Acessibilidade no atendimento: 6 dicas para torná-lo mais inclusivo

Acessibilidade no atendimento consiste em facilitar o acesso de aproximação, procedimento e obtenção de algo. Acessibilidade e inclusão andam juntas para oferecer uma experiência mais igualitária a um número maior de pessoas na jornada do cliente.

acessibilidade no atendimento

Um dos grandes desafios de uma empresa consiste em saber atender bem todos os tipos de público. Por isso, o princípio de acessibilidade no atendimento vem ganhando cada vez mais destaque no mercado.

Tornar o atendimento mais inclusivo, aliás, é um fator que gera muitos benefícios para qualquer negócio. Além de aumentar a cobertura da marca e as possibilidades da empresa, melhora a imagem e a sua reputação perante a sociedade.

Se você quer fazer com que o atendimento de sua empresa seja mais acessível e alcance um número maior de pessoas, veja os tópicos abaixo e saiba como isso é possível!

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O que é acessibilidade no atendimento?

O primeiro passo é entender o princípio de acessibilidade.

Se observarmos o aspecto etimológico e semântico da expressão, encontraremos no dicionário Michaelis os seguintes significados:

  • “facilidade de acesso; qualidade do que é acessível”;
  • “facilidade de aproximação, de procedimento ou de obtenção”.

Desses resultados, podemos entender a acessibilidade no atendimento a partir de duas vertentes.

A primeira diz respeito ao uso mais comum do termo para se referir às ações de garantia e melhoria na qualidade de vida das pessoas com algum tipo de deficiência, como auditiva, visual, física ou até mesmo intelectual.

Nesse sentido, as empresas buscam implementar tecnologias, infraestrutura e procedimentos que visam ao desenvolvimento inclusivo, gerando impactos e resultados de cunho social e de cunho comercial.

A segunda, por sua vez, refere-se à acessibilidade e à inclusão de uma forma mais abrangente, mas também com foco na aproximação das pessoas com deficiência dos serviços e dos produtos comercializados pelas empresas.

Queremos dizer que a acessibilidade no atendimento também significa oferecer uma experiência mais igualitária a um número maior de pessoas na jornada do cliente.

Como assim?

Trata-se de aproximar os consumidores não apenas dos produtos e dos serviços, mas também (e principalmente) da experiência.

Por que o atendimento inclusivo é tão importante?

Em todo o mundo, mais de um bilhão de pessoas apresentam algum tipo de deficiência. No Brasil, o montante ultrapassa a casa dos 45 milhões de pessoas, número que corresponde a quase 24% da população brasileira.

Os dados são do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) e foram divulgados pela Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (Unesco). Eles mostram que existe um contingente expressivo de cidadãos (e consumidores) que precisa ser atendido com qualidade pelas empresas.

Investir em acessibilidade no atendimento, nesse sentido, é muito importante para garantir qualidade de vida (e de consumo) a essas pessoas.

Além disso, é necessário adotar tecnologias, infraestruturas e procedimentos para atender mais clientes com qualidade, de modo a oferecer experiências únicas nas jornadas de compra e de atendimento.

Portanto, o atendimento inclusivo tem muita importância para as empresas, tendo em vista que aproxima um número imensamente maior de clientes do negócio, assim como oferece uma experiência única a eles.

Como tornar o atendimento mais inclusivo e acessível?

Como tornar o atendimento mais inclusivo e acessível?

Responderemos a esta pergunta com foco no uso de chatbots enquanto recurso tecnológico voltado para otimizar e para automatizar o atendimento ao cliente, tornando-o, inclusive, mais humanizado, personalizado e eficiente.

Trata-se de algumas dicas básicas do que pode ser feito para que o atendimento ao cliente seja mais inclusivo e acessível. Confira a seguir!

1. Cuide da linguagem

No que se refere ao nosso objeto de análise deste post, os chatbots, é preciso ter uma atenção especial quanto à linguagem programada. Há palavras que, quando empregadas de forma errada, prejudicam a experiência do atendimento inclusivo.

Por exemplo: expressões como “clique na imagem abaixo” não ajudam os deficientes visuais a utilizarem os leitores de tela, na medida em que a direção de leitura não condiz com a disposição visual dos elementos comunicativos.

Outro exemplo que é importante destacar diz respeito ao uso da linguagem neutra de gênero, pois ela ajuda na inclusão de todas as pessoas que interagirem com seu chatbot.

Por outro lado, evite uso de caracteres como “x” ou “@” para neutralizar a linguagem. Isso porque os leitores de tela não conseguem reconhecer nem pronunciar as palavras com esses elementos.

Uma última orientação vai para o desenvolvimento mais sofisticado dos sistemas de chatbots.

Isso porque uma falha bastante comum no mercado é encontrarmos conversas com chatbot rapidamente transferidas para o atendimento humano, porque os recursos não conseguem entender o que foi dito.

É necessário pensar em possibilidades mais eficientes para deficientes visuais e auditivos, de modo que favoreçam a experiência da jornada do cliente, simplificando processos e linguagens.

2. Preste atenção no canal

É por isso que é necessário também prestar atenção no canal em que o chatbot será programado para desenvolver conversas e interações com os clientes potenciais, com base na inteligência artificial.

Além do mais, é indispensável conferir se a plataforma conta com acessibilidade para decodificar as conversas desenvolvidas na forma de interações acessíveis.

É válido destacar ainda que cada canal tem suas particularidades, que, por sua vez, também influenciam na experiência dos usuários. Assim, os bots devem se adequar a essas especificidades.

3. Crie um fluxo de conversão natural

Crie diagramas que tornem o fluxo de conversação mais natural, evitando a estrutura da interface inicial composta por perguntas e respostas programadas. Os diálogos precisam ser análogos aos reais, promovendo experiências (olha essa palavrinha aqui novamente) únicas aos clientes.

4. Ofereça um atendimento humanizado

Nesse sentido, os chatbots precisam oferecer um atendimento humanizado e personalizado. Mas isso depende, é claro, de aparato tecnológico avançado para materializar essa proposta.

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5. Saiba as necessidades dos clientes

Para criar um fluxo de conversação natural e para oferecer um atendimento humanizado e personalizado, é preciso também conhecer profundamente as necessidades dos clientes, isto é, do que eles precisam, além de como, quando e por onde preferem ter seus problemas solucionados.

6. Considere as exceções

Promover um atendimento amplamente inclusivo e acessível requer pensar nas exceções, ou seja, nas pessoas que compõe as minorias digitais, como o público da terceira idade.

Considere os contextos extremos para que sua empresa seja a mais acessível possível e, consequentemente, receba benefícios por isso.

É muito importante que seu negócio se aproprie de tecnologias de ponta, como o chatbot, para oferecer acessibilidade no atendimento a todos os seus clientes em potencial. Lembre-se: seu negócio só tem a ganhar com essas adequações, tanto sob o ponto de vista social e comercial quanto financeiro.

Esperamos que este post tenha sido útil para você. Se quiser ter acesso a outros artigos, curta nossa página no Facebook e fique por dentro das novidades!

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