Guia de como atender bem um cliente por telefone: 6 dicas imperdíveis!

Sabia que compreender como atender bem um cliente por telefone é, hoje, uma das estratégias mais difíceis dentro da área de atendimento?

Isso acontece porque a maioria das pessoas não tem tempo de parar e atender uma ligação. Ainda mais com tantos acessos rápidos e fáceis, como e-mail, SMS e aplicativos de conversas. Responda sinceramente: Você é uma daquelas pessoas que ouve o telefone tocar, espera desligarem e manda um WhatsApp para descobrir o que a outra pessoa queria? Se não é, com certeza conhece alguém assim. 

E não estamos falando apenas de contatos de empresas, as pessoas fazem isso com amigos e familiares. Isso quer dizer que efetuar um atendimento via telefone que respeite, agrade e conquiste o cliente é realmente difícil.

Mas não precisa ser. Se a sua equipe tiver um bom treinamento de atendimento ao cliente, acesso a boas ferramentas e seguir as nossas dicas, cativar o cliente será mais fácil do que você imagina.

Mãos ao telefone! Quer dizer, à obra.

Como atender bem um cliente por telefone

Antes de falarmos sobre as dicas, é interessante que você compreenda o que é um bom atendimento e o quanto ele pode ser decisivo para a sua empresa. 

Segundo o estudo “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, realizado pelas empresas MindMiners e a NeoAssist, 87% dos clientes relatam não comprar mais de uma marca por causa de um atendimento ruim. É uma porcentagem realmente assustadora, não?

Outro dado muito relevante deste estudo é que o atendimento influencia mais na decisão de compra do que a qualidade do próprio produto. Cerca de 92% dos entrevistados admitiram que trocariam de fornecedor caso o atendimento não fosse bom, desconsiderando, inclusive, a qualidade do produto/serviço.

E quando falamos mais especificamente de como atender bem um cliente por telefone estamos lidando com um método de atendimento ainda mais delicado. Afinal, o risco de ser inconveniente ou não conseguir prestar um atendimento rápido e eficiente aumenta consideravelmente.

Riscos de um atendimento via telefone

Os pontos mais positivos de um atendimento por telefone são a personalização e agilidade na resolução de problemas. Mas isto também pode ser uma fraqueza. Quando desenvolvemos um chatbot para atendimento, ou mensagens prontas por e-mail, SMS e redes sociais podemos controlar totalmente o que será dito.

Já, ao telefone, muitos imprevistos podem ocorrer. Não é à toa que a maior parte das reclamações dos consumidores é voltada para este tipo de atendimento. São elas:

• Rispidez do atendente;
• Falta de disposição ao resolver reclamações e problemas;
• Insistência ou inconveniência;
• Ligações repetidas e ser integração.

Segundo o mesmo estudo citado acima, há uma clara contradição entre os canais que as empresas mais utilizam, os mais eficientes e a visão dos consumidores em relação a isso.

As empresas relatam que o principal contato é feito por redes sociais e o mais efetivo (75% de preferência) é através de telefonemas. O problema é que os usuários pensam exatamente o contrário.

Isso quer dizer que não sabemos como atender bem um cliente por telefone. 

Podemos concluir que o atendimento por este canal tem muitos benefícios, mas também muitos riscos que podem comprometer a experiência e satisfação do consumidor. Então, vamos ver algumas dicas para aprender como equilibrar esta balança.

6 dicas de como atender bem um cliente por telefone

1 – Diversifique seus canais

Como notamos pelas estatísticas de atendimento acima, os clientes sinalizam uma preferência pelo uso de redes e mídias sociais no atendimento. Bom, como já mencionamos aqui anteriormente, o cliente não está sempre certo.

Muitas vezes ele não nota o quão importante é o contato mais pessoal, humanizado e personalizado que um telefone consegue ter. E tudo bem, nós podemos diversificar os canais para que ele tenha respaldo omnichannel.

Desta forma ficará mais fácil entender como atender bem um cliente por telefone e ainda assim deixá-lo à vontade para utilizar outros canais.

Leia mais: O que é omnichannel, como utilizá-lo e qual a sua importância.

2 – Utilize a linguagem correta, mas não complique o atendimento

Você achou que em um guia de como atender bem um cliente por telefone nós não falaríamos sobre os famosos gerúndios? Não tem como, não é mesmo?

Grande parte dos atendentes criam uma necessidade de rebuscar a conversa para parecerem mais profissionais. E isso, com certeza, tem um efeito contrário. Afinal, o princípio básico de um diálogo é que a mensagem passada seja compreendida.

E, claro, não seja maçante. 

Isso quer dizer que atender bem um cliente por telefone demanda um bom português, mas realizado de uma forma natural. Você não fala, por exemplo, para o seu chefe:

“Estarei verificando na minha agenda a disponibilidade de estar comparecendo a esta reunião de pauta”.

Essa forma de comunicação não é profissional, não é à toa que tantas pessoas fazem piadas a respeito. Digite “atendimento ao cliente sátira” no Youtube e você vai compreender melhor isso.

Podemos concluir que o atendimento via telefone, portanto, precisa se aproximar mais de um presencial do que de um chatbot. Desta forma o cliente sentirá que está em posição de igualdade com a empresa. E sabemos o quanto isso é importante para estabelecer um bom relacionamento com o consumidor, não é mesmo?

Você notou o quanto os conceitos de relacionamento com o cliente evoluíram? Nós não só percebemos como desenvolvemos um infográfico que traz:

• Insights das empresas mais inovadoras do mercado para melhorar a forma como se relacionam com os seus clientes;
• Percepções de como o atendimento era feito antes, e como ele pode ser aprimorado hoje com a adaptação dos novos conceitos de relacionamento. 

Interessante, não?

Clique no banner abaixo e tenha acesso a esse conteúdo INCRÍVEL!

3 – Construa uma base de conhecimento sólida

Falamos sempre sobre a importância de investir em treinamentos de atendimento ao cliente, capacitação da equipe e técnicas de atendimento ao público, certo? No caso do contato ser realizado por telefone isso é ainda mais essencial.

Afinal, a margem para erros é nula, não é possível disfarçar a falta de conhecimento durante uma conversa, por exemplo. Por isso é tão indicado saber o que é base de conhecimento e como construí-la de forma sólida. 

Desta forma o atendente terá a mão tudo o que precisa para saber como atender bem um cliente por telefone. 

Saiba mais: Como montar uma base de conhecimento infalível.

4 – Desenvolva um script natural

Você já passou pela experiência de atender uma ligação de telemarketing e depois de 1 minuto que a atendente falou sozinha você não compreendeu absolutamente nada? Pois é, muitas empresas estabelecem um script de atendimento tão rígido e extenso que os atendentes parecem máquinas de repetição.

Se a ideia é prestar um atendimento humanizado e mais personalizado, elas falharam com sucesso, não é mesmo?

Vale ressaltar, no entanto, que não estamos criticando o uso de um script, muito pelo contrário. Eles são ótimos para que o atendente saiba exatamente que caminho seguir e qual o objetivo daquele telefonema. Pode parecer estranho à primeira vista, mas é realmente comum perdermos o foco durante uma conversa.

Nossa dica, portanto, é que você construa um script eficiente, mas que tenha aberturas e funcione como uma conversa natural. Para isso é fundamental que o atendente tenha experiência, carisma e treinamento.

Saiba mais: Treinamento de qualidade no atendimento: você precisa disso?

5 – Respeite o momento do cliente

A quinta dica de como atender bem um cliente por telefone trata de respeitar e perceber se aquele é o melhor momento para uma conversa. Com a correria do dia a dia é muito difícil contactar alguém que esteja realmente livre, não é mesmo?

Algumas empresas conseguem agendar um horário para ligação, o que é extremamente viável se você possui uma empresa de pequeno ou médio porte. Esta é uma das dicas de como atender bem um cliente por telefone que mais surte efeito.

Afinal, o cliente está ciente que receberá a ligação, não terá pressa em ouvir as propostas ou soluções e o atendimento, com toda certeza, fluirá melhor.

Caso o agendamento não seja possível, é interessante que os atendentes possuam o feeling necessário para perceber insatisfação ou incômodo do cliente ao telefone. Estes são sinais claros de que a ligação não está sendo feita em uma boa hora.

O mais inteligente nestes casos é perguntar se ele está disponível naquele momento e que você poderia retornar em um outro horário.

6 – Não deixe o cliente esperando

Um minuto, senhora. Estarei pesquisando suas informações, aguarde em linha, caso precise estarei aqui.

Isso é realmente irritante, não é mesmo?

Principalmente porque o cotidiano é extremamente corrido e se o cliente se dispôs a atender uma ligação não é muito inteligente deixá-lo esperando por muito tempo correto? O indicado é que o atendente tenha em mãos todas as informações necessárias para prestar um bom atendimento por telefone.

Veja também: Como melhorar o atendimento com agilidade.

Isso não é sempre possível, afinal, em muitos casos é o próprio cliente quem entra em contato com a empresa. Fato este que pode ser contornado com uma ferramenta rápida, integrável (e integrada) com um banco de dados de fácil acesso.

Humm… Pelo visto você não tem uma ferramenta assim, acertamos? Então como atender bem um cliente por telefone?

Sem problemas, nós da Movidesk (Zenvia Sevice) podemos resolver esta questão e você vai conseguir aplicar o nosso guia de como atender bem um cliente por telefone de forma eficiente. Afinal, o sistema de atendimento da Movidesk (Zenvia Sevice) tem uma infinidade de ferramentas que podem te auxiliar, tais como:

• Centralização e publicação de documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
• Permite que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa;
• Permite que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
• Disponibiliza formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
• Facilita o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

Pronto para aplicar nossas dicas de como atender bem um cliente por telefone? Ainda falta o melhor sistema de atendimento do mercado? Então, agende uma demonstração da Movidesk (Zenvia Sevice) agora mesmo. Ah! Não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber as novidades do mercado.