Entenda o que é atendimento híbrido e os benefícios dessa inovação para a sua empresa

Você sabe o que é o que é atendimento híbrido?

O que você prefere: ligar para um call center ou ao dentista? Acredite ou não, mas 34% das pessoas preferem enfrentar o pavor do dentista ao invés de passar alguns minutos no telefone.

Essa pesquisa, feita pela Salesforce, apenas reforça a tendência dos clientes de preferir agilidade e praticidade nos atendimentos. E é por isso que o atendimento híbrido vem ganhando cada vez mais força no mercado.

Antes conhecido como o atendimento que faz e recebe ligações, o telemarketing híbrido ganhou um novo significado nos últimos anos. Quer saber o que é atendimento híbrido nos dias de hoje? Continue a leitura e descubra.

O que é atendimento híbrido?

Um atendimento ao cliente tem como principal objetivo auxiliar os clientes que estão com alguma dúvida ou desejam fazer reclamação ou elogio para a empresa. Nos últimos anos, os meios de contato cresceram e esse atendimento deixou de estar apenas no telefone. 

E-mail, chat, presencial, redes sociais, a lista é longa. Mas como administrar tantos espaços diferentes sem ter uma enorme equipe de SAC? Com o apoio da tecnologia – mais especificamente, robôs.

Totens de autoatendimento surgiram para aliviar a carga dos atendentes presenciais, redes sociais ganharam mensagens pré-programadas e os sites ganharam robôs que respondem dúvidas comuns dos clientes.

Isso significa que os robôs eventualmente substituirão os profissionais em atendimento? Não, mas significa que as empresas caminham em passos largos para o atendimento híbrido – em que tecnologias como chatbots, inteligência artificial e machine learning serão integradas à assistência da equipe humana.

Essa é inclusive uma das apostas para o futuro do atendimento ao cliente do André Scaff, da equipe de Produto aqui da Movidesk (Zenvia Sevice). Olha só:

Mas como funciona esse telemarketing híbrido?

O dia-a-dia desse time é mais simples do que parece. Quer ver? 

Imagine um chat na página inicial de uma multinacional de chás. Entre as principais dúvidas estão assuntos como disponibilidade de produtos, valores dos produtos e sabores dos chás. Essas dúvidas, quando escritas no espaço do chat, podem ser respondidas 24 horas por dia e 7 dias por semana em tempo real pelos robôs – ou chatbots.

Agora imagine uma pessoa, consumidora da marca, que descobre ser alérgica a chá verde. Para não precisar olhar as embalagens de todos os produtos no supermercado, ela decide entrar no site e pedir ajuda para a equipe. 

Essa pergunta é mais específica, não é mesmo? E é esse tipo de solicitação que será encaminhado para um atendimento humanizado em questões de segundos.

Quais são os benefícios do atendimento híbrido?

Atendimento mais rápido

Se você já utilizou um atendimento híbrido, provavelmente sabe do que estamos falando.

Como um chatbot pode atender inúmeros clientes simultaneamente, não é preciso esperar para ser atendido – uma das principais reclamações dos consumidores que já se depararam com chats tradicionais.

Com um chatbot, o atendimento se torna mais rápido e direto, ajudando o cliente a resolver seu problema em uma questão de segundos. E se não for possível, um atendente humano entra em ação com a mesma agilidade, por ter mais disponibilidade para atender casos complexos com atenção e empatia.

Queda no tráfego do SAC

Nós acabamos de levantar esse ponto, mas ele é tão importante que merece um tópico próprio. 

Muitas empresas ainda apostam em fileiras de atendentes em uma grande sala atendendo todas as dúvidas possíveis. Mas essa fórmula só traz malefícios ao negócio: o cliente fica insatisfeito com o tempo de espera e atendimento superficial e os gastos para manter uma grande equipe são altos.

Por isso, por que não investir em uma ferramenta que possibilita um atendimento híbrido e que diminui o tráfego do SAC? Um sistema de atendimento ao cliente, como o da Movidesk (Zenvia Sevice), pode ajudar a tornar o seu atendimento mais personalizado e empático.

Quer conhecer o melhor sistema de atendimento ao cliente? Então, veja só! O nosso sistema pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas;
• Centralização do atendimento: reúna todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar todo o processo de atendimento ao cliente de forma a torná-lo mais simples, eficiente e produtivo. O que, naturalmente, reflete na satisfação do cliente. 

Personalização

Não pense que o uso de robôs irá robotizar o seu atendimento ao cliente. Muito pelo contrato! Hoje, mais que nunca, os bots podem ser programados para utilizar gatilhos mais interativos e personalizados.

Quanto mais dados, mais assertiva será a comunicação com o cliente.

Entendeu tudo sobre o que é atendimento híbrido?

Não vamos mentir, os chatbots não são indicados para todos os tipos de empresa e, principalmente, de público. Afinal, por mais inteligentes e espirituosas que sejam as interações, existem muitas pessoas que preferem o atendimento personalizado.

É por isso que o telemarketing híbrido se torna cada vez mais a opção ideal para atender todos os públicos com a mesma qualidade e rapidez necessária. E se você possui um robusto sistema de atendimento ao cliente, como o Movidesk (Zenvia Sevice), essa tarefa não será tão complexa. 

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.

Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato com o cliente usando o nosso sistema

A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos. De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).

Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk (Zenvia Sevice) oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje, a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA. Ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado. 

Isso gerou impactos extremamente positivos na experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd. 

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento? Então, é só começar agora o seu teste grátis!