7 dicas para desenvolver uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance

Toda empresa tem dois principais objetivos: conseguir clientes e retê-los por um longo prazo de maneira amigável e rentável. Para tanto, uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance tem grande relevância. Afinal, são os profissionais da frente de trabalho que garantem a ótima experiência do cliente.

Infelizmente, isso nem sempre acontece. Muitos atendentes são pouco simpáticos ou atenciosos com os clientes. Além disso, estima-se que as empresas brasileiras perdem cerca de US$217 bilhões ao ano por conta do mau atendimento. Ou seja, esse é um grande problema.

Nos próximos tópicos, vamos apresentar 7 dicas para conquistar uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance e garantir a satisfação dos clientes finais. Boa leitura!

O que consideramos uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance?

Você já teve um colaborador que vestia realmente a camisa da empresa? Aquele que se propunha a resolver todas as situações-problema, tomava a frente na defesa do negócio e era tão produtivo que todas as tarefas pareciam muito mais simples?

Não é algo tão comum, certo? Imagine, então, ter um time de atendimento completo com profissionais assim?

Esse sonho é a equipe de atendimento ao cliente de alta performance. E, por mais que pareça algo platônico, é possível estruturar a sua empresa para conquistar esse time tão especial. 

7 dicas para melhorar a performance da equipe de atendimento ao cliente

Agora que você já sabe que é possível ter uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance, vamos à prática! Veja abaixo algumas das principais dicas para melhorar o seu time de atendimento combatendo nas principais frentes:

• Motivação;
• Cultura organizacional;
• Capacitação;
• Tecnologia.

1. Estruture uma equipe de atendimento de excelência

O primeiro passo para conquistar uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance é criar um bom time de trabalho. É preciso ter profissionais com competências complementares, que tenham valores alinhados aos da empresa e estejam motivados para atingir resultados fora do lugar-comum. Sua atual equipe é assim?

A formação de um time de colaboradores começa no recrutamento e seleção (R&S). Não basta avaliar as competências técnicas dos candidatos à vaga: também é preciso analisar o chamado fit cultural. Em outras palavras, o alinhamento do candidato com a cultura da empresa.

Se o candidato não compactuar com os valores, dificilmente vai ter aderência para permanecer no time e vontade de entregar bons resultados. Por isso, para conquistar uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance é fundamental investir em programas contínuos de integração. Os talentos devem estar próximos, como uma família.

2. Mantenha toda a equipe de atendimento treinada

Para formar uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance é preciso que os profissionais da frente de trabalho estejam devidamente treinados. Caso não contem com o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para executar suas funções, eles vão atuar com baixa performance e atender de modo precário.

Alguns treinamentos são essenciais, como aqueles ligados ao desenvolvimento de empatia, inteligência emocional, habilidade de negociação e argumentação. Outros variam de acordo com o perfil comportamental dos profissionais e a cultura da organização.

Para definir os treinamentos prioritários, o mais interessante é usar uma análise 360 graus. Ela determinará quais competências estão “atrofiadas” e precisam ser desenvolvidas. Isso garante que o time seja devidamente treinado. O que, naturalmente, vai melhorar a performance da equipe de atendimento ao cliente.

3. Defina recompensas interessantes

Uma coisa é certa: os profissionais só trabalham com qualidade quando estão motivados. Em parte, essa motivação depende dos próprios talentos, da sua paixão e vocação para a função exercida. Mas, também depende da empresa e dos incentivos oferecidos.

Um ótimo incentivo são as recompensas (por exemplo, uma premiação ou bonificação financeira). Elas colocam em evidência o que é mais importante para a empresa, energizam os profissionais e promovem um senso positivo de competitividade, estimulando todos.

Há três coisas para se pensar antes de definir a melhor recompensa: 

• Qual o interesse dos profissionais?
• Qual o orçamento disponível?
• Qual o nível de dificuldade da meta proposta?

Ao considerar essas três variáveis, poderá selecionar a recompensa mais estimulante.

4. Esclareça quais as prioridades diárias

Estamos falando de como formar uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance. Mas, esse desempenho está relacionado a quê exatamente? Ele pode ser na qualidade, na velocidade ou na efetividade do relacionamento com o cliente — nesse último caso, transformando o atendimento em negócios fechados.

Perceba que, algumas vezes, esses interesses parecem conflitantes. A performance em velocidade de atendimento pode se contrapor à performance em qualidade (que requer mais atenção). Essas dicotomias do atendimento podem fazer com que os profissionais se sintam perdidos.

Por isso, com a liderança da empresa, aproveite para determinar o que é prioridade e comunicar ao time de atendimento. Mostre o que todos devem perseguir em primeiro lugar e estabeleça metas desafiadoras seguidas por boas recompensas.

Estabelecer um norte é fundamental para melhorar a performance da equipe de atendimento ao cliente!

5. Inicie um processo de gestão à vista

Existe uma infinidade de indicadores que podem ser usados pela empresa e que revelam se a empresa tem realmente uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance. O net promoter score (NPS), por exemplo, é uma ótima métrica para avaliar a qualidade do atendimento.

Em vista disso, é muito interessante estabelecer um conjunto de indicadores que reflitam a performance dos colaboradores — tanto de modo individual quanto em grupo. Pode ser um conjunto com 5 ou 7 indicadores, desde que mensurados com consistência e credibilidade.

É interessante compartilhar esses indicadores em painéis de gestão à vista, também conhecidos como dashboards, que são colocados em um local estratégico da empresa, como o escritório de reuniões. Ele reúne os indicadores levantados e todos do time podem visualizar.

O monitoramento de indicadores é, portanto, umas das formas mais eficazes de melhorar a performance da equipe de atendimento ao cliente.

6. Estimule a melhor gestão do tempo

Muito tempo é perdido com atividades paralelas e consideradas irrelevantes. Isso faz com que a performance do time seja inferior e o atendimento ao cliente não seja beneficiado. A questão-chave é: como melhorar o gerenciamento de tempo dos funcionários?

É preciso ensinar cada um, inclusive os líderes de equipe, como isso pode ser feito. Um dos métodos mais tradicionais é chamado de “Matriz do tempo”. Ele divide as tarefas diárias em duas variáveis (importância e urgência) para chegar a quatro tipos de tarefas:

1. Importantes e urgentes;
2. Importantes e não urgentes;
3. Não importantes e não urgentes;
4. Não importantes e urgentes.

O recomendado é que as tarefas diárias encontrem-se, na maioria, no segundo quadrante. São tarefas não triviais e que podem ser planejadas com cuidado. Isso tem um efeito direto na construção de uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance.

7. Conte com a tecnologia para centralizar informações da sua equipe de atendimento

Por fim, uma das dicas mais importantes de como melhorar a performance da equipe de atendimento ao cliente é contar com a tecnologia. Bons sistemas ajudam a centralizar as informações dos clientes e a responder solicitações com agilidade e precisão em um só lugar. Isso tem um impacto direto na performance do time de atendimento, bem como na satisfação dos consumidores.

Uma plataforma eficiente também permite a comunicação com o time de atendimento por meio de vários canais, como chats, e-mail ou telefone. Isso torna todo o processo mais fluido e agradável.

Além disso, é preciso considerar que boas tecnologias permitem a automação de algumas tarefas mais repetitivas, como o envio de feedbacks padrões ou números de protocolos. Isso garante que o time de atendimento esteja focado no que é estratégico enquanto o sistema cuida das atividades que são mais triviais.

Não tem uma ferramenta boa o suficiente para trabalhar em conjunto com uma equipe de atendimento ao cliente de alta performance? 

Então, temos a solução ideal para o seu time de atendimento! Veja só:

Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Sevice)

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Sevice) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa. Desta forma o seu time pode focar as energias em processos mais estratégicos.

Veja como isso tudo funciona na prática:

Se você pensou: meu Deus, tantas funcionalidades assim vão exigir muito treinamento e tempo para que minha equipe seja capacitada a usar o sistema Movidesk (Zenvia Sevice)!

Calma, na verdade, o nosso objetivo é exatamente o contrário: oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Essa era, inclusive, uma das maiores preocupações da PG Mais, veja só:

PG Mais: Como a empresa conseguiu atender uma demanda de 4 mil chamados por mês com um sistema intuitivo e simples?

A PG Mais integra e desenvolve soluções em canais de relacionamento e gestão de conhecimento há mais de 10 anos. Liderada por Paulo Gastão, profissional com mais de 30 anos de experiência no mercado de cobrança e crédito, a empresa conta com 170 colaboradores e mais de 300 clientes, e tem como principal meta a satisfação de seus consumidores.

Em 2016, Gastão sentiu a necessidade de contratar um novo sistema de atendimento, algo que trouxesse mais organização para os processos e o ajudasse a ganhar tempo na área de suporte. A grande questão era que a empresa precisaria substituir um sistema próprio, mas sem tempo hábil para capacitar seus colaboradores para lidar com uma ferramenta muito complexa.

Foi então que a PG Mais encontrou o sistema Movidesk (Zenvia Sevice). Conseguimos, juntos, organizar os processos de atendimento e centralizar o armazenamento de dados, e isso facilitou a distribuição das informações com toda a equipe.

Resultado? 3,5 bilhões de atendimentos e a empresa conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes. Incrível, não?

E você? Está pronto para melhorar a performance da sua equipe de atendimento ao cliente com o sistema Movidesk (Zenvia Sevice)? Clique no banner abaixo e agende uma demonstração.