Guia completo do feedback positivo para empresas

Um dos momentos mais importantes na gestão de equipes é o alinhamento dos colaboradores às necessidades e objetivos do negócio. Isso pode ser feito de algumas formas, como aplicar treinamentos e dar um feedback positivo.

Esse último se trata de uma técnica que visa tornar o momento do “puxão de orelha” mais construtivo.

Tanto gestores quanto colaboradores já sabem que é necessário ter uma avaliação e medição do desempenho. Porém, não significa que a tarefa é mais fácil ou simples por isso.

Usar algumas técnicas nessa hora pode ser o que todos precisam em sua empresa.

Quer se tornar um gestor mais proativo e melhorar a produtividade da equipe? Você está no post certo.

Confira os tópicos que abordaremos neste artigo e boa leitura!

• O que é o feedback positivo e como funciona?
• Como a mensuração de dados impacta o feedback positivo?
• Como dar um feedback positivo de maneira eficiente?
• Quais os principais erros ao dar um feedback positivo?
• O que a empresa ganha com a cultura do feedback positivo?

O que é o feedback positivo e como funciona?

A palavra feedback vem do inglês e tem origem na fisiologia humana. Sendo um termo que significa “retroalimentação”, serve para descrever a resposta que nosso corpo tem mediante um desequilíbrio no organismo.

Pode não parecer, mas isso tem tudo a ver com seu negócio, sabia?

As organizações são chamadas assim porque são como um organismo vivo com vários componentes que exercem uma dinâmica em conjunto. Quando fazemos essa relação da empresa com o corpo humano, fica mais fácil de entender.

Então, o feedback é justamente a resposta que o gestor deve dar mediante um desequilíbrio entre o que é esperado e o que precisa ser feito.

Agora, o que significa um feedback positivo?

Pelo nome, você pode perceber que se trata de falar coisas boas, positivas, porém não é apenas isso.

Essa técnica procura evidenciar as qualidades de um trabalho ou colaborador, assim como também mostra onde estão os erros. A ideia principal é que esse retorno se baseie no que é positivo para impulsionar as melhorias.

Na prática, o feedback positivo funciona assim:

• No primeiro momento, é necessário fazer a medição do desempenho, como a avaliação do atendimento;
• Depois, o gestor coleta todos os dados importantes, tanto positivos quanto negativos;
• Durante a conversa, o primeiro momento é para falar do que está bom;
• Só depois de parabenizar o colaborador, é que as oportunidades de melhoria são apontadas;
• Por fim, gestor e equipe desenvolvem medidas para manter o que está bom e aperfeiçoar o que não está.

Ao aplicar essas etapas do feedback positivo, o gestor ajuda a criar uma cultura de autodesenvolvimento e estímulo para crescimento profissional. Além do mais, os times aprendem a transformar críticas e problemas em soluções, criando estratégias em conjunto para corrigirem as falhas.

Como a mensuração de dados impacta no feedback positivo?

Como vimos, medir o time de trabalho é a primeira parte do processo de feedback positivo. Essa etapa é essencial para a construção dos próximos passos.

Se o gestor não fizer uma medição que forneça todas as informações necessárias, talvez não encontre os erros ou qualidades do colaborador.

Ademais, como desenvolver estratégias de melhorias se você não sabe exatamente o que precisa mudar? Por isso, veja alguns passos importantes para avaliar melhor suas equipes.

Use indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade, também chamados de KPIs (Key Performance Indicators, ou, Indicadores-chave de Performance) são ótimas formas de medir seus times.

Cada departamento tem suas próprias metas e maneiras de acompanhar se o time está atingindo-as. Então, é preciso respeitar essa questão na hora de avaliar.

As equipes de TI, por exemplo, precisam cumprir prazos rigorosos. Já no suporte, a medição de tempo ocorre de acordo com o atendimento oferecido. Somente com os KPIs você conseguirá os dados importantes de que precisa, como:

• Porcentagem de resolução de tickets;
• Quantidade de atendimentos prestados;
• Prazos e qualidade dos projetos já entregues;
• Tempo médio de atendimento;
• Tempo médio de espera do cliente;
• Cumprimento de metas;
• Aderência à escala de trabalho;
• Absenteísmo ou presenteísmo.

Ouça seus clientes

Já percebeu como, na maioria dos negócios, todos os departamentos trabalham com clientes? Eles podem ser:

• Clientes internos: são os próprios colaboradores da empresa — como quando a equipe de TI presta suporte ao setor de vendas;
• Clientes externos: são aqueles aos quais seus produtos ou serviços se destinam — consumidores finais.

Além disso, os próprios fornecedores também podem ser vistos como clientes internos.

Por exemplo, o setor de compras precisa ser cordial, cumprir prazos de pagamento e negociar com seus parceiros de negócio. Tudo isso ajuda a fazer uma boa manutenção do relacionamento com suas parcerias.

Então, é importante ouvir o que cada parte envolvida com seus times tem a dizer. Ofereça pesquisas de satisfação para medir como foi o suporte oferecido — seja para clientes internos, seja para clientes externos. Assim você consegue entender como sua empresa impactou a experiência do consumidor.

Essas informações também são importantes porque mostram outras habilidades usadas e que não são medidas por indicadores, como:

• Tom de voz usado;
• Argumentação;
• Forma de se comunicar;
• Atendimento conforme o script;
• Cumprimento de determinadas etapas.

Envolva softwares no processo

Uma boa forma de melhorar os processos internos é usar softwares que automatizem algumas etapas da medição de dados.

Quando você tem um time pequeno, pode até parecer simples acompanhar tudo manualmente. Porém, é preciso otimizar o tempo empregado nesse trabalho. Caso contrário, você ficará o dia inteiro e todos os dias vendo números e mais números.

Usando softwares específicos para coletar dados de atendimento, você consegue criar um histórico de dados para sua equipe.

Dessa forma, fica mais fácil acompanhar o desempenho dos colaboradores e entender as curvas de aprendizado. Também será possível entender como é o padrão de comportamento que precisa ser melhorado.

Com as operações inteligentes, você consegue reunir todas as informações de que precisa em um relatório. Ademais, é possível até gravar atendimentos, ouvir ligações e fazer monitoramentos em tempo real.

Como dar um feedback positivo de maneira eficiente?

Bom, agora você já sabe o que é feedback positivo e como as medições são importantes para que ele seja eficiente. Porém, existem algumas etapas importantes durante a realização desse retorno de informações do gestor com a equipe.

O que acha de melhorar a performance da equipe com o que aprendeu? Veja as dicas abaixo e saiba como fazer isso!

Faça um planejamento

Planejar o momento do feedback é tão necessário quanto o ato de fazê-lo.

Deixe os improvisos para lá e comece a separar tudo o que você precisa. O despreparo nessa hora só atrapalha os objetivos que precisam ser alcançados.

Então, comece com as informações da avaliação — aqueles dados que você coleta com os indicadores de qualidade.

Em seguida, prepare sua abordagem, usando uma boa comunicação e empatia. As palavras escolhidas devem ser amigáveis, até mesmo na hora de criticar os erros cometidos por seu colaborador.

Lembre-se sempre: a ideia do feedback positivo é impulsionar melhorias e não colocar as pessoas para baixo.

Crie o momento ideal

Escolha um momento mais propício para passar o feedback.

Alguns gestores gostam, inclusive, de programar um período específico para fazer isso, como a última semana do mês. Você pode escolher de acordo com as necessidades do negócio, organizando os colaboradores para que a produção não seja impactada.

Criar o momento ideal para dar seu retorno também ajuda a desenvolver uma cultura de feedback positivo na empresa.

Suas equipes ficarão preparadas e conscientes da avaliação que lhes espera, sabendo que precisam entregar bons resultados. Outro ponto importante é que isso ajuda a diminuir a pressão e o estresse do momento.

O estado emocional dos colaboradores pode impactar no desempenho. Por isso, se você apenas faz avaliações esporádicas, sua equipe pode se sentir ansiosa, nervosa e muito pressionada para entregar o esperado.

Contextualize as informações do feedback positivo

Para contextualizar o feedback, é interessante começar dizendo algumas informações para seu agente. Diga a qual período se refere essa avaliação, quais indicadores estão sendo considerados e se houve algum atendimento em específico que foi acompanhado de perto.

Ao ouvir esses pontos, a pessoa consegue assimilar melhor o que você diz.

Comece pelos pontos positivos

Após comentar as informações mais importantes para contextualizar seu feedback positivo, é hora de falar das qualidades do colaborador.

A utilidade daquela etapa em que você ouviu seus consumidores entra aqui. Apresente os dados que você coletou com os KPIs, trazendo exemplos reais de como o trabalho está sendo realizado.

Nesse momento, não poupe elogios, pois é a hora de mostrar como essa pessoa faz diferença nos resultados.

Ao reconhecer a importância de um colaborador para o bom desempenho dos negócios, você mostra como ele faz a diferença onde está.

Isso consegue motivá-lo para continuar o bom trabalho e buscar atingir todas as melhorias necessárias. É por isso que a linguagem adequada também é importante.

Com as palavras certas e um tom de voz amigável, você demonstra que realmente se importa com aquele colaborador. É dessa forma que você, como gestor, faz a diferença na hora de dar o feedback positivo.

Fale o que precisa melhorar

Aqui você deve seguir o mesmo formato usado na apresentação das qualidades: apresente dados e contextualize-os com exemplos reais.

Mantenha um clima amigável, mas seja objetivo sobre os pontos de melhoria. Deixe claro para seu trabalhador que essa é a oportunidade de ele melhorar e mostrar seu verdadeiro potencial.

Um ponto muito interessante que pode ser acrescentado no feedback positivo, principalmente na hora de falar em melhorias, é a gravação de ligações.

Com elas, você consegue oferecer uma perspectiva diferente de como foi o atendimento.

Por exemplo, seu colaborador conseguirá entender porque o tom de voz foi inadequado em determinada ocasião.

Ouça o outro lado

Um momento importante do feedback positivo é ouvir o outro lado da situação. Após apresentar todas as partes anteriores, chega a hora de saber o que seu colaborador gostaria de compartilhar, como objetivos e necessidades.

Além disso, é um bom momento para saber como ele se sente no ambiente de trabalho como um todo.

Você sabia que o bem-estar e a produtividade estão conectados?

Nesse momento, é interessante contar com o departamento de RH para aplicar a pesquisa de clima organizacional junto com o feedback. Mais uma vez, essa é uma atitude proativa que mostra que você se importa realmente com a sua equipe.

Além de motivá-los e reforçar suas qualidades, você pratica a empatia.

É uma oportunidade de entender o que aconteceu naquele momento em que você julgou um desvio de processo na resolução do suporte, por exemplo.

Desenvolva melhorias em conjunto

Agora é o momento de alinhar o que precisa ser aprimorado.

É por isso que é necessário ouvir seu colaborador antes, para saber exatamente onde ele deseja chegar.

Aqui também reforçamos, mais uma vez, a importância do papel do gestor para guiar seu time no caminho certo, rumo aos objetivos da empresa.

Ao entender exatamente o que seu trabalhador almeja, você saberá orientá-lo para as melhorias e de acordo com a estratégia de negócio.

O departamento de RH também é importante aqui para desenvolver treinamentos, palestras e outros materiais que sirvam de apoio aos trabalhadores.

Quais os principais erros ao dar um feedback positivo?

O gestor exerce uma função fundamental na hora de dar o feedback positivo.

Por isso, é importante saber quais erros não cometer, de forma que as técnicas usadas causem melhor efeito. Além disso, alguns erros podem impactar negativamente no desempenho da equipe, prejudicando toda a estratégia implementada.

Abaixo mostraremos os principais problemas que acontecem no momento de dar um retorno aos trabalhadores. Confira!

Não ser empático

Por não se colocar no lugar do outro, você corre o risco de ser injusto e isso tira toda a credibilidade da liderança mediante a equipe.

Além disso, pode estimular pedidos de demissão e transferência, já que é muito difícil conviver com um gestor que não tem empatia na hora de dar feedbacks.

Uma boa saída, aqui, é praticar a empatia mesmo.

De modo geral, essa é uma habilidade nata do ser humano, mas que sempre pode ser desenvolvida para que tenhamos um melhor relacionamento interpessoal.

Expor as pessoas

Jamais faça críticas a seus trabalhadores em público.

Além disso, não identifique determinados dados de seus desempenhos.

Na hora de dar um feedback para a equipe, seja generalista e fale de todos.

Também evite dar exemplos de situações negativas e relacioná-las a alguém.

Ao tomar essas medidas, você simplesmente exerce o respeito por sua equipe. Além do mais, evita que a empresa tenha problemas com ações judiciais, caso algum colaborador sinta-se humilhado com as críticas públicas.

Para evitar situações assim, antes de dizer algo, sempre pense: se eu estivesse em uma reunião com meu chefe e demais gestores, gostaria de ouvir isso?

Abordar questões pessoais

Algo que deve ser sempre evitado nos feedbacks é entrar no campo pessoal.

A ideia de ter uma cultura de retorno positivo entre times e gestores é motivá-los a melhorar.

Então, o comportamento é que precisa ser mudado e não a pessoa. Por isso, evite comentários que soem desagradáveis e ofensivos.

Um exemplo disso é avaliar uma situação em que o agente cometeu um erro no atendimento. Não diga que ele é desleixado ou desatento, mas que é preciso ter atenção nos processos para evitar problemas futuros.

Quando você relaciona a falha com a pessoa, você acaba dizendo que ela é o problema. Porém, uma situação crítica não traduz tudo o que o colaborador representa para o negócio.

Generalizar situações e atitudes

Fala a verdade, ninguém gosta de generalizações, não é?

Frases como “sempre chega atrasado” ou “nunca faz a despedida corretamente” acabam com o ânimo de qualquer um. Mesmo que essas situações ocorram com frequência, você não deve desconsiderar as vezes em que seu colaborador foi pontual, por exemplo.

Por isso, é muito importante que o gestor colete dados dos indicadores de desempenho.

Assim, você consegue mostrar exatamente o que precisa, inclusive todas as vezes em que houve desalinhamento em relação às expectativas.

Não checar dados antes do feedback positivo

Já aconteceu de alguém lhe pedir algo e você fazer, porém ser cobrado por isso mesmo assim? Essa situação é bem chata mesmo e deve ser evitada no feedback positivo.

É imprescindível que o gestor confirme todos os dados necessários ou busque registros para comprovar os fatos ocorridos.

Assim você não comete injustiças, evita gafes e mantém a boa imagem de gestão eficiente. Afinal, não é legal que um gestor deixe de cumprir com suas responsabilidades, como a verificação de dados para o feedback.

O que a empresa ganha com a cultura do feedback positivo?

O retorno positivo das ações dos colaboradores é uma ferramenta estratégica que, quando bem aplicada, consegue transformar a cultura de uma empresa.

Costumamos chamar de “cultura do feedback positivo” justamente porque se torna um hábito dentro da organização. Isso, certamente traz muitos impactos para os negócios.

Ao longo do post você já deve ter percebido alguns benefícios, como mais produtividade e times mais bem treinados, assim como um efeito positivo na experiência do cliente.

Porém, veja mais alguns logo abaixo e entenda como é importante dar um feedback positivo para as suas equipes!

Melhora na comunicação

Uma das vantagens sentidas com o feedback positivo é o quanto sua equipe se sente mais à vontade para falar com você.

Essa melhora do diálogo entre gestor e colaboradores acontece graças à confiança que é construída, e um dos motivos é a quebra de barreiras na comunicação, como a falta de empatia.

Durante a aplicação do feedback positivo, uma das etapas é ouvir o outro lado. Essa é outra razão que leva sua equipe a confiar mais em você, sabendo que será ouvida com empatia.

Já o desenvolvimento de melhorias em conjunto mostra que você é um gestor proativo e que está lá “para o que der e vier”.

Aumento de sinergia

A sinergia é o esforço em conjunto e, para que ela exista, é necessário união. O feedback positivo ajuda o gestor a desenvolver essas características em seus times.

Esse sentimento é gerado por causa do processo uniforme que essa estratégia apresenta. Todos são avaliados da mesma maneira, recebendo oportunidades iguais de melhoria e desenvolvimento.

Outro ponto interessante é que o ambiente de trabalho transforma a competitividade nociva em vontade de crescer profissionalmente.

Ou seja, em vez de seus colaboradores competirem entre si, concentram os esforços em melhorar.

Times mais motivados

A motivação é contagiante, embora ela não possa ser dada a ninguém. Essa característica é algo que somente pode ser desenvolvida individualmente.

Porém, uma boa maneira de influenciar seus colaboradores é elogiá-los de acordo com o desempenho deles. É interessante que a confiança também tem um impacto aqui.

Seus times sabem que podem contar com você para crescerem e isso afasta aquele sentimento de que “é cada um por si”.

Isso é reforçado no estágio de desenvolver estratégias de melhorias em conjunto. O envolvimento do departamento de RH é o ideal para fortalecer esse sentimento e enraizar a cultura do feedback positivo.

Lucratividade crescente

Talvez você já tenha percebido isso, mas com equipes mais produtivas e processos cada vez mais otimizados pelo feedback positivo, sua empresa lucra mais. Também há outras questões que influenciam nessa questão, como o bem-estar promovido, reconhecimento das qualidades e motivação dos colaboradores.

O ambiente de trabalho é influenciado pela cultura da empresa e a conduta do gestor diante dos colaboradores. Então, faz sentido que boas práticas de gestão, como o feedback positivo, impactem o aumento dos lucros.

Você já tinha parado para pensar em como ser um bom gestor é importante para o desempenho positivo de seus colaboradores? Você desempenha a função de guiá-los pelos desafios e ajudá-los a superar cada fase crítica, e o feedback positivo colabora para o sucesso dessas etapas.

Neste post você entendeu como o feedback positivo afeta a motivação e o desempenho da sua equipe. Então, o que acha de baixar nosso e-book sobre produtividade no atendimento?