Ferramenta para medir satisfação do cliente: 4 métricas que ajudarão a sua empresa

Hey, você precisa conhecer essas 4 ferramentas para medir satisfação do cliente!

Ter um bom relacionamento com os consumidores e o público em geral é uma das melhores maneiras de conseguir se destacar diante uma enorme concorrência e conquistar novos clientes.

Entretanto, para que esse relacionamento siga sendo positivo, é importante que ele receba os investimentos de tempo e dinheiro necessários, seja pela criação de novas estratégias ou até mesmo a utilização de ferramentas para medir a satisfação do cliente.

Já pensou em saber o quão satisfeitos os consumidores estão com a sua marca? Então chegou a hora de você saber mais sobre como medir a satisfação do cliente!

A importância de medir a satisfação do cliente

Logo na introdução do artigo já trouxemos um ótimo motivo para investir na medição de satisfação do cliente. Mas para termos certeza de que você está convencido da importância dessa tarefa, vamos nos aprofundar mais nessa explicação.

A satisfação do cliente pode ser resumida como os sentimentos e pensamentos que ele sente após uma experiência com uma marca. Desde o atendimento oferecido pela equipe até o valor e qualidade dos produtos, o cliente sempre comparará a expectativa dele com a realidade.

“Mas se a satisfação do cliente é algo emocional, como posso saber se estou cumprindo meu papel?”.

Que tal perguntar diretamente a ele? Mostrar que você está interessado na opinião dos seus consumidores demostra a preocupação da sua marca em agradar os clientes e estar em uma busca constante de aprimoramento.

Mas isso não significa que o ditado “o cliente sempre tem razão” deva ser aplicado nesse conceito. Isso pode parecer polêmico, mas a verdade é que além de ser quase humanamente impossível atender todas as vontades de todos os clientes, muitos não possuem conhecimento suficiente da sua área de atuação para poder “cravar” o que está certo ou errado.

Quais são as melhores ferramentas para medir satisfação do cliente?

A boa notícia quando falamos em como medir a satisfação do cliente é que existem várias ferramentas que conseguem coletar dados de valor para a organização. Inclusive, nossa sugestão é tentar conciliar com métodos que possibilitam obter informações sem nem precisar questioná-lo.

Dentre as ferramentas que podem ser usadas para medir a satisfação do cliente estão: 

NPS

Vamos começar com uma das mais conhecidas ferramentas para medir satisfação do cliente, o Net Promoter Score.

Com essa ferramenta, será avaliada a porcentagem de clientes que estão tão insatisfeitos que se tornaram detratores, os apenas satisfeitos e tão satisfeitos que se tornaram propagadores da marca. E você provavelmente já participou de uma pesquisa de NPS!

De maneira resumida, quanto mais alto o NPS, maior o número de clientes que indicariam a sua empresa. Vamos ver em detalhes como ele funciona?

Imagine que você vai até uma rede de supermercados, seleciona seus produtos e vai até o caixa, onde se depara com um aparelho em que na tela está escrito “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso supermercado para um amigo ou parente?”.

Você se lembrou de alguma situação do tipo? Pois isso é Net Promoter Score!

Agora que já falamos como funciona a coleta de dados, vamos olhar para os cálculos dessa métrica. Com base nas respostas do público, você os separará em três grupos distintos:

• Promotores (notas 10 e 9): esses clientes amam a sua marca e provavelmente falarão bem dela para outras pessoas;
• Neutros (notas 8 e 7): já esse grupo não deixará de usar seu produto ou serviço, mas as chances dele recomendar a sua marca é baixa;
• Detratores (notas 6 e 0): essas são as pessoas que merecem a sua atenção, já que elas não só podem deixar de ser seus clientes como também possivelmente falarão mal da sua marca.

Para entender qual é a média de satisfação dos clientes, é necessário dividir o total de votos de cada um dos três grupos pelo número total de respostas da pesquisa. Em seguida, subtraia a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores.

O número final da sua empresa se encaixará em uma das seguintes zonas:

• 75% a 100% – Zona de Excelência;
• 50% a 74% – Zona de Qualidade;
• 0 a 49% – Zona de Aperfeiçoamento;
• Resultados negativos, de -1% a -100% – Zona Crítica.

Customer Satisfaction Score

Se você quer saber como medir a satisfação dos clientes, preste atenção no CSAT (Customer Satisfaction Score).

Ele pode parecer parecido com o NPS por ter um pequeno questionário, mas o objetivo dessa ferramenta é entender quão satisfeito está o cliente após uma interação específica.

Um exemplo comum dessa pesquisa é após um atendimento ao cliente online, em que surge a pergunta “De 1 a 5, quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento?”.

E a leitura dessa métrica é simples: quanto mais alta for a nota, maior a sua satisfação.

Customer Effort Score

Mais um nome e conceito parecido, mas que possui um propósito diferente. Para você não se confundir, vamos usar um exemplo no Customer Effort Score:

Imagine que a estante do seu quarto quebrou e agora você precisa comprar outro móvel para armazenar sua coleção de livros. Você encontra o móvel ideal em um site, efetua a compra e 5 dias depois chegam as peças para montagem. Mas o manual está japonês.

Você até consegue terminar o projeto, mas foi necessário gastar 2 horas (ao invés dos 30 minutos que você tinha planejado).

Depois de todo o processo, você compraria esse produto novamente? Ou a solução foi mais difícil que o problema?

A segunda alternativa é a base em que o Customer Effort Score será avaliado. Excluindo as opções de hobby e lazer, normalmente nós procuramos por produtos e serviços que facilitem o nosso cotidiano e melhorem nossa vida, certo? O CES visa medir exatamente isso!

Por isso, o CES entra como uma ferramenta que pode ajudar a sua empresa a avaliar fatores como:

• Eficiência do atendimento ao cliente;
• Entrega do produto;
• Responsividade do seu site ou aplicativo.

Invista na tecnologia para medir a satisfação do cliente

Essas são apenas algumas das ferramentas para medir satisfação do cliente que podem fazer parte da sua rotina organizacional. Mas tão importante quanto adotar essas métricas, é ter a tecnologia necessária para centralizar, armazenar e acompanhar todos esses dados, como o sistema Movidesk (Zenvia Service).

Com nosso sistema de atendimento, você tem todas as facilidades e os recursos para empregar melhorias na experiência do cliente. Inclusive, relatórios personalizados e atualizados são disponibilizados para que o gestor possa ter insumos suficientes para pôr em prática tomadas de decisões inteligentes.

Confira alguns dos principais benefícios do nosso sistema:

• Centralização de todo o seu atendimento (e-mail, chat, telefone, Facebook e WhatsApp), o que facilita a gestão dos tickets e melhora a produtividade do seu time;
• Automatização de processos e tarefas repetitivas com respostas e lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
• Monitoramento das suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA;
• Mais de 75 indicadores de desempenho, entre eles, a pesquisa de satisfação.

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e pós-venda.