Atendimento via chat: você está fazendo isso errado

Você já oferece para seu cliente canais diversos de suporte, como o telefone, o e-mail e o atendimento via chat, não é mesmo? Então parabéns! A diversidade de opções é muito importante para que ele tenha alternativas e opte pelo que será mais cômodo e prático.

Uma das opções que mais vem crescendo na preferência dos consumidores é justamente o atendimento via chat. Muitas empresas passaram a oferecer este novo canal de suporte nos últimos anos, mas ainda vemos inúmeros erros acontecendo nos contatos realizados através dessa opção. Seja por falta de conhecimento, treinamento da equipe ou pela própria desorganização nos processos de atendimento, estas falhas assustam quem tenta se comunicar de forma rápida e assertiva.

Será que você também está errando no seu suporte? Descubra abaixo e saiba como corrigir as principais falhas de comunicação no atendimento via chat.

Demora no atendimento via chat

Sem sombra de dúvidas, a demora no atendimento é uma das principais reclamações dos clientes que desistem de ser atendidos por um sistema de chat. Você mesmo com certeza já passou por isso: ao tentar contatar o suporte de alguma empresa, se deparou com uma fila longa de espera, ou então foi deixado sem resposta.

Para avaliar se sua empresa passa por esse problema, é importante verificar o tempo médio de espera dos clientes em seu chat. Percebendo que seu tempo está realmente alto, é preciso buscar por alternativas que aceleram o atendimento.

Você pode solucionar este problema através de um chatbot ou com a implantação de um sistema que facilite o suporte. Essa ferramenta reúne informações importantes em um só lugar, faz com que o atendimento seja ágil e permite que cada profissional realize mais de um contato ao mesmo tempo.

Falta de conhecimento

Quando o atendente responsável pelo primeiro contato não tem domínio sobre o assunto, dificilmente será possível solucionar os problemas do cliente já no primeiro contato. Isso vai fazer com que seja necessário o redirecionamento do atendimento, e ninguém gosta de ficar sendo jogado de um lado para o outro, não é mesmo?

Para identificar esta falha em sua empresa, a métrica a ser observada é a porcentagem de solução em primeiro atendimento. Você precisa garantir que o primeiro contato já tenha informação suficiente para a solução dos problemas. Isso pode ser feito com a utilização de uma boa base de conhecimento, que reúna o conteúdo necessário de forma que fique sempre à mão, podendo ser acessado rapidamente. Além disso, scripts de perguntas e respostas mais frequentes também podem ser utilizados para agilizar o atendimento.

Falta de objetividade e enrolação

Como já comentamos acima, o atendimento via chat precisa ser ágil e direto ao ponto. Se o atendente é muito prolixo, ou se ele se perde em explicações, o cliente pode desistir antes mesmo de ter seu problema resolvido, ou pode não entender corretamente as ações que deve tomar.

Por isso, o suporte deve sempre utilizar respostas curtas e rápidas. Quando a resposta envolve muitos passos ou é complexa, o ideal é enviar cada frase separadamente, ao invés de mandar apenas um grande bloco de texto. Isso mantém o cliente atento e acompanhando as recomendações. Do contrário, além de ficar muito tempo sem resposta, ele pode se perder na quantidade de informações.

Linguagem incompatível

É preciso encontrar o equilíbrio na comunicação utilizada para se relacionar com seu cliente. Uma linguagem chula e cheia de gírias pode assustar muita gente ou passar uma impressão de falta de profissionalismo. Mas por outro lado, uma linguagem muito polida e formal não passa empatia e dá a impressão de estar conversando com uma máquina.

O ideal é encontrar o meio termo entre estas opções, e ainda moldar a conversa ao seu cliente. Se a pessoa que acessou o chat utiliza uma linguagem mais leve, você pode conversar com ele na mesma linha.

Fique atento aos exagero, é claro. Mas num geral, quando o cliente é brincalhão e fala de forma despojada e amigável, você pode brincar um pouco mais. Dessa forma, ele se sentirá bem recebido.

No entanto, caso ele tenha uma linguagem mais séria, você também deve ser mais respeitoso, ok?

Ah, e nós não precisamos nem comentar sobre ortografia e gramática, não é mesmo? Esse tipo de erro é simplesmente inadmissível!

Informações vazias ou desconexas

Ainda pior do que utilizar uma linguagem incompatível ou ter que redirecionar o cliente por falta de conhecimento, é responder uma informação falsa. Muitas vezes, na ansiedade de se dar uma resposta rápida ao consumidor, o atendente tenta resolver a situação de qualquer forma, e acaba passando uma orientação incorreta.

Se você não sabe ao certo a resposta, não responda qualquer coisa. Avise o seu contato que ele será encaminhado ao setor responsável ou que você vai buscar a solução para o problema dele na base de conhecimento.

Novamente, ter um sistema integrado e bem organizado ajuda muito a encontrar a resposta com velocidade. Mas nunca, de forma alguma, responda algo que você não tem certeza: pode complicar a vida do seu cliente.

Poucos horários de atendimento via chat

Imagine entrar em uma loja, olhar os produtos, mas não ver nenhum atendente. Você encontrou o que você queria, gostou do item escolhido, mas ainda tem uma dúvida. Pode ser que você precise daquela peça no seu número, que você queira outra cor ou que tenha alguma dúvida na forma de utilizá-lo. Se não há ninguém para lhe atender, você devolve o produto para a prateleira e vai embora de mãos abanando.

Em um site, acontece exatamente a mesma coisa. Afinal, ele é como uma loja que fica aberta 24h por dia. Se algum cliente entrar no seu site, gostar do produto e tiver dúvidas para tirar, seu atendimento será a solução ou ele vai precisar esperar até o dia seguinte por uma resposta?

Por isso, é imprescindível que o seu atendimento via chat deixe claro os horários em que ele está ativo, para que ninguém fique aguardando por um suporte que não receberá. Da mesma forma, vale a pena analisar a possibilidade de ampliar seu horário de atendimento, para maior comodidade de seus consumidores.

Despreparo tecnológico

Agora que você abriu os olhos para diversas possibilidades de falha no atendimento via chat, tudo ficou mais fácil, certo? Pois existe mais uma coisa para você levar em consideração. De nada adianta estudar bastante e estar preparado nas técnicas, se você não tiver um software de atendimento que o auxilie no suporte.

Invista em uma ferramenta que permita que você implante tudo o que aprendeu! Um sistema que permita a criação de uma base de conhecimento rica, que agilize o trabalho de seus atendentes, que permita múltiplos canais de contato contato, aceite personalização e mantenha tudo registrado, desde informações de contato até métricas e análises para o crescimento constante da equipe.

Conheça o MoviBot: o chatbot nativo do sistema Movidesk! 

O MoviBot foi desenvolvido para garantir agilidade e autonomia aos agentes de atendimento, cuidando de tarefas repetitivas e melhorando a experiência de ponta a ponta.  

Além disso, a ferramenta oferece:

• Organização e automação do atendimento via chat: controle os chamados via chat, realize a triagem do atendimento, selecione e qualifique leads e responda as principais dúvidas dos clientes de forma rápida e automática;
• Agilidade para os agentes de atendimento: com a automação de tarefas repetitivas, a equipe de atendimento fica livre para ações onde o contato humano é fundamental;
• Redução do custo operacional: o MoviBot reduz o custo operacional da organização à medida que, mesmo com o crescimento da empresa, diminui a necessidade de contratação de novos agentes; 
• Funcionalidade visual e intuitiva: a ferramenta foi desenvolvida pensando na autonomia de quem for usá-la. Portanto, não demanda conhecimento técnico ou de programação, pois é visual e intuitiva.  

O MoviBot integra as ferramentas do sistema Movidesk. Por isso, para utilizá-lo, basta ativar a função no seu sistema e construir o seu próprio Chatbot de forma manual, com ações de arrastar e preencher. Não é preciso conhecimento técnico ou de programação. 

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