Principais dores dos clientes: definição e 5 dicas de ouro para encantar o consumidor

O quanto você sabe sobre as principais dores dos clientes? Aliás, o quanto você conhece a dor do seu cliente?

Quando desenvolvemos um produto, consideramos que ele é exatamente o que o nosso público-alvo precisa. No entanto, ele é uma causa ou consequência destas necessidades? E mais, a sua empresa cresceu, aumentou o portefólio de produtos e ainda se preocupa em sanar as principais dores dos clientes?

Bom, são muitas perguntas complexas, não é mesmo? Mas é muito importante pararmos para respondê-las. Afinal, o consumo só acontece por necessidade ou desejo. E, em ambos os casos, o cliente busca por quem atende a sua demanda da melhor forma.

E, obviamente, nós queremos que o escolhido seja você. Por isso, fizemos um guia mostrando como que descobrindo a dor do cliente pode colocar a sua empresa no caminho para superar a concorrência e ser a melhor opção para ele.

Ansioso? Então, vamos lá!

O que é a dor do cliente?

Talvez você não saiba o que é dor do cliente por não estar tão familiarizado com o termo. Mas, temos certeza de que esse é um dos principais tópicos das suas reuniões de planejamento estratégico, brainstorm e, claro, o principal peso na expansão da sua cartela de produtos e serviços.

Afinal, a dor do cliente, ou pain point, é a necessidade mais profunda dele e que a sua empresa pode sanar. Vale ressaltar, no entanto, que não estamos falando de uma pequena frustração, ou insatisfação.

As principais dores dos clientes são situações-problema que o leva a procurar a sua empresa, ou se abrir para o SDR, o profissional responsável pelo contato pré-venda. 

Não ficou muito claro?

Então, vamos para uma situação prática. Um cliente em potencial percebeu que a empresa dele entrou em um cenário extremamente prejudicial financeiramente. Apesar de as vendas estarem como o esperado, as contas não batem e o financeiro precisa realizar empréstimos para quitar dívidas. Ou seja, uma verdadeira bola de neve.

A dor do cliente neste caso é a desorganização financeira. Uma consultoria pode sanar esta dor, identificando os gargalos e sugerindo saídas eficientes para que a empresa retome seu crescimento de forma saudável.

Agora ficou mais claro, não? Para concluir, portanto, dor do cliente é o motivo pelo qual ele precisa de você. Seja essa necessidade evidente, latente, previsível, ou ainda desconhecida. 

Normalmente, agrupamos as dores de clientes em 4 categorias básicas. Veja só:

Quais são as principais dores dos clientes?

1. Financeiras

O primeiro dos exemplos de dor do cliente, e um dos mais rápidos de identificar, é relacionado a reflexos na saúde financeira da empresa. Ou seja, situações-problemas que estão afetando os ativos e passivos. 

Seja porque as soluções atuais estão “caras” demais, trazem um ROI negativo, ou simplesmente porque a situação financeira da empresa se alterou e ela precisa urgentemente reduzir custos.

Confira também: planilha para controlar as despesas com atendimento ao cliente

2. Produtividade

Ninguém quer manter um produto ou serviço que exige alto esforço e investimento de tempo e pessoal de forma ineficiente, não é mesmo? Imagine contratar uma ferramenta de produtividade, como um software de ERP, e descobrir que ele é pouco intuitivo, com falhas frequentes e que deixam a sua equipe incapacitada de trabalhar por longos períodos?

Um prato cheio para procurar um concorrente, concorda?

Leia também: saiba como o Movidesk (Zenvia Service) ajuda a aumentar a produtividade da sua equipe

3. Processo

Este exemplo de dor do cliente normalmente está relacionado à ineficiência em processos internos. Em sua maioria, ligada a deficiência na nutrição e gestão de leads.

4. Suporte

Por fim, o último dos exemplos de dor do cliente é relacionado ao suporte ao cliente oferecido pela empresa contratada. Isso ocorre quando ele é mal-assessorado no momento em que o serviço ou produto apresenta falhas, demora no atendimento, falta de profissionalismo, etc.

Nada pior do que contratar um serviço, ou adquirir um produto, e depois perceber que a empresa instantaneamente perdeu o interesse em você, não é mesmo?

Ao conhecer e identificar os tipos de dor do cliente, você pode começar a traçar estratégias muito mais focadas e eficientes para tratar estas questões.

Descobrindo a dor do cliente: 5 dicas

Agora que você já sabe quais são as principais dores dos clientes, chegou a hora de saber realmente como identificar os pain points.  

1. Defina o seu público-alvo

Se você ainda não tem um público-alvo definido, temos certeza de que suas estratégias, quaisquer que sejam, são extremamente ineficientes. Afinal, criamos produtos e serviços para atender uma demanda, mesmo que ela ainda seja hipotética ou pouco desenvolvida.

O fato é que um produto, ou serviço, só existe para sanar uma dor. Se você não tem um público-alvo, esta criação é inútil, não é mesmo? Entenda que a sua ideia só é genial se alguém realmente precisa dela. Caso contrário, ela é meramente ilustrativa.

2. Conheça e entenda o cliente

Para desenvolver estratégias que de fato tratem as principais dores dos clientes, você precisa entendê-lo. Uma dica de ouro: nunca parta do princípio que você já sabe exatamente tudo sobre ele. Esse tipo de comportamento pode prejudicar – e muito – uma avaliação racional e real do perfil do seu consumidor.

Pesquisas de mercado e análises existem para termos certeza do comportamento de compra do nosso público-alvo. Assim, com informações e dados reais, conseguimos descobrir a dor do cliente e tratá-la melhor.

Tenha muito claro, portanto, algumas informações, como:

• Regionalidade;
• Faixa etária;
• Perfil do consumidor;
• Experiência com outras empresas e concorrentes;
• Critérios de compra – suporte, preço, localização, facilidade, automação, etc;
• Prioridades, necessidades e desejos.

Nem sempre é possível levantar esses dados com uma amostra grande o suficiente. Para conseguir mais efetividade nessa pesquisa de mercado, utilize perguntas e formulários de contato simples e diretos com um grande número de pessoas. Além, é claro, de selecionar uma amostra estratégica para perguntas mais elaboradas.

Outra dica de ouro é aproveitar o banco de dados e pesquisas realizadas por grandes empresas do mercado. 

3. Caracterize suas dores

Falamos anteriormente sobre os tipos de pain points, um conhecimento fundamental quando estamos descobrindo a dor do cliente. Afinal, um ótimo começo para processos complexos é levantar hipóteses.

Ou seja, você define quais são as possíveis dores, elabora testes e métodos de confirmação, para então ter as respostas reais. Essa etapa afunila as inúmeras opções de acordo com o tipo de cliente e o histórico de comportamentos.

Desta forma, conseguimos partir para a próxima etapa, que é ratificar nossas suposições, ou retificá-las. 

4. Use seus clientes atuais como amostras

Sabe aquela máxima de que a melhor forma de descobrir algo é perguntando? Pois bem, uma das etapas de como identificar as principais dores dos clientes é exatamente essa. 

Com pesquisas de satisfação, formulários de experiência e o contato pós-venda, você pode identificar alguma dor do cliente que não estava presente no seu planejamento estratégico. Além, é claro, de confirmar algumas das suposições realizadas na etapa anterior.

Veja perguntas que você pode realizar:

• Quanto de esforço você precisou aplicar para utilizar nossos produtos e serviços?
• Existe algo que você sente falta para tornar a sua experiência mais eficiente?
• Na sua percepção, a sua empresa opera de forma otimizada? Se não, o que falta para atingir seus objetivos?
• Você tem alguma sugestão?

5. Crie e faça a análise dos indicadores

A última etapa quando estamos descobrindo a dor do cliente é a análise dos indicadores de desempenho, performance e satisfação do consumidor. Afinal, existem algumas dores que até mesmo ele não consegue identificar. Cabe a sua empresa, portanto, se aprofundar nos dados e resultados para descobrir se existem pontos que a sua solução atual não cobre.

Essa estratégia, além de corroborar com a política de Customer Success, gera mais valor para a sua empresa. 

Já sabemos o que você está pensando: ah! Mas tudo isso é muito trabalhoso!

Se você fizer as análises de forma manual, realmente. No entanto, com boas ferramentas e, claro, pensamento estratégico, essas etapas se tornam muito mais simples.

Você tem uma ferramenta que facilita o armazenamento de dados valiosos, possibilita a criação de pesquisas mais efetivas e auxilia o seu colaborador a realizar as melhores abordagens para identificar a dor do cliente? 

Não? Então, está na hora de conhecer o Movidesk (Zenvia Service) e entender como podemos te ajudar nesse processo!

Dica bônus: experimente o Movidesk (Zenvia Service)!

Com o sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service), o processo de identificação das principais dores dos clientes se torna mais simples e rápido graças à funcionalidades como:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Software para atendimento WhatsApp: centralize todas as solicitações vindas deste canal e organize a sua operação de suporte;
• Módulo Success: organize, controle e otimize todos os processos da área de suporte e pós-venda, centralizando todos os canais de contato com o cliente e oferecendo uma experiência única, do início ao fim;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são apenas algumas das funcionalidades, que trarão qualidade para as interações com os clientes. E, portanto, permitirão a criação de estratégias para potencializar o desenvolvimento de um atendimento de excelência para os seus consumidores.

Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como:

• A Monjuá que diminuiu em 50% o tempo de espera no atendimento com o Movidesk (Zenvia Service); 
• A Boavista Tecnologia que alcançou 92% de satisfação dos cliente; 
• Hamburg Süd alcançou 80% de solução em primeiro atendimento;
• Mercado Livre que conseguiu otimizar o tempo e atendimento em 80%.