Veja 8 dicas de Customer Success indicadas por Lincoln Murphy!

Se você comparar as empresas que realmente cativam o público e aquelas que ficam para trás, verá um padrão bem claro: aquelas que se preocupam com o sucesso do cliente tendem a estar no topo. E não é de hoje que circulam algumas dicas de Customer Success entre os empreendedores.

Uma das principais referências no conceito de Customer Success é Lincoln Murphy, considerado um de seus fundadores. Ele sempre pregou que o caminho mais eficaz para a expansão de qualquer negócio é focar no sucesso que o cliente obtém. Se você não consegue entregar isso, então dificilmente vai atrair novos leads e retê-los com o tempo.

E, de fato, as ideias que ele trouxe para o mercado até hoje são usadas como base para o crescimento de muitos negócios, desde as grandes empresas até os pequenos empreendimentos.

Se você também quer começar a aplicar essa metodologia em seu negócio, veja neste post algumas das principais dicas de Customer Success segundo Lincoln Murphy. Continue a leitura e saiba mais!

1. Conheça seu cliente

Todo bom relacionamento começa com um pouco de conhecimento, e esse mesmo cuidado se aplica ao relacionamento entre a empresa e seus clientes. Se você não sabe nada sobre quem eles são, onde estão ou o que desejam, então será bem mais difícil entregar o que eles querem e garantir seu sucesso.

Comece com as perguntas mais básicas, como o nome, a idade, qual é o problema que precisa ser solucionado, etc. Quanto mais você souber sobre o cliente como indivíduo, mais fácil será entender o sucesso que ele busca.

2. Organize o fluxo de trabalho

Antes de pensar em resolver problemas de quem vem de fora, incluindo clientes, é necessário organizar suas coisas internamente. Um fluxo de atendimento e trabalho desorganizado quase sempre leva à perda de eficiência, atrasos e, consequentemente, mais clientes insatisfeitos.

Para Lincoln Murphy, a sistematização dos processos no Customer Success é fundamental, pois permite que uma equipe maior coopere com mais facilidade e atenda a um público mais amplo. E isso é algo muito importante não só para entregar mais qualidade para o cliente, mas também para manter os padrões com o tempo.

3. Entenda os tipos de cliente

Se você acredita que só tem um tipo de cliente ou público-alvo, então é melhor repensar. Se você prestar atenção em sua base atual, certamente verá que há perfis bem diferentes dentro dela, os quais você pode atender melhor se forem categorizados de forma diferente.

Por exemplo, existem os seus clientes medianos, que são fáceis de satisfazer, aqueles que requerem atenção especial, talvez um grupo cuja demanda sua empresa não possa atender. A forma como você lida com cada um desses precisa ser diferente para garantir o sucesso do cliente.

4. Capacite sua equipe

Se você tiver que levar para o coração qualquer uma das dicas de Customer Success, esta é a mais importante. Boa parte da qualidade do seu trabalho depende do preparo adequado dos seus colaboradores em diversos níveis, tanto na parte interpessoal quanto no conhecimento técnico. Ao investir mais em treinamentos para seus colaboradores, você aumenta também as suas chances de crescimento.

O treinamento pode variar bastante de acordo com as necessidades da equipe e com o tipo de serviço que você oferece. Alguns exemplos mais comuns são: treinamento para uso de novas ferramentas, métodos de atendimento, comunicação interpessoal e segurança digital.

5. Pense na sua retenção a longo prazo

Captar novos clientes é uma parte importante de qualquer negócio e um dos objetivos da metodologia de Customer Success. Porém, esse não deve ser seu único foco. Na realidade, é muito mais rentável para qualquer empresa focar em manter uma base sólida de clientes do que apenas em atrair novos.

Primeiramente, um índice de retenção mais elevado significa que seus investimentos em atração estão gerando resultados melhores. Além disso, é muito mais fácil manter um cliente do que tentar converter um novo. Por fim, clientes fidelizados são seus maiores evangelizadores. Se eles tiverem sucesso contínuo, então também vão trazer novos leads para você com o tempo.

6. Desenvolva a sua prova social

A prova social é uma forma altamente eficaz de melhorar a atratividade do seu negócio. Basicamente, ela consiste em criar as condições certas para que potenciais clientes encontrem sua empresa e rapidamente reconheçam seu valor. Para isso, você mostra casos de sucesso de outros clientes já atendidos.

É uma forma bem eficaz de convencer o público do valor do seu negócio, sendo inclusive mais eficaz do que qualquer campanha de marketing. Não há termômetro melhor para a qualidade de um produto ou serviço do que a opinião de outros clientes.

7. Tenha um pós-venda bem planejado

Um erro bem comum de muitos negócios é acreditar que o seu trabalho acaba depois que o produto ou serviço é entregue. Se o objetivo final é o sucesso do cliente, então ainda há muito a ser feito: os chamados procedimentos de pós-venda.

Mesmo que a solução desejada tenha sido alcançada, você ainda quer ir um pouco além, entregando mais valor ao seu público. Você pode fazer isso ao conferir se o sucesso pretendido foi atingido, se há uma nova demanda ou mesmo entregando uma nova solução complementar à anterior.

8. Dê suporte e tire dúvidas

Por fim, mas não menos importante, sempre que um cliente tiver alguma dúvida ou precisar de ajuda para obter o sucesso desejado, você e sua equipe devem estar a postos para atendê-lo. Não adianta oferecer um produto sem ter o suporte necessário para que o resultado desejado seja alcançado. E isso inclui desde o suporte técnico até outras orientações.

Dessa forma, você evita que haja algum erro da parte do cliente, o qual poderia prejudicá-lo ou diminuir o benefício que ele tem ao negociar com a sua empresa.

Agora que você conhece essas dicas de Customer Success, é hora de usar esse conhecimento para entregar mais sucesso ao seu público-alvo. Com o tempo, essa abordagem vai te ajudar a construir um nome mais forte para sua marca e acelerar o crescimento dos seus negócios.

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