Customer Experience (CX) e coronavírus: como fazer funcionar?

Em tempos de mudanças radicais — como o distanciamento social —, adaptar seu negócio em respeito do Customer Experience e coronavírus é a melhor opção. Dessa forma, você consegue cuidar daquilo que é mais importante para qualquer empresa: as pessoas. Tanto clientes quanto colaboradores devem ser prioridades agora.

Afinal, como prosperar suas vendas se não há clientes? E se tiver consumidores, como atendê-los sem colaboradores?

Algumas das mudanças podem parecer radicais, como permitir o funcionamento unicamente daqueles serviços mais essenciais. Porém, é possível adaptar-se a essa nova realidade e fazer o barco navegar de maneira mais tranquila.

Para entender melhor como o CX pode ajudar a contornar a crise do coronavírus, confira nossas dicas. Boa leitura!

Leia também: como as empresas estão lidando com o coronavírus?

Humanize seu atendimento

A humanização do atendimento é um ponto primordial em tempos de coronavírus. O CX ajuda você nisso, otimizando a forma como seu cliente interage nos canais de suporte. Porém, além disso, é preciso lembrar que de todos os lados há seres humanos enfrentando a mesma crise sanitária de diferentes formas.

É possível que alguns consumidores não entendam a importância de feedbacks agora, por exemplo. Muitas pessoas ficam com menos paciência em tempos de crise, outras ficam mais carentes emocionalmente e tendem a demorar mais nas conversas de suporte.

Seja como for, capacite sua equipe para lidar com diferentes cenários de maneira personalizada. Soluções prontas não se encaixam para qualquer situação e qualquer pessoa. Isso também é humanizar!

Alinhe os canais de suporte

Seja qual for sua mensagem neste momento, é importante que o Customer Experience alinhe esse diálogo em tempos de coronavírus. A comunicação em todas as linhas de atendimento deve ser unânime — principalmente na hora de divulgar as medidas que seu negócio está tomando para minimizar riscos de contaminação.

As entregas, por exemplo, podem ser feitas com menos contato humano, combinando locais para deixar pacotes. Ao mesmo passo que seu consumidor deve ter a oferta de pagamento a distância (aplicativos, transferências bancárias e outros), seus colaboradores devem vigiar a entrega para que a encomenda não seja extraviada.

Tudo isso só funcionará se todo mundo souber o que fazer em cada situação. Por isso, alinhar as medidas com os canais de atendimento é uma ótima resposta de CX ao coronavírus.

Tenha cuidado com as métricas

As empresas já usam dados e indicadores de desempenho há muito tempo, pois são medidas que aperfeiçoam o negócio. Porém, não podemos esquecer que vivemos em um momento atípico, logo, suas métricas estarão completamente alteradas. É possível que você queira até parar de tomar notas delas.

O ideal não é frear totalmente o controle de indicadores e métricas, mas saber isolar aquelas que realmente importam nesse momento.

Por exemplo, em uma central de atendimento geralmente nos preocupamos com a duração das chamadas. Porém, ao adaptar o Customer Experience para o coronavírus, seus agentes serão mais empáticos.

Isso significa que as ligações naturalmente demorarão mais, pois é preciso prestar atenção em vários detalhes e dar mais suporte personalizado aos clientes.

Dê suporte aos colaboradores

Seu time também precisa de cuidados neste momento. Se sua empresa é um negócio essencial, de acordo com as diretrizes do Governo Federal, é preciso pensar em maneiras de higienizar todas as superfícies — assim como oferecer Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) para a equipe. Alguns deles são máscara e luvas, além de óculos.

Para as centrais de atendimento, há ainda a orientação de manter distância de pelo menos 2 metros entre cada PA (ponto de atendimento). Além disso, pense em cobrar menos seus colaboradores. Afinal, eles também são seres humanos e podem se sentir preocupados com familiares ou sobrecarregados com as demandas atípicas.

Não tome medidas polêmicas

Em momentos como o que estamos passando, é importante que as empresas evitem medidas polêmicas. Independentemente de como cada um enxerga a atual situação, podemos seguir por um caminho seguro para que os negócios não sejam atingidos por más interpretações.

Uma boa saída é focar as informações que o Ministério da Saúde passa. Você pode ajudar a disseminar tais informações para o seu público das seguintes maneiras:

• usando marketing de conteúdo para criar artigos informativos em seu blog;
• enviando SMS em massa com dicas de atendimento remoto em sua empresa;
• mantendo seus colaboradores atualizados sobre as mudanças neste momento;
• informando seus clientes e colaboradores sobre as medidas tomadas na empresa para evitar contágio.

Aproveite melhor as tecnologias

Uma das maneiras de frear a contaminação em massa e diminuir o impacto no sistema de saúde do país é aderir completamente ao distanciamento social. Isso quer dizer que muitas empresas precisam trabalhar de portas fechadas e evitar contato direto com colaboradores e clientes.

Compreensivamente, essa medida causa muitos temores, pois é nítido que boa parte dos negócios nacionais acabará com lucros bem menores do que a expectativa para o primeiro trimestre, até mesmo semestre, do ano. No entanto, é possível diminuir esses efeitos negativos ao lançar mão de inovações.

As tecnologias disruptivas, assim como a Transformação Digital, acabam por tomar um impulso muito maior do que nos últimos anos. Isso quer dizer que investir em plataformas e softwares é uma ótima opção para contornar alguns problemas.

Por exemplo, visitar clientes pode ser substituído por videoconferências. Assim como as vendas presenciais podem ser feitas de maneira totalmente online.

Neste cenário de coronavírus, como otimizar o Customer Experience no suporte e atendimento ao consumidor? Plataformas como o Movidesk tornam isso possível, pois centralizam em um único lugar tudo o que sua empresa precisa. Veja:

• sistema de chamados;
• sistema de tickets;
• sistema de atendimento;
• Help Desk;
• Service Desk.

Em um mundo moderno e desamparado de soluções em curto prazo para a Covid-19, Customer Experience e coronavírus andam de mãos dadas no mundo dos negócios. Isso quer dizer que enquanto o vírus circular na sociedade, o CX precisa ser adaptado à nova realidade. Com a Movidesk você pode fazer isso de maneira mais fácil e simples.

Para aproveitar a oportunidade de superar os tempos difíceis, entre em contato conosco. A Movidesk está de braços abertos para ajudar seu negócio durante essa crise!