Entenda a importância da avaliação do atendimento para sua empresa

A avaliação do atendimento está entre as principais táticas para melhorar o desempenho da empresa e elevar os resultados. Quer saber como executá-la no dia a dia? Veja o que preparamos neste post!

avaliação do atendimento

Para as empresas que buscam ter sucesso no mercado, a avaliação do atendimento é uma prática indispensável. “Mas como adotar essa ação na minha empresa?”, você pode se perguntar. A resposta é simples: por meio dos indicadores que medem variáveis do serviço, reúnem dados e produzem relatórios analíticos que servem, inclusive, como base para tomada de decisões.

De maneira objetiva e pedagógica, abordaremos cada um deles ao longo deste artigo. Porém, primeiro é necessário que você compreenda a importância de utilizar essas ferramentas de gestão para saber em que nível seu negócio se encontra quando o assunto é contato com o cliente.

Vem com a gente, acompanhe os tópicos a seguir e saiba como é possível alavancar resultados de sua empresa!

Torne-se um especialista em Customer Experience!

Avaliação do atendimento: buscando a excelência

A avaliação do atendimento é a forma que as empresas encontram para medir, precisamente, o desempenho do serviço prestado aos clientes. Como dizem os especialistas em gestão e marketing: o que não é aferido não é palpável e tampouco gerenciável.

Ora, como saber se o investimento em uma nova tecnologia está valendo a pena, se não medimos, comparamos e analisamos os resultados, não é mesmo? Ou de que modo podemos identificar a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente se não buscamos os dados, nem perguntamos para eles?

Em linhas gerais, a avaliação do atendimento permite não apenas que a empresa busque a excelência no relacionamento com o consumidor, como também potencializa as chances de satisfazê-lo. Os benefícios dessa prática são incontáveis. Não é objetivo deste artigo tratar deles, mas nos permita um parêntese para apresentarmos alguns.

Avaliação do atendimento para identificação de falhas, gargalos e anomalias

Ao trabalhar com indicadores para a avaliação do atendimento em sua empresa, você estará apto a encontrar problemas que atrasam, prejudicam e desqualificam o serviço. Mais do que identificar os problemas, você poderá saber, exatamente, a causa de cada um deles.

Aumento do índice de fidelização

Como consequência, em uma concepção lógica, o atendimento de sua empresa será melhor, mais customizável, qualificado e, portanto, próximo da excelência. Esse status tende a conferir ao negócio um aumento considerável de satisfação e, por conseguinte, de fidelização de clientes.

Lembrando que as experiências de atendimento oferecidas pelas marcas, segundo pesquisas recentes, se tornaram critérios preponderantes para a decisão de compra.

Redução de custos

Outra consequência da avaliação do atendimento — entendida aqui como um benefício de negócio — é a redução de custos. Se tal prática nos permite identificar problemas, antecipar solicitações etc., ela está, na verdade, evitando potenciais gastos que a empresa viria a ter em um futuro próximo — além de aumentar a qualidade do serviço,é claro.

Indicadores para a avaliação do atendimento da empresa

Falaremos agora sobre os instrumentos disponíveis no mercado para efetivar a avaliação do atendimento na sua empresa. Trata-se, na verdade, dos indicadores de atendimento. Eles são utilizados por grandes empresas para analisar variáveis implicadas nos processos de relacionamento com o cliente.

Avisamos, de antemão, que separamos apenas algumas ferramentas. Escolhemos as quais consideramos ser as principais e mais úteis para os negócios que atuam, predominantemente, com serviço de atendimento. Isso não significa, contudo, que as demais são menos importantes ou que não apresentam valor de eficácia.

Vejamos!

Taxa de problemas resolvidos

Esse indicador é importante para você saber a média de resolução que os atendimentos de sua empresa têm gerado no dia a dia. Para tanto, é necessário de técnicas, critérios e metodologias. De modo a classificar o que vem a ser, segundo os objetivos da empresa, atendimentos bem ou não sucedidos. Ou seja, aqueles que alcançaram a finalidade proposta ou não, como vender, prestar suporte, esclarecer dúvidas etc.

Taxa de abandono

Em alguns contextos também podemos chamar esse indicador de churn, que é quando há rejeição ou algum tipo de cancelamento por parte do cliente. Em outras palavras, a taxa de abandono pode ser entendida como uma desistência do consumidor de comprar um produto ou contratar um serviço de sua empresa.

Ele é fundamental para levantar montantes de quanto seu negócio está deixando de faturar — além de motivar tomadas de decisões.

[eBook] Como medir o sucesso da sua empresa?

O ABC da Pesquisa de Satisfação

Tempo médio de espera (TME)

Na atualidade, a espera é um fator que pode levar sua empresa a ter prejuízos altíssimos — a perda de clientes, por exemplo. Isso porque, como você bem sabe, o perfil do consumidor contemporâneo é acelerado, dinâmico e impaciente.

Identificar o tempo médio de espera — no telefone, no chat ou em uma solicitação via e-mail — é imprescindível para você, enquanto gestor, entender o que está ocorrendo e tomar medidas para dar celeridade ao processo.

Tempo médio de atendimento (TMA)

O mesmo pode ser dito em relação ao tempo médio de atendimento, que indica o quanto os atendimentos, no geral, têm demorado. Nesse ponto, é importante destacar que deve haver um equilíbrio na análise dessa variável — ou seja, nem muito, nem pouco tempo.

Atendimento de qualidade é, concomitantemente, aprofundado, humano e objetivo. Esse indicador, aliás, pode apontar algumas necessidades de sua equipe de agentes, como capacitações de aperfeiçoamento.

Net Promoter Score (NPS)

Um dos indicadores mais famosos, o NPS — como é conhecido normalmente — é uma metodologia desenvolvida por Fred Reichheld, nos Estados Unidos. Seu objetivo, em suma, consiste em mensurar a satisfação e lealdade dos clientes em relação à sua empresa.

Dito isso, a ferramenta permite que você saiba, de 0 a 10, o quanto seu cliente está satisfeito com o atendimento de sua empresa. De igual modo, ela foi feita para saber em que grau o consumidor indicaria o negócio a outras pessoas.

Com uma classificação bastante simples, sabe-se, a partir dos dados, que:

  • Clientes que respondem de 9 e 10 são considerados promotores;
  • Clientes que respondem de 6 a 8 são neutros;
  • Clientes que respondem de 0 a 5 são detratores.

Logo, o NPS é o resultado da subtração da porcentagem de promotores e detratores.

Enfim, para elevar o número de promotores de seu negócio — ainda mais porque o marketing “boca a boca” é considerado o mais eficaz de todos —, é imprescindível implementar a avaliação do atendimento como uma prática ininterrupta e participante da cultura do negócio. Lembre-se dos seus benefícios, principalmente a satisfação e fidelização de clientes.

Se você gostou do conteúdo, compartilhe-o com os amigos em suas redes sociais. Afinal, conhecimento serve para ser difundido mesmo, não é?

Faça um diagnóstico gratuito