Como montar um telemarketing: o passo a passo completo

Vender por telefone é uma arma que até hoje continua trazendo muito resultado para as empresas. Mesmo com a popularização cada vez maior da internet. Áreas mais completas de atendimento vêm chamando ainda mais a atenção, como serviços de help desk e service desk. Para que a sua empresa não fique de fora deste momento tão importante, você precisa saber como montar um telemarketing.

Criar uma operação de telemarketing não é nenhum bicho de 7 cabeças. Mas para que traga os resultados esperados, precisa de estudo, planejamento e gestão. A fim de que a sua equipe alcance seus objetivos, este setor deve ser implantado com alguns cuidados básicos.

Vamos analisar quais os passos mais importantes desse processo? Acompanhe nosso post e você saberá como montar um telemarketing de forma eficiente e ágil. Vamos lá!

O que é telemarketing?

Ainda hoje, existe bastante confusão entre termos como help desk, service desk, call center e telemarketing. Por mais que nosso foco seja no último, vamos falar ao longo do texto um pouco sobre os outros formatos também. O intuito é oferecer um material rico para que você possa optar pelo que melhor funcionará em sua empresa.

Telemarketing é a prática da promoção de vendas de produtos ou serviços por meio do telefone. Isso pode acontecer de forma ativa ou passiva. Mas atividades como SAC e suporte aos clientes frequentemente também são oferecidas. A verdade é que hoje o mais comum é que cada empresa crie sua própria mistura de elementos presentes em telemarketing, call center e outros.

Oferecendo este serviço aos seus clientes, sua empresa reúne funções do marketing, comunicação e vendas em um só lugar. Isso faz com que ela possa, de forma simplificada, entrar em contato diretamente com o seu público. O mesmo acontece quando é o consumidor que tem interesse em contatar a marca: através do telemarketing ele tem acesso facilitado.

Por que montar um telemarketing?

A ideia principal deste canal (e motivo para você estar lendo sobre como montar um telemarketing) é facilitar o acesso do seu cliente à empresa. Por mais que os canais digitais estejam avançando em ritmo surpreendente, o uso do telefone ainda é vasto em todo o mundo. Por isso, incluir esta ferramenta em seu planejamento de comunicação é fundamental.

Desta forma, você amplia sua comunicação com o mercado e valoriza o cliente. Você também consegue oferecer um suporte ágil, apresentando soluções em tempo real, sem precisar aguardar os períodos que seriam necessários em um atendimento via ticket ou e-mail.

O telemarketing é uma operação simples, que reduz o tempo de resposta e retém altos níveis de satisfação. O telefone é parte indispensável da estratégia. Isso porque é preciso estar presente em diversos canais, ofertando ao consumidor ampla gama de possibilidades. Desta forma, ele escolhe o formato que é melhor para ele.

Como montar um telemarketing que traga benefícios?

Montar um telemarketing é fácil. Conquistar os resultados que se almeja, por outro lado, pode ser mais desafiador. A verdade é que nenhuma ferramenta ou canal devem ser colocados em prática sem objetivos bem claros. Por isso, vamos ver algumas dicas que ajudarão nesta jornada.

Qualifique seus leads

Sendo o telemarketing uma ferramenta tanto de vendas quanto de relacionamento, cabe à empresa garantir que ele seja voltado ao sucesso de seus objetivos. Você pode usá-lo, por exemplo, como uma forma de qualificar seus leads.

O lead é uma pessoa ou organização com grande potencial de se tornar um cliente. Neste caso, a abordagem pelo telefone pode estreitar laços com quem já conhece seu produto ou serviço. Claro que também é possível entrar em contato com quem ainda não está familiarizado com a marca. Mas estes leads desqualificados oferecem uma taxa de conversão muito menor.

Focando suas ações de telemarketing no público mais qualificado, você garante mais resultados, economiza tempo e esforços de sua equipe e pode se dedicar a funções com maior retorno. Por isso, é importante dar preferência aos contatos que sua empresa já levantou no processo receptivo.

Divulgue promoções através do telemarketing

Sua empresa provavelmente já utiliza o disparo de e-mail marketing para divulgar promoções e novidades a seus clientes. Mas como montar um telemarketing está nos seus planos, por que não utilizá-lo também para esta função?

Saber como montar um telemarketing é uma poderosa arma no relacionamento com clientes habituais. Utilize-o para entrar em contato com seus consumidores e ofertar a eles produtos que eles normalmente adquirem e que estão em uma promoção especial, por exemplo.

Não adianta realizar centenas de ligações para oferecer tudo que a sua empresa faz. Isso seria extremamente cansativo, é claro. Porém, conhecendo seu público, você pode entrar em contato com aqueles clientes que mais se interessariam por alguma novidade ou desconto. Desta forma, além de ampliar as vendas, a própria conexão entre marca e o consumidor sai fortalecida.

Defina com clareza o que você oferece

Que tipo de negócio será atendido por sua equipe? É essencial que já na fase de planejamento seja traçado um modelo claro que irá se adaptar às necessidades de seus clientes. Sabendo quais as dores de seus consumidores, você pode escolher o melhor modelo e ter mais precisão ao imaginar como montar um telemarketing.

É possível, por exemplo, manter um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), ou uma Central de Relacionamento. Estas opções são voltadas a oferecer informações sobre serviços ou produtos, mas também atendem reclamações e críticas, assim como agendamentos.

Uma ouvidoria, por outro lado, já tem um foco muito mais específico na solução de problemas dos clientes, que não conseguiram ser solucionados por outros canais. Já o help desk abrange um suporte mais completo, e é muito utilizado em empresas de tecnologia. Ele é procurado pelo consumidor no caso de problemas técnicos e conta com uma acompanhamento mais próximo até a solução do problema.

O telemarketing mais tradicional é aquele que está mais focado num objetivo comercial. Normalmente ele liga para os contatos em fase de prospecção, para a venda de produtos ou serviços, além de realizar pesquisas de satisfação/opinião e veiculação de mensagens publicitárias.

Já num formato de televendas, além de oferecer os serviços, o canal pode inclusive realizar a venda em si. Aqui, se aplicam praticamente todas as possibilidades de uma loja física ou virtual, mas pelo telefone.

Uma outra opção de serviço prestado pelo telemarketing é a utilização deste canal para cobrança. Assim, ele é responsável pela localização, negociação e pagamento de dívidas. Mas é claro que além de todas estas diferentes opções, você pode montar um mix de formatos que atenda melhor seus objetivos.

Defina o tipo de operação de telemarketing

Depois que os objetivos já foram definidos, é preciso pensar no perfil que será utilizado para a comunicação. Sua equipe entrará em contato com os clientes, ou eles é que tomarão a iniciativa? Ou, ainda, será utilizado um formato intermediário, misturando as duas opções? Vamos analisar cada uma delas para podermos decidir.

Ativa

O telemarketing ativo é aquele em que a própria central faz ligações para chegar até os consumidores. Este perfil é bastante utilizado tanto para vendas e promoções quanto para cobranças.

Receptiva

Também chamado de telemarketing passivo, ele atende às ligações feitas pelos consumidores, ao invés de tomar a iniciativa. SAC, ouvidoria e help desk são alguns exemplos que dão destaque ao formato receptivo.

Blended ou mista

Esta é uma central híbrida, que tanto faz ligações, quanto também as recebe. É um formato bastante interessante, porém precisa de uma equipe muito melhor capacitada, já que ela terá que atuar em dobro.

Que ferramentas e tecnologias devo ter à disposição do meu telemarketing?

Você sabe que o telefone não é uma das tecnologias mais recentes do mundo, não é mesmo? Mas não é por causa disso que a sua empresa deve ficar parada no tempo! Como montar um telemarketing é uma ação estratégica da sua empresa, é preciso garantir que se tenha à disposição ferramentas e tecnologias de ponta para que o trabalho seja facilitado. Dá uma olhada em algumas opções!

URA

A Unidade de Resposta Audível é um sistema de atendimento automático que possui menus para o usuário escolher as opções que deseja, seja através da própria voz ou de números a serem discados no aparelho telefônico.

Gravador

O registro dos áudios de atendimento é uma segurança para a empresa e também para o cliente. As gravações podem ser utilizadas para aferição da qualidade, mas também como uma garantia sobre o que foi tratado na conversa.

Relatórios

A mensuração de resultados é de extrema importância em todas as formas de relacionamento com o público. Então como montar um telemarketing sem ela? É preciso utilizar relatórios gerenciais que apresentem indicadores de atendimento e desempenho dos agentes em tempo real.

Soluções de telefonia

Um dos maiores custos dentro de um setor de telemarketing é justamente a conta telefônica. É por isso mesmo que encontrar uma solução mais econômica é uma busca prioritária. O uso da telefonia VoIP é bastante comum, mas o melhor é identificar as propostas oferecidas em sua região.

Sistema de atendimento

Um software omnichannel é necessário para que você possa oferecer a melhor experiência ao seu cliente. Ele se adapta aos diversos tipos de atendimentos, como tickets e chat online, mas também ao telemarketing. Utilizando uma plataforma multicanal, você deixa que seu público escolha a forma preferida de entrar em contato com a empresa.

Como montar uma infraestrutura de telemarketing?

A sua infraestrutura de telemarketing terá que levar em conta a estrutura física, tecnológica, financeira e de recursos humanos em seu planejamento. Você sabia que o ambiente de trabalho influencia diretamente nos resultados da equipe de vendas? E isso acontece não apenas com o local escolhido, mas com a qualidade das cadeiras, a ergonomia, a iluminação local, e até mesmo a temperatura do ar-condicionado.

A tecnologia também vai influenciar muito nos resultados do fim do mês. De nada adianta investir fortunas em diversos passos do processo, mas deixar os agentes na mão por falta de internet, queda do sistema, computadores que não funcionam ou fones de ouvido que não oferecem a qualidade necessária para a conversa. Investir em estrutura tecnológica normalmente significa ganhos em produtividade e economia em longo prazo.

A estrutura financeira é de extrema importância da mesma forma. Infelizmente, não é possível dar início a um setor como este sem fazer nenhum investimento. Nesse caso, como montar um telemarketing sem dinheiro? Podem até existir formas mais econômicas e outras de melhor custo-benefício. Mas o planejamento deve, obrigatoriamente, levar em conta os gastos financeiros que precisam ser feitos neste processo.

A equipe também entra neste planejamento. Afinal de contas, como montar um telemarketing sem pessoas? É preciso pensar tanto na questão financeira dos profissionais (como salários, comissionamento e os gastos com materiais disponíveis para cada colaborador) quanto em treinamentos. São muitas coisas para levar em consideração!

Como montar um script de vendas para telemarketing?

Quem atua com telemarketing sabe muito bem que não é nada seguro depender exclusivamente do improviso ao conversar com os clientes. Por isso, criar um script pode te ajudar a ter uma abordagem bem organizada e que irá trazer melhores resultados.

Um agente de atendimento deve sempre ser adaptável e de raciocínio ágil. Isso porque mesmo utilizando um script, ele deve funcionar apenas como uma base, e não um roteiro fechado.

Apresentação

Você já ouviu aquele ditado que diz que “a primeira impressão é a que fica”? Com certeza, diversas vezes, não é mesmo? Pois é, o primeiro passo para a construção de um script pensado em como montar um telemarketing é uma apresentação eficaz.

O cliente atenderá o telefone, e aí? O que você vai falar? Sim, isso pode parecer algo muito pequeno e simples, coisa que fazemos todos os dias, mas é justamente por causa disso que esta apresentação também precisa ser planejada.

Você já imaginou se logo no início da conversa, nas primeiras palavras, o seu agente já desperdiça todas as suas chances de efetuar uma venda? Isso pode acontecer por diversos motivos, desde ser direto demais, ser grosseiro, não se apresentar, ou até mesmo usar gírias. Se não existe um script definido, cada colaborador irá atuar da forma como preferir, e isso pode ser um risco se ele não for um profissional experiente ou bem capacitado.

Seja humano

Como regra, aproveite a apresentação para cumprimentar o cliente, e dizer seu nome e o da empresa que você representa. Não é nada demais, seja sucinto e gentil. Quando, do outro lado da linha a pessoa atender com um “alô”, você já pode responder com “bom dia, meu nome é Fábio, sou aqui da Movidesk (Zenvia Service)”. Se já tiver o nome da pessoa com quem deseja falar, pode pedir por ela. Do contrário, pergunte com quem você fala para poder iniciar uma conversa, sempre em tom amigável.

É bom já no início da interação falar o seu nome e da onde você fala. Isso é para evitar aquele vai-e-vem de “quem tá falando?” ou “quer falar com quem?”. Uma conversa que inicia assim já terá muito mais dificuldade de terminar em venda, pois começa com uma desconfiança. Subconscientemente, já é o suficiente para a pessoa do outro lado da linha se fechar.

Inicie um relacionamento

Agora que você já se apresentou e garantiu que está falando com a pessoa certa, é hora de criar um relacionamento entre você e o cliente do outro lado da linha. Empatia é a palavra-chave, por isso fuja da conversa mecânica e robotizada, e seja o mais humano possível. Não custa nada aproveitar esta ligação para tornar o dia de alguém mais agradável.

• Vendedor: Bom dia, senhor Edson! Tudo bem com o senhor?
• Cliente: Tudo bem.
• Vendedor: Que coisa boa! Espero que a semana fique cada vez melhor! Posso te chamar de Edson, ou você prefere senhor Edson?
• Cliente: Só Edson está bom.
• Vendedor: Tudo bem, Edson, então deixa eu te contar por que estou entrando em contato…

Este modelo de conversa acima é apenas um guia e terá que ser adaptado de acordo com as respostas do seu interlocutor. Mas ele já funciona como uma base para que você saiba como iniciar a sua conversa. É importante não ser seco demais, indo direto ao assunto. Mas, da mesma forma, o tempo do seu cliente vale ouro e você não pode desperdiçá-lo se alongando demais.

Apresente um benefício

Ainda tendo em mente que o tempo do nosso cliente é valioso, é importante, já no início da conversa, dizer não apenas o motivo para esta ligação, mas também explicar que benefícios ele receberá. Lembre-se, ninguém vende um produto, e sim as conveniências que ele oferece.

Ao invés de vender uma matrícula na academia, venda a oportunidade de ser uma pessoa mais saudável e com o corpo em forma. Ao invés de vender um carro, venda a praticidade de transporte, e a oportunidade de não precisar mais depender do transporte público lotado. Utilize os sentimentos a seu favor.

Porém, é importante frisar: nunca prometa algo falso ou que não será cumprido exatamente como você falou. Você precisa informar as reais vantagens para o seu cliente. Isso é o que vai manter ele interessado nesta conversa.

Para isso, existem algumas palavrinhas mágicas que atraem mais facilmente a atenção das pessoas. Ganhar dinheiro, ganhar tempo, economizar, aumentar a produtividade, resolver seus problemas e atrair mais clientes são alguns exemplos. O interessante aqui é você fazer uma autocrítica e, dessa forma, identificar quais expressões se encaixam melhor nas vantagens e benefícios oferecidos por seus produtos ou serviços.

Exemplo de como montar um telemarketing

Vendedor: Então, Edson, eu estou entrando em contato com você para te apresentar uma solução simples para resolver seus problemas de atendimento ao consumidor, além de fazer com que você economize dinheiro e ganhe em produtividade com toda a sua equipe. Você tem interesse em conhecer melhor a nossa proposta? É rapidinho.

Veja que no exemplo acima algumas destas “palavrinhas mágicas” foram utilizadas, como resolver problemas, economizar dinheiro e ganhar produtividade. Ao final desta explicação, o vendedor questionou se o cliente tem interesse em disponibilizar alguns minutos para ouvir a proposta. Isso é muito importante, pois valoriza o tempo da pessoa e não soa ofensivo como alguns agentes que simplesmente falam sem parar e nem deixam tempo para os consumidores os interromperem dizendo que não têm interesse.

Ofereça seu produto ou serviço

Caso o cliente tenha se interessado pelos benefícios apresentados, é hora de apresentar a ele o seu produto ou serviço. Afinal, é por isso que você pesquisou sobre como montar um telemarketing, não é mesmo?

É bom ter, neste momento, uma tabela sempre em mãos com as vantagens, benefícios, e características que são diferenciais daquilo que você está oferecendo. Uma segunda lista também pode apresentar comparativos com outros produtos do mercado, com serviços da concorrência, ou simplesmente com as respostas às perguntas mais fequentes feitas pelos seus clientes. Isso economiza tempo na busca por respostas aos questionamentos do seu público.

Lembre-se de sempre fazer uma ligação clara entre aqueles benefícios que você apresentou na etapa acima e o seu produto/serviço. Mostre para o consumidor como é que aquilo que você está oferecendo vai solucionar cada um daqueles pontos.

Feche o negócio

Se o seu cliente se interessou não somente pela possibilidade dos benefícios, mas também pelo produto ou serviço apresentados, é hora de fechar negócio! Cuidado para não cometer erros nesta fase, pois isso pode atrapalhar a negociação.

Você já parou para pensar nisso? Preste atenção para este momento que existe entre você apresentar seu produto e o cliente assinar um contrato. Ele tem dores que precisam ser solucionadas, já demonstrou que quer os benefícios que você apresentou e sabe como seu produto ou serviço pode resolver seus problemas. Então, o que falta para ele assinar? Quase nada!

A hora mais importante do telemarketing

Muitos vendedores ficam nervosos nesta hora, pois acreditam que esta é a parte mais importante de uma venda: a sua concretização. Mas isso não é verdade. O momento mais importante é este que acabou de passar, em que você precisa mostrar como sua solução resolverá os problemas do cliente. Se você já fez isso e ele compreendeu, o mais difícil já passou.

Dito isso, vamos a algumas dicas simples para você não se apavorar e estragar o trabalho tão bom que fez até aqui! Neste momento, evite ficar acanhado. A vergonha faz com que seu tom de voz mude e tira a confiança do comprador naquilo que você está falando. Isso pode fazer com que pareça que seu produto ou serviço não seja tão bom assim, entende?

Também evite o uso de palavras negativas e de palavras condicionais. As condicionais são aquelas terminadas em “ria” (gostaria, queria, interessaria). Elas são amplamente utilizadas em conjunto com frases negativas. Você com certeza já ouviu de algum vendedor frases como “você não gostaria de conhecer o nosso produto?”, e isso não é nada bom!

Fale de forma natural, com confiança naquilo que você está dizendo. Além disso, seja objetivo e se ofereça para ajudar a tirar as dúvidas dos clientes. Inclusive, perguntas fechadas costumam ser mais objetivas e encaminhar o consumidor mais rapidamente para a conclusão. Ao invés de perguntar “como você prefere pagar”, pergunte “prefere pagar com boleto ou cartão”, por exemplo.

Essa dica também vale para aquelas conversas que não terminaram em venda, mas que servem para um agendamento de uma conversa mais profunda. Não pergunte “quando fica melhor para você”, já ofereça duas opções de datas e horários que são possíveis para a sua equipe. Neste exemplo, “podemos te ligar na segunda às 15h, ou na terça é melhor?”.

Se despeça

Mesmo depois de ter conversado sobre tudo o que era necessário, fechando ou não a venda, este próximo passo é bastante importante. É aqui que você vai se despedir do seu cliente. Mas então, por que essa etapa precisa de tanta atenção?

Porque você quer que ele volte! Tendo ele efetuado a compra, assinado ou não o contrato, você ainda quer este consumidor pensando positivo sobre a sua marca, para que ele possa procurá-lo novamente no futuro.

Por isso, seja sempre gentil, mostre-se à disposição para ajudá-lo naquilo que for necessário e ofereça-se para esclarecer qualquer outra dúvida que ele possa ter. Além disso, lembre-se também de de repetir seu nome ao se despedir. Ele se sentirá bem recebido se souber com quem está falando, e pode ser que já tenha esquecido durante a conversa. Despeça-se dele com um sorriso no rosto (mesmo que ninguém possa ver) e deseje um bom dia!

E agora? Já sei como montar um telemarketing!

Parabéns! Seguindo estes passos acima, temos certeza de que você já está muito mais preparado e já sabe como montar um telemarketing de sucesso. Pode ter convicção de que acompanhando esta estratégia você já está muito à frente de grande parte dos concorrentes, pois terá um objetivo bem definido, um planejamento estruturado e até mesmo um script para seguir.

O telemarketing pode ser uma grande ferramenta para a sua empresa crescer em vendas e melhorar seu relacionamento com o público. Mas ele sozinho não resolverá seus problemas. É preciso que seja utilizado em conjunto com um sistema de atendimento omnichannel, que irá aumentar sua produtividade e tornar viável o trabalho da sua equipe.

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