Como desenvolver uma TI focada no cliente

Nos dias atuais, o mundo gira com foco total no consumidor e, principalmente, na experiência que as marcas podem lhe oferecer, enriquecendo relações, partilhando conhecimento e criando valor. Nesse sentido é necessário repensar até os detalhes que parecem mais técnicos, como estruturar uma TI focada no cliente.

Não adianta mais se esconder atrás de SLAs, métricas complexas e KPIs para mensurar o desempenho de um negócio. É preciso se atentar também ao nível de satisfação do consumidor e às experiências positivas que ele encontrará durante sua jornada.

A ideia é usar a tecnologia a favor dos profissionais, ao invés de torná-los reféns dela. E com isso, oferecer soluções mais completas (e menos complexas) para que qualquer usuário alcance o sucesso em todo o seu potencial. Como fazer isso? Descubra nesse post ?

Otimize o que é importante do início ao fim

A McKinsey, uma consultoria empresarial americana, confirmou com uma de suas pesquisas, que as companhias que oferecem bons serviços do início ao fim têm maior satisfação dos clientes. E, de quebra, uma taxa menor de churn.

Proporcionar, assim, qualidade em todas as etapas e processos, funciona melhor do que tentar exceder as expectativas dos seus clientes com artimanhas pontuais feitas para “apagar incêndios”. Por isso, a importância de considerar toda a jornada do consumidor na hora de planejar suas ações.

É fácil: crie o perfil de um ou mais consumidores estereotipados e analise seus serviços (especialmente a área de atendimento ao cliente) por meio deste ângulo. Então, mapeie todas as interações e canais que ele usa para alcançar seu objetivo. Dessa forma, você descobrirá quais fases desse trajeto demandam mais atenção e precisam ser otimizadas.

Como mapear a jornada do cliente?

Inicie com uma das jornadas mais comuns no gerenciamento de serviços de TI: quando o usuário busca uma solução para resolver problemas de conexão. Analise-a junto com outras solicitações do tipo, e identifique onde podem haver fatores de melhoria.

Dica: considere que cada vez que o seu cliente procurar por uma resposta ele solicitará uma cotação, fará um pedido ou passará por uma mudança em seu cadastro de contato.

Cada estágio da relação entre a empresa e seus clientes deve ser rastreado e documentado em um plano de gerenciamento da experiência do usuário. Com isso, uma TI focada no cliente pode entender o seu comportamento e prever suas ações.

Jornada rápida e problema resolvido

Agora que você já aprendeu a mapear a jornada do consumidor, com o objetivo de estabelecer um serviço de TI focado no cliente, vamos fazer o seguinte exercício juntos. Imagine um cenário em que o cliente procura respostas para suas questões através de múltiplos pontos de contato com a empresa:

• Primeiro ele abre um chamado através do portal de atendimento;
• O sistema entra em contato por e-mail solicitando mais informações;
• Então o cliente responde o e-mail expondo seu problema;
• Um atendente envia uma resposta, que ainda não atende às expectativas do consumidor;
• Após algumas idas e vindas, o chamado por fim é concluído.

É crucial pensar nessas interações como parte da jornada do cliente. Quanto mais sua empresa descomplicar essa “viagem”, muito mais prático ficará para o consumidor. Afinal, quando busca por respostas, ele quer falar com o menor número de pessoas possível e só deseja que a sua caminhada seja rápida e agradável.

Lembre-se que trabalhar com todos os departamentos alinhados para manter a experiência do cliente em foco é essencial. Só assim você garante a mesma linguagem, independentemente de quem atenderá o consumidor, e ainda tem certeza de que os protocolos serão seguidos de acordo com o padrão estabelecido.

Suporte não pode faltar em uma TI focada no cliente

Nem todo mundo é capaz de entender termos técnicos associados à computação com facilidade, principalmente quando a tecnologia não é sua área principal de atuação. Por isso, uma empresa que oferece serviços de TI precisa disponibilizar um suporte de qualidade para garantir a satisfação de todos os seus usuários.

Isso significa que o atendimento ao cliente deve acontecer por meio de diferentes canais, seja pelo telefone, e-mail, chat em tempo real e até mesmo pelas redes sociais. Afinal, os hábitos de consumo caminham cada vez mais para uma direção omnichannel.

Leia também: O que é estratégia omnichannel? (Dicas, exemplos e aplicação)

Também é importante pensar em um horário flexível para que pelo menos um agente esteja sempre disponível para o cliente. Além de complementar sua estratégia com soluções de autoatendimento.

Mas, o que é autoatendimento?

Autoatendimento é um conceito que vem ganhando cada vez mais espaço. Ele implica em oferecer recursos para que o usuário encontre as soluções que procura com mais autonomia e liberdade. Isto é, em algumas situações dispensa a espera na fila e o contato de um agente.

Algumas formas de estruturar um serviço de autoatendimento são: base de conhecimento, chatbot e FAQ (perguntas mais frequentes). O que todos estes elementos têm em comum? A capacidade de apresentar informações relevantes para a resolução de problemas menos complexos, relacionados ao produto ou serviço fornecido.

Se a sua empresa está investindo em uma TI focada no cliente, tenho um conselho incrível para aprimorar o autoatendimento dela: aposte no formato em vídeo! Muitas vezes é mais simples explicar o funcionamento de um software, simulando o seu uso. Nesse caso, o audiovisual é uma saída perfeita para demonstrar qualquer passo a passo. E a boa notícia é que criar uma base de conhecimento através de conteúdos em vídeo pode ser mais fácil do que você pensa. Veja neste infográfico como produzir vídeos para melhorar seu autoatendimento. ?

Preocupação com o sucesso do cliente

Não existe TI focada no cliente que não possua uma preocupação com o Customer Success. Sua finalidade é instituir, na organização, uma filosofia cujo todo planejamento gire em torno do consumidor. O maior objetivo é entregar uma solução que traga sucesso para o negócio do usuário e, para isso, é preciso entrar de cabeça na realidade de cada comprador.

Com uma estratégia de Customer Success bem estruturada, sua empresa terá maiores resultados em relação à retenção do público. Além de melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, seu grau de satisfação!

Pronto para colocar o cliente em primeiro lugar?

A gente sabe que são muitos os desafios de um negócio na área de TI. Porém, é inadmissível negligenciar a experiência do consumidor que irá usufruir do produto final. Por isso, é sempre importante otimizar o atendimento que será oferecido.

Uma maneira de fazer isso é através de um sistema de Help Desk, capaz de centralizar todos os chamados e gerar relatórios em tempo real sobre o desempenho do suporte. Tá esperando o que para experimentar? Teste o melhor sistema de atendimento do mercado por 7 dias grátis – é só clicar no banner abaixo.