Métricas de Customer Experience: 7 indicadores que vão te ajudar a oferecer melhores experiências para os seus clientes

Métricas de Customer Experience, você usa em sua empresa?

Você já parou para pensar na qualidade da experiência que a sua empresa oferece aos seus clientes durante todo o ciclo de vida deles?

Se você quer aumentar a competitividade do seu modelo de negócio e se destacar no mercado, dedicar-se ao sucesso e à experiência dos clientes é algo indispensável.

E para mensurar o resultado de seus esforços nesse sentido, existem as métricas de Customer Experience.

Ao longo deste artigo, você vai descobrir que métricas são essas e como calculá-las.

Para isso, selecionamos 7 exemplos de excelentes métricas de Customer Experience que você precisa usar em sua empresa:

• Net Promoter Score (NPS);
• Taxa de churn;
• Tempo médio de atendimento;
• First Call Resolution (FCR);
• Tempo Médio de Espera;
• Customer Effort Score (CES);
• Return on Experience (ROX). 

7 métricas de Customer Experience que você precisa conhecer

O Customer Experience é uma área da gestão de negócios que se dedica a garantir que os clientes da empresa tenham experiências positivas ao interagir com a marca durante todo o seu ciclo de vida.

Para mensurar o resultados desses esforços e promover a melhoria contínua na experiência do cliente, existem alguns indicadores essenciais.

Assim, ao aferir esses indicadores e analisar se são satisfatórios ou não, você saberá onde e o que precisa melhorar em sua empresa para garantir uma melhor experiência ao cliente.

Confira abaixo quais métricas de Customer Experience você não pode deixar de acompanhar na sua empresa.

1. Net Promoter Score (NPS)

Uma das principais métricas de Customer Experience é o Net Promoter Score. O NPS é um índice que mostra a probabilidade de seus clientes indicarem a sua empresa para algum amigo ou familiar.

Na prática, deve-se perguntar aos seus clientes:

De zero a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um parente ou amigo?

• Os clientes que dão notas 9 ou 10 são considerados promotores da empresa, isto é, falam bem dela para os outros;
• Aqueles que dão nota 7 ou 8 são considerados indiferentes ou neutros;
• Já notas iguais ou inferiores a 6 identificam clientes detratores, quase que falam mal de sua empresa!

Quanto melhor for a experiência do cliente, melhor será a taxa de NPS, isto é, o número de clientes promotores em relação aos detratores. Confira no vídeo abaixo mais detalhes de como é feito o cálculo desse indicador:

2. Taxa de churn

A taxa de churn é uma métrica que se refere à quantidade de clientes que abandonaram a sua empresa durante um período específico.

Quando a empresa oferece experiências positivas aos usuários a satisfação dos clientes é maior e menor tende a ser esse indicador de desistências.

Para calcular a taxa de churn, basta aplicar a seguinte fórmula:

• Churn Rate = total de cancelamentos durante o período / total de clientes ativos no início do período x 100

Por exemplo, se uma academia de ginástica tinha 3 mil clientes no início do mês e durante esse períodos 60 se desligaram da empresa, calculamos assim a taxa de churn:

60 / 3.000 x 100 = 2%

3. Tempo médio de atendimento

Para verificar a qualidade da experiência oferecida aos clientes, outra métrica que você precisa acompanhar é o tempo médio de atendimento.

Quando o cliente recorre a sua empresa para solicitar algum suporte ou simplesmente esclarecer uma dúvida, é importante que esse atendimento ocorra de forma ágil e eficiente.

Para calcular o tempo médio de atendimento, some a duração de todos os chamados e depois divida esse resultado pelo total de chamados.

4. First Call Resolution (FCR)

A experiência do cliente também tende a ser mais satisfatória quando a empresa consegue solucionar os chamados logo de primeira, sem precisar que o cliente entre em contato novamente em busca de suporte para um mesmo problema.

Nesse sentido, é importante acompanhar a métrica de First Call Resolution. Divida os chamados resolvidos no primeiro contato pelo total de chamados recebidos. Quanto mais próximo de 1 for o resultado, melhor.

5. Tempo Médio de Espera

Ainda sobre a experiência do cliente no atendimento, é importante monitorar também o tempo médio de espera. Ou seja: quanto tempo, em média, seus clientes costumam aguardar na fila para serem atendidos em seus canais de atendimento?

6. Customer Effort Score (CES)

O esforço do cliente também é um fator relevante para a qualidade da sua experiência com a marca.

Por meio de uma pesquisa de Customer Effort Score (CES), peça para que seus clientes avaliem, de 1 a 5, o nível de esforço que eles precisam fazer para solicitar um suporte técnico ou até mesmo utilizar os produtos e serviços que eles adquiriram da sua empresa.

Quanto menor for a média das respostas, melhor será a experiência dos clientes.

7. Return on Experience (ROX)

Por fim, encerrando nossa lista de métricas de Customer Experience, temos o Retorno sobre Experiência – ou ROX.

Basicamente, o objetivo desse indicador é mensurar o retorno obtido dos investimentos que a empresa fez com foco na experiência de seus clientes.

O cálculo do ROX é feito a partir da divisão do retorno obtido pelo montante investido.

E então, ficou claro quais são as métricas de Customer Experience?

Implemente esses importantes indicadores para fidelizar clientes na sua gestão ao oferecer uma experiência cada vez melhor para os seus clientes.

Este post foi escrito pela equipe da Siteware, uma empresa que une pessoas, operação e estratégia em um único software de gestão empresarial, para que as empresas melhorem seus resultados, sua comunicação e sua governança.