou seja, todo o tempo desde o primeiro contato até o after call work é considerado.

Desconsideramos, entretanto, o tempo de interação entre o cliente e as mensagens eletrônicas da Unidade de Resposta Audível (URA). Fazer uma triagem eficiente, clara e objetiva é uma ótima dica!

Como analisar o TMA em call center

Você pode ter chegado à seguinte conclusão: Então, quanto menor o TMA melhor a experiência do usuário, certo?

ERRADO!

O atendimento mais rápido não é, necessariamente, o melhor. Existem algumas soluções que demandam tempo. Por exemplo, ficar com o cliente na linha quando ele está adquirindo novos serviços não é ruim, certo?

A ideia de mensurar o TMA em call center é ter previsibilidade de quanto tempo o seu atendente permanece com um cliente. Mas não dá para ser pragmático nesta questão. Baixo não é sempre bom e alto não é sempre ruim.

Procure verificar os fatores do TMA. Um alto tempo de espera, por exemplo, é um sinal de gargalo no atendimento. 

Outra dica fundamental é utilizar indicadores e estratégias em conjunto com o TMA, tais como o FCR (First Call Resolution), pesquisas e testes de satisfação e outros indicadores de qualidade.

Desta forma você consegue compreender se o tempo médio de atendimento da sua empresa se deve a uma ineficiência do atendente, demanda por soluções mais complexas ou falhas em outros processos.

Falando em satisfação do cliente, você tem um modelo de pesquisa de satisfação?

Não?

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4 dicas para diminuir o tempo médio de atendimento

Mantenha os cadastros de clientes atualizados

Essa prática evita que o atendente perca tempo ao analisar informações e dados incorretos. 

Invista em uma boa base de conhecimento

Falamos anteriormente que algumas soluções demandam mais tempo do que outras. Mas isso não deve estar ligado, de forma alguma, com o desconhecimento do atendente. Ter uma base de conhecimento, portanto, facilita o acesso às principais informações para agilizar o atendimento.

Tenha portais de soluções rápidas

Além da base de conhecimento, procure implantar outros métodos de atendimento, como chatbots e FAQs. Isso vai desafogar o call center e permitir que seus atendentes foquem em questões mais complexas.

Capacite seus atendentes e ofereça as melhores ferramentas

Por fim, procure treinar seus atendentes para que eles tenham todo o suporte para prestar o melhor atendimento. E, desta forma, saibam agir em situações de conflitos, com a ajuda de  ferramentas eficientes que facilitem a integração e resolução.

O seu sistema de atendimento ao cliente tem cooperado ou atrapalhado o TMA em call center?

Bom, se ele não oferece a melhor estrutura para otimizar e agilizar o atendimento, então ele não é a sua melhor opção. Conheça o sistema Movidesk (Zenvia Service) e diminua consideravelmente as reclamações dos clientes referente ao TMA em call center! 

Movidesk (Zenvia Service)

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• Dashboard e relatórios – Acompanhe as informações da sua equipe de atendimento em tempo real e tenha à sua disposição mais de 75 tipos de indicadores de desempenho. Disponibilize painéis com atualizações automáticas e visualize todas as informações em qualquer dispositivo;
• Pesquisa de satisfação – Descubra se os seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento e utilize várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS). Saiba qual é o agente com o melhor desempenho, receba avisos sempre que houver uma avaliação negativa e aja rapidamente em casos críticos;
• Catálogo de serviços – Crie um catálogo de serviços alinhado às melhores práticas e benefícios do ITIL. Tenha tickets classificados segundo a metodologia e obtenha métricas muito mais claras.

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