Atendimento ao cliente: 7 tendências para incorporar na sua estratégia

À medida que as expectativas dos clientes e as tendências de atendimento evoluem, o desafio da vez é acompanhar as mudanças e se adaptar, fortalecendo sua marca. Sem esse esforço, sua empresa se arrisca a ver o consumidor migrando para a concorrência.

Pensando em ajudar você a oferecer uma experiência única para o cliente, listamos as principais tendências de atendimento do mercado. Vale destacar que essas são boas práticas que devem ser incorporadas à sua estratégia para atração e retenção de clientes. Confira!

Suporte omnichannel: era tendência, agora é novo padrão

Para fornecer uma excelente experiência ao cliente, as empresas têm o desafio de adaptar a jornada de compra, mantendo um padrão único e de qualidade em todas as etapas.

A estratégia deve permitir que o consumidor passe de um ponto de contato para outro, a partir de uma abordagem omnichannel, ou seja, que ele tenha uma experiência integrada e padronizada independentemente do canal escolhido.

Assim, um cliente pode usar diferentes meios de contato ao se comunicar com a empresa, como e-mail, redes sociais, chat, entre outros, mas sem rupturas ou mudanças drásticas entre as interações.

E as pessoas esperam por isso. Segundo pesquisa da Salesforce, 85% dos clientes agora desejam interações consistentes entre departamentos quando se relacionam com uma empresa.

Por exemplo, espera-se que um agente de atendimento conheça os detalhes de outros chamados que o cliente abriu ou até mesmo produtos ou serviços que adquiriu.

Automação do fluxo de trabalho e comunicação mais eficiente

Ainda de acordo com a Salesforce, 86% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços. Sabendo disso, uma das maneiras de buscar atender às expectativas do consumidor é investir na automação do fluxo de atendimento ao cliente.

As ferramentas automatizadas, alimentadas por aprendizado de máquina (machine learning) e inteligência artificial, são excelentes para melhorar a velocidade e a eficácia da sua equipe de atendimento ao cliente.

E-mails de resposta automática, por exemplo, permitem que você ofereça um tempo de resposta melhor para as consultas dos clientes e indicam que você está trabalhando no problema deles.

Os chatbots são outro exemplo de automação. A partir do uso da inteligência artificial, eles orientam os clientes na solução de problemas comuns, dispensando o envolvimento direto de atendentes humanos, ou então coletam mais informações para que o agente possa ajudá-lo, agilizando o atendimento.

Assim, essa ferramenta contribui diretamente para a melhoria da produtividade da sua operação, oferecendo uma opção de suporte rápido para seu público, mesmo fora do horário comercial, e dando mais tempo para sua equipe resolver os chamados mais complexos.

Além disso, a automação também pode ser usada para:

• Ajudar sua equipe de atendimento ao cliente, com a coleta de dados do cliente;
• Segmentar e priorizar os tickets com base em critérios preestabelecidos;
• Distribuir automaticamente os chamados para os responsáveis, evitando que fiquem aguardando a triagem manual;
• Fazer ações a partir de gatilhos específicos, como o envio de um e-mail automático para os envolvidos a cada atualização de um atendimento, por exemplo.

Com tantas funcionalidades, a automação tem potencial de simplificar e melhorar todo o fluxo de trabalho de atendimento ao cliente.

Evolução do autoatendimento

Uma excelente interação com o consumidor não precisa, necessariamente, envolver uma pessoa conversando diretamente com ele. O autoatendimento é uma das tendências mais importantes a serem observadas nos próximos anos.

Segundo dados de pesquisa da Statista, 88% dos clientes dos Estados Unidos esperam que as organizações ofereçam um portal de suporte de autoatendimento. Isso pode incluir elementos como uma página de perguntas frequentes (FAQ), chatbots ou uma base de conhecimento abrangente.

Além de atender às expectativas dos clientes, fornecer ferramentas de autoatendimento robustas reduz a carga de trabalho da sua equipe.

Com os recursos certos, os clientes podem resolver suas dúvidas com autonomia e sucesso, em menos tempo, sem depender da ajuda de um profissional. Isso libera sua equipe de atendimento ao cliente para se concentrar em tickets mais complexos, que costumam demandar mais atenção e expertise.

Experiência personalizada

Embora as ferramentas automatizadas e as opções de autoatendimento tenham substituído algumas interações ao vivo, os clientes ainda esperam que a comunicação com as marcas seja humana e pessoal.

Diante de uma experiência impessoal, 71% dos consumidores se sentiram frustrados, conforme aponta a pesquisa da Grow Segment.

Nesse cenário, conhecendo as tendências e o comportamento do seu público é essencial investir em personalização no atendimento para atrair, conquistar e fidelizar os clientes.

Dados da consultoria Forrester apontam que, mesmo com estratégias de personalização imaturas, as empresas analisadas viram resultados positivos.

As interações personalizadas com os clientes levaram a um aumento de 6% na receita de vendas e 33% na fidelidade e no engajamento do cliente, com redução de 11% dos investimentos em marketing.

E a personalização pode ser garantida com ações simples, como usar os nomes dos clientes em mensagens ou sugerir produtos com base no histórico de compras.

Como vimos até aqui, uma abordagem personalizada e centrada no cliente é uma meta vital para qualquer empresa que deseja se manter em destaque no mercado.
O ideal é aproveitar novas tecnologias, como Big Data, Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning para viabilizar uma experiência ainda mais personalizada.

Mais agilidade e tempos de resposta mais curtos

Impaciência, imediatismo e busca por satisfação instantânea são características comuns entre muitas pessoas. Os clientes estão procurando tempos de resposta cada vez mais curtos. A regra é responder com rapidez e eficácia.

Os micro-momentos de gratificação instantânea, por exemplo, melhoram a experiência do cliente. Responder às perguntas de forma proativa, oferecendo um serviço rápido e de valor, sem sacrificar a qualidade, é uma ótima maneira de mostrar como sua marca se preocupa em oferecer a melhor experiência.

De acordo com a Forrester, 45% dos consumidores afirmaram que abandonam uma compra se não conseguirem encontrar uma resposta rápida para sua dúvida.

Para responder a essa expectativa de solução rápida, pode-se empregar uma série de ações, como investir em automação para aumento da produtividade, ter um autoatendimento eficaz e capacitar sua equipe.

O objetivo deve ser oferecer a agilidade que o cliente espera, sem perder a personalização e a humanização de vista. Afinal, é preciso ter em mente que algumas questões precisam de mais tempo e alguém de verdade, um profissional envolvido no atendimento.

Centralização das demandas de atendimento

A possibilidade de gerenciar o atendimento ao cliente em um único local é um dos maiores benefícios do uso de um software de atendimento ao cliente que integre diferentes canais. É ainda mais importante à medida que as pessoas começam a exigir um suporte omnichannel eficaz.

Sem essa centralização, organizar e responder a tickets de atendimento ao cliente pode se tornar um processo confuso e demorado, sendo necessário acessar diferentes canais para resgatar e administrar informações. Isso pode abrir brechas para erros em um momento em que sua equipe precisa oferecer um serviço mais rápido e consistente.

Mobile-first: foco na experiência móvel

Empresas e profissionais têm cada vez mais clareza sobre a importância de ter uma comunicação compatível com dispositivos móveis.

Atualmente, 82% dos consumidores recorrem a seus dispositivos móveis para decidir sobre uma compra. Com a jornada do cliente sendo concluída, muitas vezes, na palma da mão, o desafio da vez das empresas é adotar uma abordagem mobile-first.

Isso envolve adaptar a jornada de compra e o atendimento ao cliente, para que todas as etapas percorridas por ele estejam acessíveis também nos dispositivos móveis.

Portanto, é preciso alinhar seu site, a plataforma de suporte ao cliente e as ofertas de produtos e serviços para oferecer uma entrega perfeita em dispositivos móveis.

Conclusão

Como vimos até aqui, muitas dessas tendências já vem sendo faladas há algum tempo. Contudo, elas deixaram de ser opcionais e passam, cada vez mais, a ocupar lugar de destaque nas estratégias de atendimento ao cliente.

À medida que os clientes exigem suporte omnichannel, com personalização e tempo de resposta curto, as empresas precisam considerar o gerenciamento de seu atendimento ao cliente em uma única plataforma, como a Movidesk (Zenvia Service).

Assim, as equipes podem organizar e responder às solicitações e tickets de atendimento ao cliente com mais rapidez, reduzindo os erros humanos e garantindo um serviço mais consistente.

Agora, o desafio é revisar a estratégia de atendimento, buscando experiências otimizadas, personalizadas e orientadas por dados que podem garantir a satisfação do cliente.