O que é URA: positivo ou negativo para a experiência do cliente?

Com tantos facilitadores de autoatendimento é normal que nem todos os termos estejam na ponta da língua. Você sabe, por exemplo, o que é URA (Unidade de Resposta Audível)?

Temos certeza que sim, pelo menos na prática. 

Quem nunca entrou em contato com uma empresa e foi atendido por uma gravação? Sabe aquelas que pedem que você fale claramente o seu problema ou aperte o botão correspondente? URA, ou Unidade de Resposta Audível, é exatamente isso. 

A grande aposta das empresas que se preocupam com a satisfação do cliente é o desenvolvimento de novas tecnologias que agilizem o atendimento. E, principalmente, possibilitem que ele tenha o poder de resolução em suas mãos. Exatamente por isso que mais marcas estão investindo em autoatendimento, assistentes virtuais e chatbots. 

Isso quer dizer que além de desafogar a equipe do call center, nós ainda melhoramos a experiência do usuário.

Talvez você tenha parado por um segundo para pensar e chegou a conclusão de que uma ou duas vezes não teve uma boa experiência com uma unidade de resposta audível. Acertamos?

É, o autoatendimento tem as suas desvantagens. Neste artigo queremos te mostrar os dois lados da balança, explicar o que é URA (Unidade de Resposta Audível) e, principalmente, quando usá-lo.

Vamos lá?

O que é URA (Unidade de Resposta Audível)?

As grandes empresas, principalmente no mercado bancário e de telemarketing, recebem milhares de ligações diárias com solicitações diversas. Imagine, então, um atendente que precise filtrar cada uma delas e transferir para o setor responsável.

Financeiro, dúvidas, reclamações, compras e essa lista pode ser infinita, não é mesmo?

Bom, a URA, ou unidade de resposta audível, funciona como um atendente eletrônico que, através de algumas solicitações, consegue categorizar o atendimento e enviar o cliente para o setor correto. 

Você também vai encontrar outros sinônimos para este termo, como IVR ou talker.

Atualmente, a URA pode detectar sons e palavras simples. Isso quer dizer que a unidade de resposta audível pode solicitar que o cliente digite o CPF, por exemplo, ou um número correspondente à sua solicitação. 

Com a evolução do sistema, hoje, também é comum que o atendente virtual peça que o cliente diga, em poucas palavras, o que precisa. Naturalmente, a complexidade do banco de informações é o que determina o poder de interpretação da URA.

Exemplos práticos de o que é URA

É sempre mais fácil compreender o que é URA (Unidade de Resposta Audível) com exemplos, certo? Então, vamos a alguns:

“Selecione a opção 1 para falar de assuntos relacionados a pagamentos, segunda via do boleto ou contestação de fatura. Opção 2 para informações. 3 para reclamações e 4 para falar direto com um atendente.”

Ou:

“Fale de forma clara e em poucas palavras como poderíamos te ajudar. Por exemplo, diga Pagamento fatura, ou Mudança de vencimento.

Resposta do cliente: Pagamento de fatura.

Ok. Você gostaria de realizar o pagamento da sua fatura, vamos te transferir para o setor responsável.”

Mais simples de compreender o que é URA desta forma, não?

Prós X Contras do URA

Bom, mas como já mencionamos não basta saber o que é URA, você precisa saber como usar para evitar que ele impacte negativamente na experiência do consumidor. Veja alguns prós e contras e entenda como utilizar da maneira correta.

Prós:

1 – Custo 

O melhor benefício de saber o que é Unidade de Resposta Audível (URA) e implantá-la na sua empresa é reduzir custos na equipe de suporte. Afinal, o sistema substitui a presença do atendimento humano na filtragem das ligações. Isso ganha uma proporção enorme dependendo do porte da empresa e do volume de contatos.

2 – Experiência do Cliente

Sabemos o quanto a agilidade no atendimento impacta na satisfação e na experiência do cliente. Nós, quando estamos do outro lado da linha, queremos resolver nossos dilemas o mais rápido possível. 

E se ele for rotineiro, com soluções fáceis, solucionadas com um ou dois cliques porque não fazer sem a intervenção de um atendente. Certo?

As estratégias que oferecem independência no autoatendimento geram maior satisfação para o cliente. Isso é um fato! Além, é claro, de aumentar o tempo de atividade do atendimento ao cliente, e oferecer um suporte 24/7.

Veja também: Como melhorar o atendimento com agilidade?

3 – Melhora em indicadores de atendimento ao cliente

Ao saber o que é URA, seus prós e contras e a melhor forma de implantá-lo, é inevitável que os indicadores de atendimento melhorem. Como, por exemplo:

• Tempo de Resolução do Problema;
• First Contact Resolution e
• Tempo médio de atendimento.

Além, é claro, dos indicadores de satisfação, como NPS, Customer Satisfaction Score, etc.

Saiba mais: 8 exemplos de indicadores de desempenho para turbinar seu atendimento.

Contras:

1 – Experiência do cliente

Não, você não está vendo duplicado. Infelizmente saber o que é URA não é a chave de ouro para uma ótima experiência do consumidor. É preciso saber como implantá-la e onde. Nós a indicamos sempre para grandes empresas, com um alto volume de contatos telefônicos.

Afinal, o relacionamento com o cliente mudou muito nos últimos tempos, com o alto nível de qualidade impulsionado pela competição ele tem, hoje, algumas exigências que precisamos cumprir. E, o atendimento personalizado é uma delas.

O autoatendimento, portanto, ou atendimento virtual, deve ser voltado para questões de fácil resolução, como informações bancárias de saldo, ou confirmação de pagamento, por exemplo. 

Se a sua empresa for pequena ou média, evite a terceirização do contato em relações delicadas, como reclamações ou dúvidas relacionadas aos serviços e produtos. 

Falando em relacionamento com o cliente, nos responda uma coisa: 

Se você pudesse aproveitar insights das empresas mais inovadoras do mercado para melhorar a forma como se relaciona com os seus clientes, não faria isso agora mesmo?

Então chegou o seu momento! desenvolvemos um infográfico sensacional, modéstia a parte, que reúne percepções de como o atendimento era feito antes, e como ele pode ser aprimorado hoje com a adaptação dos novos conceitos de relacionamento. 

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2 – Estrutura

O segundo contra da URA é, na verdade, um alerta. Para que o nosso guia sobre o que é URA traga resultados reais para a sua empresa é preciso investir em uma boa estrutura. O seu cliente quer ser compreendido quando fizer o contato com a unidade de resposta audível.

Ter uma banco de dados completo é indispensável, além, é claro de textos claros e com identidade. Desta forma o cliente pode reconhecer a qualidade do seu atendimento mesmo que esteja falando com um atendente virtual.

Com o nosso guia sobre o que é URA (Unidade de Resposta Audível) você vai conseguir implantar essa ferramenta de autoatendimento de forma eficiente e sem prejudicar a experiência do cliente.

E sabe qual a ferramenta perfeita para criar uma URA eficiente? O melhor sistema de help desk do mercado! Com vocês: o sistema Movidesk (Zenvia Service)!

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