Como anda o seu Customer Health Score? Saiba o significado e consequências para a sua empresa

Customer Health Score é um indicador da saúde do cliente em relação à empresa. Um dos seus principais objetivos é identificar quando alguém representa um risco ou uma oportunidade para o negócio.

Se pudéssemos prever o futuro, a vida seria muito mais fácil. Em muitas situações do nosso dia a dia, saber o que nos aguarda é realmente impossível. Mas, para algumas empresas, isso já é realidade. Como? Simples. Através do Customer Health Score.

Muitas empresas ainda enfrentam altas taxas de churn e perdem clientes por falta de informações qualificadas. Saber o que é Customer Health Score é importante justamente por isso – ele permite a compreensão dos anseios do público e a antecipação dos seus passos.

Entenda o que é Customer Health Score e veja como essa métrica pode prever o comportamento dos seus clientes e, consequentemente, melhorar o atendimento.

Afinal, o que é Customer Health Score?

O Customer Health Score é um indicador de comportamento futuro do cliente. Sua função é medir a saúde do consumidor, prevendo suas ações e desejos. Dessa forma, é possível adaptar o atendimento para mantê-lo por mais tempo e evitar o tão temido churn rate.

Para que essa “previsão do futuro” seja possível, a análise é realizada levando em consideração fatores como:

• O nível de satisfação do cliente com o produto ou serviço;
• Possibilidade de voltar a fazer negócios com a empresa e 
• Realização pessoal após a compra.

E o que é saúde do cliente?

A saúde do cliente indica o valor percebido pelo consumidor sobre um produto ou serviço. Lealdade à marca, retenção e satisfação do público são consequências de um indicador saudável.

Em outras palavras, manter a saúde do cliente alta significa que ele voltará a fazer negócios com a sua empresa.

Ou seja, utilizar o Customer Health Score refletirá diretamente na retenção e fidelização dos clientes.

Por que utilizar o Customer Health Score?

Agora que você aprendeu o que é Customer Health Score, também é interessante conhecer alguns dos benefícios que ele traz. Se você já possui indicadores como o NPS, você já está captando muitas percepções do cliente, mas ainda há como prever mais suas ações.

Abaixo, vamos explicar as principais vantagens desse método e ensinaremos a implementá-lo em sua empresa. Confira!

Aumento do faturamento

Como destacamos em tópicos anteriores, o Customer Health Score possibilita a compreensão dos anseios do cliente, permitindo que a empresa se antecipe e se adapte a eles. Com isso, é possível aumentar o faturamento de curto e longo prazo, e garantir resultados mais consistentes e atraentes.

Diminuição do churn

Elemento importante do aumento do faturamento, a diminuição da taxa de churn também é um resultado direto da aplicação do Customer Health Score. Como o cliente é melhor compreendido e tem suas demandas atendidas de forma proativa e ágil, as chances de desistência ou cancelamento de compra de produtos e serviços diminui.

Saiba mais – Churn: o que é, como calcular e 7 estratégias para reduzi-lo.

Metrificação de resultados

Também é importante destacar que a análise do Customer Health Score permite metrificar e analisar os resultados obtidos pela empresa, especialmente das vendas e do sucesso do cliente. Com isso, torna-se mais fácil entender quais são os pontos de dificuldade, os obstáculos que devem ser vencidos e as melhorias que precisam ser realizadas.

Você tem dificuldade em fazer a análise correta das métricas? É, entendemos que não é uma coisa assim tão fácil. Para te ajudar nesta função fizemos um webinar bem completo sobre o assunto. Confira:

Como implementar o Customer Health Score

Antes de implementar o Customer Health Score, é preciso analisar a realidade da sua empresa e adequar cada métrica. Existem três passos essenciais para isso e vamos conhecer cada um deles a seguir. Confira!

Categorize

Nesta primeira etapa, você deve listar as principais ações utilizadas pela sua empresa para reter clientes. Feito isso, escolha as cinco mais eficazes e identifique as que incomodam o consumidor, as que o deixam satisfeito e as que ele considera essencial.

Antes de mais nada, você sabe como anda a satisfação do seu cliente? Não tem certeza? Então acesse nosso medidor de insatisfação no banner abaixo, faça o teste agora mesmo e descubra!

Pense

Após categorizar as ações, é hora de pesá-las. Cada ação terá um peso diferente em cada consumidor. Por isso, é preciso entender todos os clientes para então saber quais medidas devem ser tomadas.

Ao pesar as ações e evitar generalizações, é possível criar métricas e medidas para mensurar e resolver inúmeros problemas.

Meça

Uma das formas mais eficazes de medir a saúde do cliente é classificá-la de 0 a 100. Para melhorar ainda mais essa métrica, você pode dividir essa escala em cores. Por exemplo: utilize o vermelho para valores próximos do zero e o verde para índices próximos do número 100.

Para ter uma visão mais detalhada da sua carteira de clientes, indicamos que utilize uma Calculadora Health Score.

Calculadora Health Score

A Calculadora Health Score é composta por uma planilha que controla e calcula a saúde da carteira de clientes, identificando pequenas frustrações antes delas se tornarem grandes insatisfações e prejuízos para a empresa.

Existem várias razões para um consumidor ficar insatisfeito. Alguns casos são irreversíveis, já outros podem ser contornados com proatividade e boas estratégias.

Por isso ter uma Calculadora Health Score é tão importante, já que ela controla o nível de engajamento dos clientes com o produto/serviço e identifica quando alguém representa um risco ou uma oportunidade para o negócio.

Mas, se você imagina que é difícil montar uma planilha tão completa, deixa eu te contar uma boa notícia: nós já criamos ela para você!

Baixando gratuitamente a nossa Calculadora Health Score, você vai controlar o nível de engajamento dos clientes com o produto/serviço, identificar quando alguém representa um risco ou uma oportunidade para o negócio e, ainda, tornar possível: 

• Visualizar a saúde da carteira de clientes;
• Obter controle sobre o nível de engajamento dos usuários;
• Avaliar o andamento da jornada de sucesso;
• Diminuir a taxa de churn;
• E muito mais!

Acesse o formulário e aguarde o material no seu e-mail.

Mãos à obra! Aplique o conceito de Customer Health Score

Como você pôde perceber, a aplicação do conceito de Customer Health Score não só melhora o atendimento oferecido ao cliente, como também proporciona o aumento do faturamento da empresa, diminuição das taxas de churn e melhor metrificação e análise dos resultados obtidos em seu negócio.

Ferramentas que otimizem o atendimento podem ser ótimas aliadas para garantir o melhor Customer Health Score. O sistema de Service Desk da Movidesk (Zenvia Service) é um exemplo de ferramenta robusta para:

• Centralizar todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone), facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
• Automatizar processos e tarefas repetitivas com respostas e lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
• Monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk;
• Melhorar a produtividade do seu time de atendimento;
• Auxiliar gerentes na análise de métricas e produção de relatórios.

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