Benchmarking no atendimento ao cliente: saiba o por que fazer e por onde começar
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Olhar para o mercado e reconhecer as boas práticas que fazem a diferença na vida e na experiência do consumidor: esse é o objetivo do benchmarking no atendimento ao cliente.
Ao se inspirar nas melhores estratégias, as equipes de Suporte e Sucesso do Cliente estarão no melhor caminho para fidelizar o consumidor. Afinal, tudo o que as pessoas desejam é um produto ou serviço completo que, além de entregar a solução, também consiga fornecer conveniência e praticidade, deixando-as satisfeitas e tranquilas.
Mas como fazer esse benchmarking na prática e analisar como anda o desempenho da sua operação diante de outros players do mercado?
Para começar, você precisa ter em mente algumas perguntas e conhecer métricas relevantes para a gestão de atendimento ao cliente.
Neste artigo, mostramos como e por que fazer o benchmarking do atendimento prepara sua equipe para o sucesso. Continue lendo o artigo!
O que é benchmarking e importância para os resultados em atendimento
Benchmarking vem da expressão em inglês ‘benchmark’, que significa ‘referência’. A proposta dessa abordagem é aprimorar processos, produtos e serviços, gerando mais lucro e produtividade, a partir da adoção de boas práticas e ideias já validadas no mercado.
Na estratégia de atendimento ao cliente, a prática de benchmarking é importante porque orienta o processo de melhoria contínua, revelando oportunidades que podem ser aproveitadas e lacunas que devem ser preenchidas.
A partir das métricas avaliadas no benchmarking, o gestor de atendimento consegue medir a qualidade do suporte e entender como está se saindo em relação à concorrência.
Com essa clareza, é possível alinhar melhor seus processos, buscando otimizar a experiência do cliente e, com isso, garantir resultados mais positivos.
Benefícios do benchmarking de atendimento ao cliente
Se você quer uma visão geral da eficácia, eficiência e taxa de sucesso de sua operação de suporte ao cliente, o benchmarking é o processo ideal para uma análise completa.
Confira a seguir as principais vantagens dessa ferramenta de gestão!
Descobrir lacunas e oportunidade de melhoria
Para saber como aprimorar a qualidade do atendimento prestado ao cliente, você precisa identificar os pontos fracos da sua operação. Vale destacar que nem sempre os números entregam uma visão completa da performance do atendimento ao cliente.
Além de analisar as métricas internas, é importante colocá-las em comparação com o panorama dos concorrentes. Dessa maneira, o gestor de atendimento pode visualizar as oportunidades de melhoria. O próximo passo é canalizar o tempo e a energia do time para os objetivos certos.
Identificar possibilidades de redução de custos
Uma experiência de consumo insatisfatória gera prejuízo financeiro e de imagem de marca para a empresa. Sendo assim, quando você investe em benchmarking de atendimento ao cliente passa a conhecer o nível de eficiência da sua operação, mapeando possibilidades de redução de custos e de maximização de lucro.
Na prática, os indicadores sobre a receita da companhia podem orientar, de forma mais precisa, a correta alocação dos recursos da equipe. Isso porque com o benchmarking de atendimento o gestor fica sabendo se o seu time está gastando a mesma média de recursos que os concorrentes ou não.
Ter uma base de referência para acompanhamento
Uma das vantagens do benchmarking é que a ferramenta leva a empresa a se classificar em relação a outras, em vez de usar dados internos de períodos anteriores. Com essa visão, o foco passa a ser na melhoria da performance, buscando destaque em meio a tantas outras concorrentes.
Acompanhar tendências do mercado e boas práticas de atendimento
A visão de sucesso da sua empresa difere da perspectiva de seus concorrentes. Ainda assim, é útil saber o que outras empresas estão fazendo para manter seus clientes satisfeitos e quais as tendências atuais do mercado.
Métricas que devem ser observadas
Para conduzir o benchmarking de atendimento ao cliente com sucesso, o primeiro passo é compreender quais métricas-chave de desempenho (KPIs) são importantes. Listamos a seguir os principais indicadores que devem ser analisados. Confira:
TMA (tempo médio de atendimento)
É o indicador que define o tempo que o seu cliente permanece interagindo com o seu time de suporte, desde o momento que o profissional começa o atendimento. Os números de TMA permitem medir a produtividade da sua equipe.
Contudo, vale lembrar que a meta é ter um atendimento rápido, com um TMA reduzido, desde que as abordagens sejam resolutivas e eficientes. O TMA varia muito segundo o segmento, o setor e o grau de complexidade da operação e do produto/serviço.
TME (tempo médio de espera)
O Tempo Médio de Espera é um dos indicadores mais importantes da sua operação. Estamos acostumados a ouvir reclamações de clientes que passam horas em filas de espera. É uma situação que gera desconforto antes mesmo do atendimento iniciar.
NPS (Net Promoter Score)
É a métrica usada para medir a fidelidade do cliente. O NPS divide seus clientes em três grupos:
- Clientes que promovem sua marca
- Clientes neutros
- Cliente detratores
Para fazer essa classificação, o método usa uma pergunta como “Com base na experiência X, qual a probabilidade de você recomendar a Marca Y?”
CSAT (Customer Satisfaction Core)
Geralmente, o CSAT é representado como uma porcentagem. Ele é baseado em uma pergunta feita aos clientes que lê algo como “Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você ficou com sua interação de suporte mais recente?”. Essa métrica pode ser medida tanto em uma escala numérica quanto em níveis como “Ruim, Regular, Bom” e “Nada Satisfeito ou Muito Satisfeito”.
Resolução no primeiro contato (FCR – First Call Resolution)
Como o nome sugere, o FCR mede o percentual de consumidores que conseguiram resolver sua demanda já no primeiro contato com o time de atendimento, em qualquer que tenha sido o canal.
Quando a empresa tem um alto índice de FCR significa que a equipe de atendimento está bem orientada, atendendo com precisão e agilidade as demandas dos clientes. Um bom FCR impacta positivamente o SLA (Acordo de Nível de Serviço).
Taxa de abandono de atendimento
Para o cliente, uma das sensações mais frustrantes é não ser atendido. E sua empresa precisa saber com que frequência isso acontece. A Taxa de Abandono indica o percentual de consumidores que desistem de esperar pelo atendimento no meio do caminho (seja por telefone, chat ou outro canal que tenha uma fila) e o total de atendimentos realizados pelo determinado canal.
Avaliar a Taxa de Abandono e a métrica de Tempo Médio de Espera (TME) é fundamental porque permite estimar o tempo máximo de espera. Ou seja, a partir de quantos minutos as pessoas tendem a desistir do atendimento.
Churn
Cancelamentos de contrato e fim de relacionamento com o cliente: o churn acontece quando todas as tentativas de retenção fracassaram. A métrica indica o número de clientes que cancelaram um produto ou serviço em um determinado período.
O churn deve ser mantido o mais baixo possível. Para calcular a taxa, a fórmula é simples:
Churn Rate = total de cancelamentos no período / total de clientes ativos no período
Passo a passo: como fazer o benchmarking de atendimento
Mas, afinal, como fazer esse processo internamente? Quem ainda não conduziu esse tipo de análise pode ficar inseguro na hora de avaliar as métricas.
Na prática, é importante ter acesso aos dados e seguir algumas etapas:
- Identificar o que vai ser comparado: é importante ter acesso aos valores das métricas selecionadas. Elas fornecerão base para a análise de benchmarking.
- Fazer pesquisa: além das métricas internas, busque referências e boas práticas de outros players do mercado.
- Comparar as métricas e as experiências: assim como os números, os relatos dos consumidores dizem muito sobre a qualidade do atendimento. É preciso comparar os indicadores e as percepções do consumidor.
- Definir plano de ação: feita a análise, é hora de planejar novas iniciativas para aprimorar o atendimento ao cliente.
Como vimos até aqui, o benchmarking de atendimento ao cliente é uma ótima maneira de conhecer, avaliar e melhorar o desempenho do setor, seguindo as melhores práticas de mercado.
Contudo, é preciso fazer um levantamento de várias métricas, analisar, interpretar e, por fim, criar ações estratégicas eficientes para melhorar a experiência do consumidor. Um fluxo de processos que exige tempo e energia do gestor de atendimento.
A boa notícia é que fazer benchmarking pode se tornar mais simples com a ajuda da tecnologia. Se você quer saber como o atendimento da sua empresa está posicionado em relação à média do mercado, nossa ferramenta gratuita é a solução perfeita.
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