O que é a estratégia omnichannel? Dicas, exemplos e aplicação

Estratégia omnichannel é simplesmente estar presente em todos os canais? Spoiler: já adiantamos para você que não! Mas pode ficar calmo, nós vamos te explicar direitinho o porquê!

Veja se essa situação lhe parece familiar…

Você entra na loja física de uma grande marca e, depois de olhar os valores dos produtos, fica curioso para saber se no e-commerce da marca, ou em um marketplace, você poderia encontrar estes mesmos itens com valores mais baixos. Para isso, você simplesmente tira o celular do bolso e faz a consulta. Ou seja, você estava offline, dentro da loja, mas ao mesmo tempo consultando informações online nas lojas virtuais. Parece até que estamos quebrando as leis da física, não é?

O fato é que o consumidor hoje é muito mais informado, estratégico e crítico do que há alguns anos, quando o mundo das informações ainda não cabia na palma da mão. As novas estratégias, portanto, precisam caminhar a passos largos para acompanhar o consumidor moderno.

Isso vale tanto para o quesito de vendas e marketing, quanto no atendimento oferecido aos clientes. Não basta estar em todos os canais disponíveis, é fundamental oferecer os melhores produtos e serviços em todos eles de forma integrada. Isso é a estratégia omnichannel!

Mas como ter uma estratégia omnichannel e ao mesmo tempo manter a qualidade dos atendimentos e a coerência entre todos os canais? Vamos falar sobre isso neste artigo, apresentando as vantagens e desafios, além de alguns exemplos práticos sobre como você pode começar a desenvolver esta estratégia na sua empresa. Vamos lá?

Significado de omnichannel

O prefixo omni pode ser traduzido do latim como todo, ou inteiro. Channel, como sabemos, é canal em inglês. Todo canal, ou canal inteiro seria a tradução ao pé da letra da expressão omnichannel.

Mas o que é, de verdade, a estratégia omnichannel?

A tradução, porém, não representa bem o significado real dessa estratégia. O termo omnichannel, na verdade, tem muito mais relação com a palavra conexão. Afinal, a ideia é que a marca esteja em todos os canais, mas que, principalmente, eles estejam conectados de forma global. Ou seja, é mais importante que eles estejam incluindo, portanto:

• Estratégias de atendimento;
• Linguagem;
• Preços;
• Condutas, metas e normas;
• Produtos e serviços.

Vale ressaltar que omnichannel é uma estratégia diferente de crosschannel ou multichannel. A palavra crosschannel refere-se a estratégia de “cruzar” canais, e o cliente pode, por exemplo, comprar online e retirar na loja.

Já o multichannel é a estratégia de estar simplesmente em vários canais, sem que eles se comuniquem, interajam ou apliquem as mesmas políticas. Neste caso, se você fizer uma compra online e ir à loja para fazer alguma reclamação, vai ouvir do vendedor que ela deve ser feita no canal da compra.

Um exemplo prático de omnichannel é o atendimento por empresas de telefonia. Com essa estratégia, o cliente pode solicitar um atendimento pelo chat e fazer um novo contato pelo telefone sem que precise repetir todas as informações fornecidas.

Afinal, com a integração, todos os dados do contato já foram atualizados no cadastro único do consumidor. Isso vai evitar toda a irritação de conversar com inúmeros atendentes que parecem não conhecer o seu problema. Você com certeza já passou por uma situação assim.

Podemos concluir, portanto, que a estratégia omnichannel refere-se ao alinhamento entre todos os canais utilizados pela empresa para se comunicar com seus clientes. O objetivo principal é o de melhorar a experiência do cliente, e não apenas fornecer opções de atendimento.

Agora que você já sabe o que é uma estratégia omnichannel, vamos entender melhor os canais geralmente utilizados e vantagens.

Canais da estratégia omnichannel

Uma empresa que aplica a estratégia omnichannel pode estar em todos os canais físicos e onlines, como, por exemplo:

• Lojas.
• E-commerces;
• Aplicativos;
• Redes e Mídias Sociais;
• Sites;
• Blogs.

Vale ressaltar que a estratégia é válida para os múltiplos canais de atendimento, também, como:

• Chat;
• Telefone (fixo, móvel, messenger, WhatsApp, etc);
• Aplicativo;
• Email;
• Site;
• Etc.

Vantagens da estratégia omnichannel:

• Aumento da satisfação do cliente – A experiência do consumidor é o principal foco da estratégia. A ideia é que ele seja melhor atendido, tenha possibilidade de acessar diversos canais e resolva mais rapidamente seus problemas e dúvidas;
• Maior ROI – É possível, com o mesmo investimento, atrair e atender um número maior de consumidores;
• Fidelizar clientes – Atender às expectativas dos clientes e melhorar a experiência deles com a marca são caminhos naturais para a fidelização.

>>Veja também: ROI em atendimento: saiba como usar para medir a satisfação do cliente.

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Outras vantagens:

• Aumenta a visibilidade da marca;
• Agrega valor aos produtos e serviços;
• Maior volume de dados e informações, devido à integração;
• Alinha as estratégias;
• Padroniza o atendimento;
• Interface única para os múltiplos canais;
• Etc.

>>Leia mais: Atendimento padronizado ou personalizado: qual é a melhor opção?

Como aplicar a estratégia omnichannel?

Antes de aplicar a estratégia omnichannel, é fundamental listar em quais canais a sua empresa estará presente. Um dos fatores que deve ser primordial nesta definição é ter uma persona definida. Afinal, o objetivo da estratégia omnichannel é melhorar a experiência do cliente. Para isso é preciso compreender quais os canais que ele mais utiliza, períodos que ele acessa um ou outro, etc.

Enéas Pestana, fundador e presidente da Enéas Pestana & Associados, tem um pensamento que resume bastante a prática de omnichannel. Para ele, os clientes já não são mais fiéis aos canais de acesso, e sim à marca. E essa fidelidade depende de pontos cruciais como atendimento e reputação. Conhecer o cliente, portanto, é a base do planejamento de uma estratégia omnichannel eficiente.

Estratégia omnichannel na prática

O primeiro passo, após o planejamento, é desenvolver uma cultura de integração entre todas as áreas, canais e setores da empresa. Estamos falando, principalmente, das áreas que afetam o atendimento ao cliente, tais como:

• Logística;
• Tecnologia;
• Atendimento;
• Marketing;
• Gestão.

A logística deve ter seu sistema integrado entre todas as lojas e canais, assim como a gestão, para fornecer dados equivalentes sobre preços, estoque, contas, etc. A integração e capacitação também são fundamentais para que a área de atendimento consiga atender e responder problemas dos clientes vindos de todos os canais.

É importante salientar que a área de tecnologia é uma das partes principais para que a estratégia omnichannel seja eficiente. Afinal, ela precisa suportar a integração completa entre as áreas, com os melhores equipamentos e softwares.

E, por fim, o marketing deve ficar responsável por unificar o caminho que o cliente percorre entre os diversos canais. A ideia é que ele não “sinta” a mudança, com informações e dados diferentes entre os canais que acessa.

Cases

Qual a primeira empresa que vem a sua cabeça ao falar sobre a estratégia de estar em todos os lugares de maneira alinhada, com a mesma linguagem e, literalmente, em todos os canais possíveis?

Se você está bem antenado neste mercado, provavelmente a Polishop seria uma delas!

A empresa tem:

• Programação fixa na TV aberta e fechada;
• Revista com sete edições ao ano;
• Loja física nos principais shoppings do país;
• Loja virtual;
• 2 aplicativos.

E, mais do que isso, você já entrou em uma das lojas físicas?

A sensação de que você está entrando em um programa de TV é quase inevitável. É exatamente essa a proposta de uma estratégia de omnichannel eficiente.

Desafios

A estratégia omnichannel, na teoria, é razoavelmente simples. Mas os desafios da prática podem comprometer consideravelmente a eficiência caso não sejam feitas da forma correta e com o suporte tecnológico necessário. Afinal, estamos lidando com pontos críticos, como:

• Capacitação de toda a equipe;
• Estrutura e tecnologia que suportem a integração sem ruídos, bugs ou falhas de comunicação;
• Foco no cliente;
• Expectativa e satisfação do cliente;
• Padronização dos serviços de atendimento, logística, marketing e administrativo.

Você percebe que, além da estratégia de omnichannel temos um omniconsumer? Isso significa que, apesar da infinidade de canais e ofertas, seu público enxerga a sua marca como uma só.

O omnichannel é uma estratégia que, para funcionar, depende profundamente do compreendimento dos gestores em relação à cultura, sociedade e ao comportamento humano. E, principalmente, da integração total entre as áreas.

Possuir um bom sistema de atendimento ao cliente é uma das ferramentas indispensáveis para garantir a eficiência da estratégia omnichannel. Por um acaso você não possui um, ou não está satisfeito com o seu?

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• Monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk.

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