O que é NPS e como atingir a zona de excelência do Net Promoter Score

Você não sabe o que é NPS? O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores mais utilizados nos dias de hoje, por grandes e pequenas companhias de vários segmentos. É uma forma de pesquisa para as empresas que se preocupam com a qualidade no atendimento.

Dentre as empresas que utilizam esta metodologia podemos citar:

• Dell;
• Nike;
• Ebay;
• Starbucks;
• Apple;
• E muitas outras.

Você pode estar pensando: eu tenho uma empresa de pequeno ou médio porte, talvez saber o que é NPS e aplicá-lo no meu negócio não seja o indicado, certo?

Errado!

Como mencionamos, o cálculo de NPS é extremamente indicado para todos os portes de negócios. Isso é possível porque não é necessário um grande investimento e você terá um retorno em diversas áreas da sua empresa.

Afinal, com a pesquisa NPS (Net Promoter Score), é possível identificar pontos de melhoria, localizar o foco dos problemas e acompanhar o que está dando certo e o que não está. Transformando cada vez mais a experiência dos nossos clientes a cada nova nota exposta.

Sua aplicação é relativamente simples e, por isso, ganhou considerável popularidade nos últimos anos. Continue lendo esse post para saber o que é NPS e entenda como aplicar na sua empresa!

O que é NPS?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld,  com o objetivo de medir a lealdade dos clientes. Exatamente por isso você vai ler, e ouvir, algumas variáveis deste termo, como, por exemplo:

• Cálculo NPS;
• Metodologia NPS;
• Pesquisa NPS ou
• Indicador NPS.

Todos eles possuem mais ou menos o mesmo significado. Hoje, ele é um famoso indicador-chave de desempenho, responsável por classificar os clientes da empresa como detratores, neutros ou promotores da marca. Saber o que são detratores e o que significa promotores possibilita mensurar o quanto a empresa tem deixado seus clientes satisfeitos. E com isso atingir a zona de excelência esperada no atendimento.

Qual a melhor ferramenta para fazer uma pesquisa NPS?

Na maioria das vezes, a pesquisa NPS é feita com a ajuda de um software especializado. Porém, nada impede que ela seja realizada por meio do e-mail, telefone ou chat.

Clientes satisfeitos influenciam diretamente no valor da marca, tornando-a mais saudável, desejada pelos investidores e competitiva no mercado. Esse é apenas um dos motivos pelos quais uma empresa deve preocupar-se em ter um indicador NPS elevado.

Vale ressaltar, entretanto, que nós indicamos sempre que a aplicação da metodologia NPS seja feita de forma a não intimidar o cliente. Diferente daqueles totens de avaliação logo a frente de um vendedor, por exemplo. Afinal, isso pode gerar viés na sua avaliação.

Antes de falarmos sobre o cálculo NPS, o que são detratores e o que significa promotores, temos uma pergunta. Você sabe realmente o que é uma pesquisa de satisfação? Não? Então, você precisa assistir esse vídeo de um pouco mais de 2 minutos antes de prosseguirmos:

Como calcular o Net Promoter Score: cálculo do indicador na prática

Não basta apenas saber o que é NPS, é preciso calcular. Mas não precisa se preocupar, o cálculo NPS não é um bicho de sete cabeças.

Para fazer o cálculo NPS, portanto, é necessário aplicar uma única pergunta-chave ao seu cliente e solicitar que ele responda com nota de 0 a 10. Veja:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a (nome empresa/produto) para um amigo ou familiar?”

Como fazer o cálculo NPS

Você já sabe grande parte da teoria da metodologia NPS, então vamos à prática!

O cálculo NPS é feito da seguinte forma:

Net Promoter Score (NPS) =

(Número de Promotores / Número Total de Respostas) – (Números de Detratores / Número Total de Respostas).

Ou seja:

Vamos fazer o cálculo NPS em números para facilitar a compreensão.

Suponha que você tenha 2.500 clientes, todos eles com informações de email válidas. Mas somente 2.000 deles responderam a pergunta enviada.

Destes 2.000:

• 200 deram notas entre 7 e 8 – São, portanto, os clientes Neutros;
• 400 deram notas entre 0 e 6 – São os Detratores;
• 1.400 deram notas 9 ou 10 – São os Promotores.

O NPS = (1.400 / 2.000) – (400 / 2.000) = 0,7 – 0,2 = 0,5 = 50

Neste exemplo, portanto, o NPS é de 50. Esse é um resultado bom?

A metodologia NPS é subdividida em 4 zonas de avaliação da satisfação do cliente, segundo a sua porcentagem no cálculo NPS.                                                

Zonas de Classificação

• NPS de 1 a 50 – Zona de Aperfeiçoamento;
• NPS de 51 a 75 – Zona de Qualidade;
• NPS de 76 a 100 – Zona de Excelência.

A empresa do exemplo acima, portanto, estaria na Zona de Aperfeiçoamento do indicador NPS. Entretanto, mesmo que pareça que empresas com indicador NPS (Net Promoter Score) positivo (>0) estão em uma colocação boa, afinal, possuem mais clientes promotores que detratores, não é exatamente assim que funciona.

Como cada mercado e público se comportam de maneiras diferentes, devemos evitar comparar o NPS de empresas que atuam de maneiras distintas.

Esse recente estudo (em inglês) da Temkin Group, exibe o NPS médio por setor de atuação das empresas.

Aqui na Movidesk (Zenvia Service), nossa meta é audaciosa: não ficamos satisfeitos com um NPS menor que 95.

Ainda assim, sabemos que é impossível agradar todos os clientes. E alguns dos detratores podem carregar uma experiência ruim devido a questões pessoais, dificuldade em utilizar o produto/serviço, dentre outras.

Conheça seu nicho de mercado

A principal dica é avaliar qual a pontuação das empresas que atuam no mesmo segmento que a sua. Afinal, a média pode variar muito de nicho para nicho, conforme mostrou o estudo mencionado anteriormente.

É importante, no entanto, que você obtenha o máximo de retorno possível na pesquisa NPS, algo entre 10% e 20% dos seus clientes respondendo a pesquisa. Todos os feedbacks devem ser coletados e classificados. Mas como exatamente classificá-los?

Bom, você precisa saber o que significa detratores e o que são promotores dentro da metodologia NPS. Veja como:

• Clientes detratores: são aqueles que não gostaram do produto ou serviço e que, provavelmente, não indicariam a empresa. Notas entre 0 e 6.
• Clientes neutros: são os imparciais. Não tiveram uma experiência ruim, mas também não foi boa o suficiente para fidelizá-los. Notas entre 7 e 8.
• clientes promotores:  são aqueles que defendem a empresa e que certamente indicariam a companhia para um amigo ou familiar. Notas entre 9 e 10.

Falamos acima uma porcentagem média de retorno da pesquisa NPS, mas vale ressaltar que quanto maior essa amostra, melhor, ok? Afinal, você quer que os resultados representem a realidade, não é mesmo?

Procure, portanto, criar estratégias facilitadoras para não tomar muito tempo do cliente no momento de resposta. Caso ache interessante, utilize mídias sociais, Whatsapp e CTA’s logo após a interação do cliente com sua empresa. De modo que ele apenas precise clicar na nota ao invés de escrever, por exemplo. 

Falamos sempre que a melhor forma de compreender o que é NPS (Net Promoter Score) é visualizar. O site TrackSale montou um infográfico muito interessante para resumir tudo que falamos até aqui. Veja só:

Como analisar os dados obtidos?

Como sempre fazemos questão de ressaltar, é extremamente importante saber o que é NPS, e demais metodologias de avaliação. Mas dados não conversam diretamente com a produção de novas estratégias. É preciso, portanto, analisá-los.

Para encontrar o indicador NPS, basta pegar o percentual de clientes promotores e subtraí-lo pelo percentual de clientes detratores, como já mencionamos. O resultado desta avaliação e as respostas obtidas definem o nível de lealdade e satisfação dos seus clientes. 

Imagine que, em sua pesquisa, 74% dos clientes foram classificados como promotores (notas entre 9 e 10) e apenas 5% dos clientes como detratores (notas entre 0 e 6). Nesse caso, o índice NPS é de 69.

Sabemos que, quanto mais próximo de 100, melhor. Isso significa que você possui clientes leais, que recomendariam sua empresa para seus amigos e familiares sempre que possível. O contrário também é real, um indicador NPS próximo do – 100, significa que os seus cliente tiveram uma experiência ruim.

E, além de não planejarem uma nova compra, provavelmente aconselhariam amigos e conhecidos a não comprarem com a empresa.

Quais os benefícios do NPS para sua empresa?

Agora que você já entendeu o que é NPS e como ele funciona, vamos mostrar algumas das vantagens que sua empresa pode ter ao utilizá-lo.

Utilizando-o como uma ferramenta estratégica de mercado, pode auxiliar na gestão da marca e no relacionamento com os clientes. 

Confira nos próximos tópicos alguns dos benefícios de saber o que é NPS e aplicá-lo na sua empresa.

Identificar os clientes insatisfeitos

Se você utilizar uma longa pesquisa de satisfação para saber como anda o seu relacionamento com os clientes, às vezes os resultados podem não ser tão claros. 

Isso acontece porque enquanto os seus fãs vão adorar responder um longo questionário com elogios, um detrator não irá querer investir tanto tempo para reclamar de algo.

Então, com o NPS, você consegue respostas mais verdadeiras, principalmente daqueles que estão insatisfeitos com sua empresa. Responder ao Net Promoter Score é rápido e fácil, e, dessa forma, você consegue identificar com mais agilidade aquelas contas em risco, podendo agir para aumentar a retenção do cliente.

Aumentar a fidelidade

Saber quem são os consumidores que mais gostam de você é uma arma poderosíssima de aprendizado. Além disso, observando seu relacionamento com eles, é possível identificar a melhor forma de agir com os que estão dando notas neutras ou baixas. 

Isso sem contar que você pode aproveitar para entrar em contato com os que deram as notas mais altas para recompensá-los de alguma forma, com ofertas, promoções ou até mesmo para colher depoimentos.

Fazer benchmarking

Outra qualidade do NPS está no fato de ele ser amplamente utilizado por empresas dos mais diversos ramos de atuação. Isso facilita o desenvolvimento de benchmarking, podendo gerar comparações de sua realidade com outras instituições do mesmo mercado. 

Outros Benefícios

• Facilidade da aplicação: a ideia de conseguir resumir a experiência do cliente em apenas uma resposta (e uma questão), torna o processo de avaliação mais fácil. Podendo ser aplicado por empresas de qualquer porte. O que, naturalmente também aumenta a satisfação do colaborador que avalia e elenca cada uma das respostas da pesquisa NPS;
• Agilidade: sabemos que a maior parte das pessoas não gosta de responder questionários extensos e com inúmeras questões. O cálculo NPS agiliza tanto o processo de resposta, quanto a avaliação dos resultados.
• Visão estratégica: compreender que algo não tem agradado seus clientes deve te  impulsionar a descobrir os motivos e estabelecer metas de melhora. Isso quer dizer que ele é um participante importante na construção do planejamento estratégico.

Como aproveitar o melhor do NPS

De nada adianta sua empresa aplicar o Net Promoter Score com seus clientes, mas não utilizar os dados conquistados dessa maneira. Por isso, busque compreender da melhor forma possível quais os motivos que levam os detratores a se posicionarem de forma negativa à empresa. O mesmo vale para os neutros e promotores.

Então, desenvolva um plano de ação: tente converter os neutros para que se tornem promotores e atue junto às notas de 4 a 6 para tentar transformá-las em um 8 ou 9.

Vale lembrar que a mensuração do NPS é algo que trará resultado a longo prazo. Dessa forma, não desanime! Continue levantando as informações e trabalhando para oferecer uma experiência de alta qualidade aos seus clientes.

Como otimizar os resultados e a satisfação do cliente?

Use a metodologia NPS como uma ferramenta de desenvolvimento para sua empresa. É uma ótima oportunidade para ter insights nas pesquisas qualitativas que poderão contribuir para o crescimento dos seus produtos/serviços.

Mas o que fazer se o nível de satisfação dos clientes for baixo? É necessário investir em múltiplas ferramentas, desde um bom plano de fidelização até novos canais que facilitem o diálogo com seu público de interesse.

Lembre-se de que nenhum cliente gosta de ficar horas e horas esperando por um atendimento. Por isso, é preciso investir em um suporte eficiente, utilizando canais como telefone, chats instantâneos, Skype ou e-mail.

Leia mais: Atendimento ao cliente: tudo sobre estratégias, métricas e recursos para melhorá-lo.

Como melhorar o NPS?

Identifique as reclamações mais recorrentes

Identifique quais são as 4 ou 5 reclamações mais recorrentes entre os seus clientes. Por exemplo: lentidão no atendimento, abordagem incorreta, profissional não capacitado e solução ineficiente.

Desta forma, os gestores e a equipe de estratégia podem montar um plano de ação focado nas deficiências já sinalizadas.

Facilite os meios de promoção

Conseguir aumentar o número de promotores afeta positivamente o cálculo NPS. Em um cotidiano tão acelerado, muitos clientes tornam-se neutros porque não encontram métodos simples para compartilhar isso com outras pessoas.

Ofereça, portanto, modos de compartilhamento rápido nas mídias sociais mais utilizadas pelo seu público, local próprio e em destaque para elogios e sugestões, incentivos através de campanhas, etc.

Leia mais: O que é satisfação do cliente e como você pode medir isso na sua empresa?

Tenha ferramentas de atendimento e monitoramento eficientes

Tais como:

• Excel e Planilhas do Google – São úteis para inserir os dados coletados e fazer o cálculo NPS automaticamente através da inserção de fórmulas;
• Google Formulários – Para criar e gerenciar formulários;
• Tracksale – Essa ferramenta consegue ler as avaliações e classificá-las de acordo com a recorrência. Além de ajudar na divulgação interna das informações;
• Sistema de Service Desk da Movidesk (Zenvia Service)  – A ferramenta da Movidesk (Zenvia Service) utiliza o cálculo NPS para medir a satisfação do cliente. Além de ajudar a encontrar qual é o agente com a melhor avaliação entre seus clientes e você pode também configurar gatilhos para receber avisos sempre que houver uma avaliação negativa.

Pontos críticos do cálculo NPS

Realizar a pesquisa através de contatos invasivos causa viés no cálculo NPS

Não faça o contato para desenvolver o cálculo NPS através de ligações ou pessoalmente, isso, com certeza, vai influenciar nos resultados obtidos.

Você já foi em alguma grande loja com um painel na porta escrito: Ruim, Regular ou Ótimo? Se já passou por isso, vai se lembrar que na maioria das vezes o funcionário, que fica exatamente ao lado (ou atrás) do totem, perguntou: “Poderia registrar sua experiência com nossa loja?”

Esse constrangimento, na maior parte das vezes, fez com que você selecionasse a opção Ótimo mesmo sem ter gostado do atendimento. É exatamente isso que pode acontecer se, de alguma forma, o cliente puder ter acesso à reação de algum funcionário ou profissional da empresa.

Lucros ruins

Evite lucros ruins, sempre, mesmo que você tenha poucos concorrentes. Este termo refere-se a lucros que são obtidos mesmo que a experiência do cliente tenha sido ruim. Como é bastante comum no caso de empresas de internet e telefonia, por exemplo.

Todo mundo já reclamou pelo menos uma vez de um mau atendimento por parte de empresas desse nicho e, mesmo assim, precisou continuar com os serviços contratados. Evite esta situação, afinal, o mercado hoje preza pela qualidade e pelo sucesso do cliente.

Ignorar a opinião do cliente

Pode parecer estranho alguém desconsiderar a opinião dos clientes ao realizar a metodologia NPS. Mas, acredite, acontece!

Alguns profissionais tentam prever a insatisfação do cliente, por exemplo:

“Realmente, eu não gostei da abordagem que aplicamos com os clientes novos nos últimos três meses” .

ou

“É, acho que eu preferiria receber um contato diferente das empresas das quais sou cliente”.

Se a sua empresa tem uma persona e um público-alvo estabelecido, acreditar que a opinião de um gestor é a solução para sair da Zona Crítica é uma avaliação extremamente superficial. 

É fundamental saber o que é NPS, pensar com a cabeça do cliente, e, se possível, entender mais profundamente quais dores e dificuldades você não conseguiu solucionar.

Estamos na Era do Cliente, e se preocupar em prestar um bom atendimento, fornecer experiência de uso positiva e maximizar as chances de sucesso devem ser prioridades para todas as empresas.

Ferramentas que otimizam o atendimento podem ser ótimas aliadas para melhorar seu cálculo NPS. O sistema de Service Desk do Movidesk (Zenvia Service) é um exemplo de ferramenta robusta para:

• Centralizar todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone), facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
• Automatizar processos e tarefas repetitivas com respostas e lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
• Monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk;
• Melhorar a produtividade do seu time de atendimento;
• Auxiliar gerentes na análise de métricas e produção de relatórios.

Gostaria de fazer um teste para conhecer essas e mais funções? Basta acessar o botão abaixo para aproveitar o Movidesk (Zenvia Service), sem custos!