Chat online no site: mais produtividade e proximidade com os clientes

Quem nunca ficou irritado em um atendimento por telefone com várias transferências e conversas confusas, que jogue a primeira pedra. A maioria de nós já teve uma experiência tão frustrante no telefone que prometeu nunca mais ligar para um SAC – até precisar de ajuda de novo e o ciclo continuar.

Mas, como já dizia Platão, a necessidade é a mãe da invenção. E foi essa necessidade que inspirou a criação de tecnologias como o chat online no site das empresas. Além de simplificar o contato, ele possibilitou a criação de uma conversa mais próxima entre os consumidores e os negócios, com maior possibilidade de retenção dos clientes.

Não sabe como oferecer um chat online no seu site? Não entendeu a importância que essa ferramenta pode ter para a sua empresa? Fique tranquilo, reunimos todas as respostas nesse texto. Continue a leitura!

Qual a importância do chat online no site para sua empresa?

Uma das maneiras mais simples de compreender o impacto de uma ferramenta na rotina corporativa é através dos exemplos. Então não deixaríamos de usar esse método para falar sobre o chat online no site.

Fernando trabalha como gerente de uma multinacional e nas poucas horas vagas do seu dia, ama cozinhar. Como sua rotina é corrida, ele sempre está em busca de inovações que lhe ajudarão a ter mais tempo para fazer o que ama. E uma nova lava-louças, com mais espaço, seria ideal para alcançar esse objetivo.

Ele entra nos sites de várias marcas e restringe suas escolhas a duas lava-louças muito parecidas: a lava-master da marca A e a super-lava, da marca B. Sua única dúvida é sobre o consumo de água dos aparelhos, que ele não encontra nas descrições.

Ele decide entrar em contato com as marcas. No site da marca A, ele encontra um telefone para contato que funciona de segunda a sexta das 10h às 18h, enquanto a marca B oferece um sistema de chat online 24 horas. Você sabe qual lava-louças ele acabou comprando?

Essa situação ilustra perfeitamente o impacto que um chat pode ter na jornada do cliente. Mesmo sem sabermos qual das lava-louças utiliza menos água, já imaginamos que Fernando comprou a super-lava, da marca B, pela praticidade.

No caso dele, que possui uma rotina corrida, a facilidade de conseguir tirar sua dúvida em qualquer momento com apenas alguns cliques foi o diferencial que ele buscava para finalizar sua compra.

Quais são os benefícios de oferecer um chat online no site?

De acordo com uma pesquisa feita pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) com a auditoria de experiência do cliente OnYou, uma ferramenta de chat pode resolver 91% das solicitações. 

Mas caso a história e os dados acima ainda não tenha lhe convencido a oferecer um chat online no seu site, reunimos mais alguns benefícios dessa ferramenta, como:

• Otimiza o tempo de atendimento da equipe de SAC, por permitir a criação de vários tickets simultaneamente;
• Captação, unificação e mensuração de dados como a página que o cliente estava navegando quando acionou o bate-papo e qual o navegador utilizado;
• Armazenamento do histórico de conversas;
• Maior produtividade dos colaboradores, por permitir um maior número de atendimentos por hora;
• Redução de custos na empresa com aumento da equipe de atendimento;
• Humanização do atendimento via chat;
• Implementação de chatbots e automação de respostas frequentes, que possibilitam oferecer um atendimento 24h;
• Criação de um novo canal de atendimento, mostrando aos stakeholders a busca constante da organização por inovações.

Como controlar os atendimentos e garantir a satisfação do seu cliente através do chat online no site?

Você quer o segredo para oferecer o melhor chat online no seu site? Investir em um sistema de atendimento ao cliente de qualidade.

Mas entre tantas opções disponíveis no mercado, como saber qual sistema oferecerá a experiência que os seus usuários merecem com a usabilidade que sua equipe de atendimento precisa?

Existem 4 pontos de atenção que o seu mais novo investimento deve oferecer. São eles:

1. Centralização dos canais de comunicação

Apesar do texto ter como foco o chat online no site, esse não é o único meio de comunicação da sua empresa (e nem recomendamos que seja). Telefone, formulários, e-mail e redes sociais são apenas alguns exemplos das outras formas que esse atendimento acontecerá.

Mas o que esse investimento implementará na sua comunicação é a possibilidade de reunir informações de todos esses canais de atendimento ao cliente em um único espaço. Com essa centralização e organização de todos os chamados, será mais fácil atender todas as demandas com mais agilidade e atenção ao consumidor.

>>> Veja também: como centralizar os canais de comunicação e a importância de uma gestão única

2. Obtenção de relatórios e indicadores

Os dados dos clientes não serão as únicas informações que uma plataforma de qualidade pode lhe oferecer. Relatórios e indicadores, essenciais para entender quais pontos precisam ser melhorados e quais estão funcionando, também podem ser obtidos com a ferramenta correta.

Portanto, quando for escolher uma solução de chat online para o seu site, não deixe de olhar para os relatórios e indicadores que ela pode oferecer.

3. Criação de uma base de conhecimento

A base de conhecimento é um dos maiores gastos de tempo da sua equipe de atendimento que pode ser remediado. Com essa central de informações, os agentes podem buscar soluções prontas em segundos e atender tickets similares com mais agilidade.

Esse vídeo traz ainda mais informações sobre esse importante ponto de atenção:

4. SLA de atendimento

Muita atenção nesse ponto de extrema importância. O Service Level Agreement, ou SLA de atendimento, é um documento obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI.

Com ele, tudo que foi contratado pelo cliente e quais serviços deverão ser entregues estará descrito com detalhes para troca de informações. Ademais, esse contrato garante que os prazos prometidos sejam cumpridos a fim de tornar os processos cada vez mais eficientes.

>>> Veja também: tudo sobre SLA e como implementar na empresa

Quer uma ferramenta que ofereça tudo isso e muito mais? Conheça a Movidesk!

Como você pôde notar, todos os pontos que trouxemos acima são imprescindíveis para oferecer um chat online num site de sucesso. E a boa notícia é que o sistema de atendimento ao cliente da Movidesk oferece tudo isso e muito mais.

Essa plataforma, desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possui módulos como a Plataforma de atendimento WhatsApp e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte, Customer Success e pós-venda.

Além disso, o Movidesk oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Ou seja, o Movidesk é uma solução capaz de melhorar a experiência dos clientes, assim como da equipe de atendimento. Não perca tempo! Clique no banner abaixo e solicite contato de um dos nossos especialistas em atendimento!