4 exemplos de FAQ e as melhores dicas para aplicar em sua empresa!

Tem algumas coisas que são mais fáceis de entender na prática, não é? Nós já falamos recentemente sobre as Frequently Asked Questions (FAQ) aqui no blog. Mas, ainda assim, acreditamos que bons exemplos valem mais do que mil palavras. Por isso, hoje trazemos quatro exemplos de FAQ para você se inspirar.

Dificilmente você vai encontrar uma marca sólida, moderna e inteligente que não esteja na internet.

Estamos falando dos multicanais de contato que temos disponíveis na web, como:

• Sites;
• Blogs;
• E-commerce;
• Marketplace;
• Redes e mídias sociais (Instagram, Facebook; LinkedIn, etc);
• Messenger;
• E muitos outros.

Claramente, isso significa que o poder de alcance da marca – que antes era local ou, no máximo, regional –  hoje, dependendo do porte da empresa, pode ser global. Isso quer dizer que não só a logística mudou completamente, mas o atendimento ao cliente também.

Se não criarmos ferramentas que automatizem algumas áreas, teremos sempre as mesmas dificuldades com demora no atendimento, insatisfação do cliente e retrabalho. O FAQ é uma destas ferramentas com o melhor custo-benefício.

Mas talvez você não saiba exatamente como construí-lo dentro da sua empresa. Nada melhor do que o exemplo de grandes empresas para ajudar na inspiração e formulação desta estratégia, não é mesmo?

E para já começar com um ótimo exemplo de FAQ em vídeo, olha só como respondemos as dúvidas mais comuns dos nossos clientes que utilizam o Movidesk (Zenvia Service):

Pronto para ver exemplos de FAQ do WhatsApp, Saraiva, Submarino e mais um que pode te surpreender? Então, vamos lá!

O que é FAQ?

FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions, ou perguntas mais frequentes, em português. Na prática, é uma estratégia de autoatendimento com o intuito de agilizar a resolução de algumas questões recorrentes.

A equipe responsável faz um levantamento das principais dúvidas recebidas nos mais diversos canais, como:

• Call center;
• WhatsApp;
• Blog;
• E-mail;
• Sites;
• Messenger;
• E em outras mídias, redes e canais utilizados pela empresa.

Com esse levantamento em mãos, é possível desenvolver respostas completas e inserir em uma aba do seu site e/ou blog. O próximo passo é divulgar e deixar as informações em evidência nos seus canais.

Desta maneira, o cliente pode tentar resolver suas dúvidas sozinho, antes de contatar o call center, assistente virtual ou algum outro chat. A agilidade desta estratégia melhora a experiência do usuário e descongestiona os demais canais.

Exemplos de FAQ

A maior parte das empresas que possuem canais digitais desenvolvem uma estratégia de FAQ. Seja de forma clara, com uma aba específica para isso, ou através de outros atalhos, como falamos anteriormente.

A questão é: temos inúmeros exemplos de FAQ, em diversos setores da economia. Selecionamos alguns deles para contar um pouco mais sobre as estratégias e formatos de perguntas e respostas.

Exemplos de FAQ do WhatsApp

O conjunto de perguntas mais frequentes tem uma aba especial dentro do site do WhatsAPP, por se tratar de um aplicativo de conversas ele tem um conjunto bastante interessante. As perguntas são subcategorizadas, veja abaixo:

• Geral;
• Android;
• Iphone;
• Web e Computador;
• KaiOS;
• WhatsApp Business para Android;
• WhatsApp Business para iPhone;
• Windows Phone.

Esse é um dos exemplos de FAQ que funcionam como uma ótima dica para empresas que tenham serviços e produtos variados. Ao agrupar as perguntas mais frequentes em categorias específicas o cliente pode focar suas buscas de forma mais assertiva.

Exemplo de pergunta

• Produtos do WhatsApp Business

Resposta: “Conforme anunciamos em nosso blog, o WhatsApp está explorando formas para você se conectar com as empresas que são importantes para você. O WhatsApp Business ajuda pequenas empresas a estabelecer uma presença oficial e torna mais fácil responder aos seus clientes.

Nós também estamos criando novas ferramentas para empresas que operam em larga escala, como linhas aéreas, sites de e-commerce e bancos. Estas empresas poderão usar nossa solução WhatsApp Business para fornecer aos seus clientes informações úteis, como horários de voos, confirmação de entregas e outras atualizações, assim como fornecer suporte ao cliente.

Se você quiser impedir que uma empresa entre em contato com você, pode bloquear seu número. Saiba como bloquear e desbloquear contatos em: Android | iPhone | Windows Phone”. Fonte: Site WhatsApp

Outra dica deste exemplo é inserir links que encaminhem o usuário a navegar por outras páginas do seu site para conteúdos de valor, acessar outros produtos ou deixar o cadastro no site.

Exemplos de FAQ da Saraiva

Diferente do exemplo de FAQ do WhatsApp, o da Saraiva está na aba “Atendimento” no canto esquerdo da tela e também no box de “Central de Dúvidas Online”, na parte inferior do site.

As perguntas também estão categorizadas, mas como se trata de uma livraria, os itens são:

• Meu Cadastro;
• Meus pedidos;
• Entrega;
• Pagamento;
• Trocas e devoluções;
• Livros digitais e LEV;
• Segurança e privacidade;
• Como comprar;
• Lojas e serviços Saraiva;
• Outlet;
• Outros tópicos.

Podemos perceber ao comparar os dois exemplos de FAQ acima que, apesar de as áreas de atuação serem completamente diferentes, existem práticas que podem funcionar para ambas, como a categorização, por exemplo.

O que muda, naturalmente, é o foco das perguntas de cada uma delas. Afinal, é natural que as principais dúvidas de um aplicativo envolvam funcionalidades, downloads e manuseio. Enquanto isso, uma livraria precisa responder sobre pedidos, produtos e devoluções.

Exemplos de FAQ do Submarino

O FAQ do Submarino fica no final da página inicial no campo de “Atendimento”.

Ao selecionar o campo, o usuário é encaminhado para a página abaixo:

Este é um dos exemplos de FAQ com inúmeras dicas para muitas empresas, por exemplo:

1. Linguagem feita para chamar a atenção do cliente. Na frase “Tá precisando de ajuda?”, o Submarino tenta tornar mais pessoal o autoatendimento do FAQ. Esta dica é ótima para aproximar o usuário do seu conteúdo.
2. Contar quais são os assuntos mais procurados. A ideia é oferecer atalhos e informar o cliente sobre o que outras pessoas procuram. Essa é uma isca social bastante usada pela equipe de marketing para influenciar os clientes em potencial.
3. Categorizar pelos dois serviços mais utilizados: Site Submarino e Cartão Submarino;
4. Inserir vários links internos. O usuário pode navegar pelos contatos, serviços e até fazer uma compra pelo telefone.

FAQ do Governo Digital

Surpreso que o governo tenha se modernizado também? Pois é, o FAQ é uma ferramenta gratuita e com tantos benefícios que até instituições mais conservadoras no atendimento estão implantando.

Dentre os exemplos de FAQ citados aqui, este é o mais institucional. A ideia não é cativar ou captar clientes, e sim informá-los a respeito de notícias, serviços e publicações do Governo Digital.

Nosso objetivo com estes exemplos de FAQ é mostrar para você que essa estratégia pode ser extremamente útil para as mais diversas empresas. Com perfis, áreas de atuação e objetivos diversos. E, por se tratar de uma ferramenta gratuita, é indicada, inclusive para micro e pequenas empresas.

Vale ressaltar também que o FAQ pode ajudar inúmeras áreas da sua empresa, como:

• Marketing;
• Vendas;
• Atendimento;
• Pós-venda;
• E muitas outras.

Tenho certeza que você acabou este texto querendo fazer o levantamento das dúvidas mais frequentes e inserir uma aba de FAQ no seu site, certo? Fizemos um guia recentemente sobre como colocar isso em prática.

Acesse para descobrir: como fazer um FAQ e melhorar sua estratégia de autoatendimento

Está preocupado por não saber usar as informações do seu atendimento ao cliente para ajudar na estratégia de FAQ? O software de atendimento da Movidesk (Zenvia Service) possui inúmeras funcionalidades que podem te auxiliar, como, por exemplo:

• Uma central de integrações nativas de fácil configuração, que não necessita de conexão via API. Você pode integrar com o CRM Pipedrive e com os softwares de projeto Redmine e Jira;
• Trabalho colaborativo com mensagens internas entre agentes para transmitir recados ou dúvidas a respeito de tickets;
• Chat como comunicador entre todas as equipes, permitindo o acompanhamento  e monitoramento por parte dos gestores;
• Centralização de todo atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
• Automatização de processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
• Monitoramento das principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu Service Desk.

Esse conjunto de funções permite a integração e o levantamento de informações para entender melhor o seu cliente e construir um campo de FAQ mais eficiente. Além, é claro, de facilitar na hora de fazer as atualizações.

Quer fazer um teste? Agende uma demonstração do Movidesk (Zenvia Service)!