6 dicas para evitar ou contornar reclamação do consumidor

Imagine se a reclamação do consumidor incorresse em um processo ou multa para a sua empresa. Parece absurdo? 

Não para empresas como:

• CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL);
• VIVO/TELEFÔNICA;
• SANTANDER;
• ITAU UNIBANCO e
• BRADESCO.

Elas correspondem às 5 empresas com maiores saldos nos “autos de infração cujos processos estão em tramitação na esfera administrativa e também aqueles que, após finalizados, tiveram o respectivo débito inscrito na dívida ativa do Estado de São Paulo.” O saldo ultrapassa os R$ 570 milhões.

A possibilidade de multas e penalidades, entretanto, não é a única consequência para as empresas com elevados índices de reclamações, os reflexos da propaganda negativa e do alto número de detratores também deve ser uma preocupação.

Saber exatamente o porquê da reclamação do consumidor sinaliza que a empresa se preocupa com o sucesso do cliente e compreende os prejuízos gerados por um mau atendimento. Independente da existência, ou não, de multas.

Você faz parte de uma empresa assim? 

Então, este artigo, com certeza, é do seu interesse. Separamos quais são as reclamações mais frequentes dos consumidores, canais de apoio e algumas dicas para você evitar, ou contornar, da melhor forma, este tipo de situação.

Vamos lá? Boa leitura!

Reclamação do consumidor mais frequente

As áreas que mais recebem reclamações dos consumidores são, segundo o IDEC:

• Planos de Saúde – 23,4%;
• Produtos diversos – 17,8%;
• Serviços Financeiros – 16,7%;
• Telecomunicações – 15,8%;
• Água, Energia e Gás – 7,2%;
• Outros – 19,1%.

A maior parte das reclamações está ligada a reajustes, cobranças, juros e tarifas. E, no caso de produtos diversos e telecomunicações, os assuntos mais abordados são: mau atendimento, qualidade dos serviços prestados e defeitos de funcionamento.

Você pode estar se perguntando onde que a reclamação do consumidor é realizada, certo?

Canais disponíveis para registro de reclamação do consumidor

Hoje, os canais de registro de reclamação do consumidor são muitos, mais ágeis e interligados. Não estamos falando, entretanto, apenas dos órgãos conhecidos, a internet também tornou-se um ótimo amplificador de elogios, críticas e reclamações. 

As empresas, portanto, precisam ficar atentas para responder comentários, sugestões e reclamações em vários canais, como:

• Redes sociais – Facebook, Instagram, Youtube, etc.;
• Blogs e sites;
• Páginas que registram a reclamação do consumidor, como o Reclame Aqui, por exemplo;
• Órgãos reguladores, como a Anatel, Procon, MPCON,  FNDC, etc.

Administrar, no entanto, comentários e reclamações em todos estes canais não é uma tarefa muito simples. O ideal, na verdade, é evitar que a reclamação do consumidor seja, de fato, formalizada. Mas como?

3 dicas para evitar que a reclamação do consumidor seja formalizada

Bom, sabemos que o grande problema para a reputação de uma empresa é que o cliente decida manifestar sua insatisfação em locais utilizados pelo público-alvo da sua empresa. Não há como negar que avaliações negativas acabam repercutindo mais do que as positivas, não é mesmo?

Não é à toa que vemos a média de avaliação em lojas virtuais despencar por causa de 2 ou até 5% de notas baixas. E tudo bem! Afinal, é impossível atingir às expectativas de todos os clientes. O que nós podemos fazer é resolver a reclamação do consumidor o quanto antes.

Para isso separamos 3 dicas de como atender às reclamações e impedir que o cliente torne-se neutro ou, até mesmo, um detrator da sua empresa:

1. Entenda qual é o motivo da frustração

Você já teve a sensação de estar fazendo uma reclamação e ter a completa certeza que o colaborador da empresa não está te ouvindo? Ou não faz nada para tornar aquele processo mais simples?

Essa é uma sensação muito comum, principalmente para clientes de empresas muito grandes ou com poucos concorrentes. Apesar disso, a ideia de que o cliente é apenas um número é extremamente desatualizada no cenário atual.

O ideal é que você consiga formar uma equipe com profissionais solícitos e treinados para resolver os problemas mais recorrentes de forma ágil e prestativa.

2. Busque sempre superar às expectativas

Se você já nos acompanha há algum tempo sabe que não é sempre que o cliente tem razão. Mas o indicado é partir deste pressuposto e fazer o máximo para atingir e superar suas expectativas. Afinal, uma boa experiência de compra aumenta as chances de criarmos clientes propagadores, certo?

Leia mais: O que é satisfação do cliente? Será que ele tem sempre razão?

Conhecer profundamente seu cliente, suas necessidades e expectativas é fundamental para evitar decepções e reclamações. As dicas para isso são:

• Abra uma comunicação o mais direta possível. Conversar com o cliente é sempre melhor do que supor suas necessidades;
• Utilize pesquisas de satisfação para solucionar problemas e criar estratégias mais assertivas;
• Desenvolva ferramentas e soluções focadas no cliente.

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• Estratégias para você superar as expectativas dos seus clientes;
• Dicas para fazer com que seus clientes permaneçam em sua empresa;
• Ferramentas para quem busca melhorar a experiência do cliente;
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3. Invista em um bom sistema de atendimento

Nesta dica de como evitar que uma reclamação do consumidor seja formalizada incluímos alguns pontos, como:

• Capacitação e instrução da equipe para prestar o melhor atendimento possível;
• Ferramentas de integração entre as áreas que lidam com o cliente;
• Softwares e mecanismos que podem agilizar, otimizar e automatizar o atendimento ao cliente;
• Testes e formulários de satisfação;
• Criar uma cultura com foco no cliente.

O investimento nestes tópicos pode minimizar o índice de reclamações realizadas, melhorar a experiência do cliente e a sua reputação no cenário web.

Veja também: Como o software de atendimento ajuda a mensurar a produtividade da equipe?

O que fazer quando há reclamação do consumidor?

Como você já deve imaginar, dificilmente conseguirá zerar o número de reclamações. Posto isso temos que aprender como lidar com uma reclamação do consumidor. Seja ela já registrada em um órgão regulador, como Anatel, Procon, etc. ou feita diretamente a um atendente da sua empresa.

Montamos um passo a passo de como agir após o registro de uma reclamação:

1. Ouça e reconheça a reclamação do consumidor

Se o cliente perceber que você não está dando o devido valor à sua reclamação o grau de insatisfação dele vai aumentar. E, caso um dos atendentes haja com má vontade, ele não pensará duas vezes antes de procurar um órgão regulador.

As chances de uma avaliação positiva, portanto, caem consideravelmente. 

2. Registre a reclamação do consumidor

Registrar os dados do consumidor, motivo da reclamação e as etapas de resolução vai otimizar o processo de gerenciamento de crises e funciona, também, como um ótimo indicador. Afinal, estas informações vão ilustrar quais pontos geram mais insatisfação e em quais etapas você deve investir em mudanças.

3. Garanta ao cliente que você está tomando providências

Esta é uma etapa importante, quanto mais rápido você oferecer uma solução para a reclamação do consumidor menos efeitos negativos ela terá no futuro deste relacionamento. E, de forma alguma afirme que a situação está sendo resolvida se isso não for uma verdade.

Lembre-se que o cliente, hoje, é extremamente crítico e tem maior acesso a informações, direitos e deveres.  

4. Resolva!

Se você já se mostrou disponível, registrou a ocorrência e prometeu uma solução agora é a hora de cumprir a promessa. Ofereça a melhor solução, se houve uma falha da empresa procure recompensar o cliente de alguma forma.

Recentemente um de nossos clientes contou uma história interessante. Ele foi com sua esposa em um restaurante do Outback e no momento que a sobremesa foi servida veio apenas uma, ao invés do pedido de duas. 

O garçom, ao perceber o deslize, confirmou o pedido e viu que houve um erro na cozinha. O casal, como já estava satisfeito, disse que não precisava trazer a outra sobremesa. Como o restaurante tem uma boa política de atendimento ao cliente não cobrou a sobremesa e ainda disponibilizou um voucher para que voltassem novamente ao restaurante.

Como você já deve imaginar, eles voltaram e tornaram-se clientes do estabelecimento.

5. Faça o acompanhamento

Assim que a situação for resolvida é preciso acompanhar e verificar se o cliente está realmente satisfeito com a solução. Independentemente, se houve falha da empresa ou algum desconhecimento da parte dele.

Lembre-se que fornecer uma boa experiência ao cliente aumenta as chances de fidelização. E, se ele já passou por todas as etapas do funil é mais vantajoso mantê-lo satisfeito do que captar um novo cliente, certo?

O que você tem feito para garantir a satisfação do cliente e evitar que haja um registro de reclamação do consumidor? 

Seus sistemas e softwares corroboram com a sua cultura de foco no cliente?

Não tem certeza?

Bom, o sistema de Service Desk da Movidesk (Zenvia Service) com certeza pode te ajudar com essa questão. Veja as funções disponíveis:

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• Monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk.