As 7 métricas SaaS mais importantes para medir seus resultados

Você deve se lembrar que até pouco tempo atrás, as empresas negociavam softwares de forma muito parecida com que compramos produtos no mercado. Este formato de venda de produtos – em que você paga uma vez e se torna dono do programa – deu lugar a um pagamento mensal que garante a você acesso online sempre atualizado. É o SaaS: Software as a Service. Mas se esse formato mudou, será que a forma de mensurar o sucesso também mudou? Afinal, as métricas SaaS são iguais às das empresas tradicionais?

Essa dúvida é pertinente, pois são diversas as diferenças entre as empresas que atuam com a venda de sistemas em um pacote fechado, num formato mais tradicional, para as empresas SaaS. São duas as principais disparidades. A primeira é o fato de que agora o software está na nuvem, podendo ser acessado de qualquer lugar. Já a segunda, é que ao invés de comprar uma licença vitalícia, neste novo modelo, o usuário garante seu acesso através do pagamento de uma assinatura.

Mas se a forma de acessar e de pagar pelo software mudou, será que a forma de medir o sucesso deste tipo de empresa também ficou diferente? Neste post vamos te mostrar 7 métricas SaaS importantes e te ensinar a medir seus resultados.

Por que as métricas SaaS são diferentes das tradicionais?

Ok, já compreendemos que as empresas que atuam no mercado SaaS têm diferenças das empresas tradicionais. Até mesmo a forma de fazer com que a marca tenha lucratividade e tenha uma realidade financeira saudável vão mudar em relação a um sistema de vendas comum. Mas como isso vai influenciar na mensuração de resultados?

Enquanto muitas empresas tentam apenas empurrar seus produtos para os consumidores, em um negócio no modelo SaaS o retorno do investimento está diretamente ligado à duração dos contratos. Ou seja, quanto mais tempo ele fica com seu produto, maior seu lucro. Por isso, seu foco deve ser sempre no seu cliente! Quanto mais sucesso ele tem, mais feliz estará com sua ferramenta e mais lucro trará para a sua empresa.

Neste cenário, reter clientes é tão ou mais importante do que conquistar novos. Por isso, garantir sua satisfação é uma estratégia-chave. Como o custo de aquisição de novos consumidores é alto, a fidelização é a melhor saída.

Quais as principais métricas SaaS?

São diversos os dados que devem ser observados na criação de uma estratégia de negócios. Afinal de contas, não existe outra maneira de saber se a empresa é um sucesso ou fracasso. É preciso contar com a mensuração de resultados.

No caso de uma empresa SaaS, são três os principais pilares que devemos ter em mente para garantir o sucesso:

1. Adquirir novos clientes
2. Reter esses clientes
3. Monetizar os valores

Quando falamos em adquirir novos clientes, é fácil de entender. A entrada de consumidores sempre é benéfica. E, apesar de ter um custo de aquisição mais alto, é uma excelente forma de garantir a manutenção do caixa da empresa. Já a retenção é muito mais barata. Evitando-se o churn e garantindo a satisfação dos usuários do seu sistema, o caminho natural é que se mantenha uma fonte constante de valores entrando.

O terceiro pilar, por outro lado, envolve a evolução dos atuais clientes, buscando receber maiores investimentos dos atuais consumidores. Aqui, entram tanto a ampliação do tempo de vida como seu consumidor, quanto o aumento do valor gasto mensalmente por ele, com o upsell. Vamos então conhecer as métricas mais importantes que vão guiar nossas estratégias?

MRR (Receita Recorrente Mensal)

MRR significa Monthly Recurring Revenue, que pode ser traduzido para o português como receita recorrente mensal. É o dinheiro que entra, mês a mês, com a soma dos contratos de utilização do sistema. Por exemplo, se você tem 10 contratos de R$ 100,00 cada, isso equivale a um MRR de R$ 1.000,00.

É o MRR que vai indicar como você deve gerenciar seu negócio nos próximos meses. Seja investindo mais e buscando crescimento, ou segurando as rédeas para colocar as contas em dia.

LTV (Ciclo de vida do cliente)

LTV significa Lifetime Value e, em uma tradução livre, pode ser chamado de valor do tempo de vida do cliente, ou ainda, ciclo de vida do cliente. Ele é baseado no valor total que se consegue gerar com um consumidor em todo o período que ele permanece na sua base.

Essa métrica SaaS está diretamente relacionada à satisfação do cliente com a sua marca, seu produto e seu atendimento. Afinal, quanto mais satisfeito estiver um consumidor, mais tempo ele vai continuar junto com você.

CAC (Custo de Aquisição de Clientes)

Você lembra quando falamos que reter um consumidor é muito mais barato do que conquistar um novo? Isso acontece por conta de todos os investimentos necessários para a entrada do novo cliente, sejam eles em propaganda, equipe de vendas ou custos de implantação do sistema.

O CAC é a métrica que mostra quanto você precisou gastar para ganhar um novo cliente. Para calculá-lo, você deve somar os valores investidos em marketing e vendas, incluindo salários e comissões, e dividir pelo número de novos consumidores conquistados naquele período. Assim, você chega no custo de aquisição de cada um separadamente.

Payback (Tempo de Recuperação do CAC)

Você pode ficar tranquilo, pois este payback não tem nada a ver com o Exterminador do Futuro, com Mel Gibson ou com filmes policiais da década de 90. O Payback Time nada mais é do que o tempo que leva até que o CAC seja recuperado.

Já falamos sobre o custo para aquisição de clientes e sobre a importância de retê-los, para garantir o maior LTV possível. Tudo isso é por causa do payback, que vai mostrar em quanto tempo você passará a ter um caixa positivo para cada um de seus consumidores.

Ticket Médio

O ticket médio revela quanto, em média, um cliente gera financeiramente para a sua empresa. Como as empresas têm produtos diversos e valores diferentes dependendo das condições de pagamento e planos de assinatura escolhidos, seria quase impossível analisar as métricas separadamente, em cada um dos clientes.

Com o ticket médio, você tem um valor intermediário de todos os clientes, e com isso tem mais facilidade para realizar cálculos e criar estratégias. Para calcular esta métrica, você pode dividir o faturamento mensal pela quantidade de consumidores em sua base ativa.

Churn (Índice de Cancelamento)

Churn rate é a taxa de clientes que a sua empresa perdeu em determinado período de tempo. Isto é, quantas empresas deixaram de assinar seu serviço. É claro que aqui o objetivo é bem simples e direto: o churn ideal é o mais baixo possível, sempre!

O churn está diretamente ligado a problemas de insatisfação, que podem ocasionar no abandono de sua solução. Portanto, se esta métrica SaaS apontar um alto índice de cancelamentos de assinaturas, é preciso agir rápido!

NPS (Net Promoter Score)

NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica SaaS que tem o objetivo de medir a lealdade de seus consumidores com a sua marca. Esta é uma das maneiras mais comuns de se medir a satisfação do cliente.

Como é possível descobrir isso? Simples, podemos avaliar este índice com base em uma única pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Com base nesta resposta, é possível avaliar a satisfação geral do cliente e pensar em estratégias para melhorar ainda mais a sua experiência.

Como garantir bons resultados nas métricas SaaS?

Você sabe o que todas estas métricas têm em comum? Elas só estarão com bons resultados se sua marca oferecer um bom produto, um suporte de qualidade e, principalmente um atendimento de excelência.

Um atendimento demorado, desinteressado e que não solucione as dores dos clientes certamente resultará em problemas. Dessa forma, um bom relacionamento pode ser a diferença entre uma empresa de sucesso e um fracasso total.

É aí que entra a importância de utilizar um bom sistema de atendimento. Além de ser uma excelente forma de acompanhar as métricas necessárias para a gestão estratégica da empresa, um software ainda traz inúmeros benefícios, a começar pela agilidade de suporte e rapidez nas respostas.

Existem diversas ferramentas no mercado com o objetivo de ajudar você a mensurar e organizar o seu atendimento. Clique no banner abaixo, compare as opções e opte pelo sistema que melhor se encaixa nas suas necessidades! Depois, transforme seu atendimento e garanta bons resultados nas suas métricas SaaS.