Tipos de clientes: como atender bem cada perfil de consumidor?

Você conhece os seus consumidores? Nós sabemos, é claro, que não é possível conhecer a fundo cada um deles, mas se você estudar os diversos tipos de clientes que existem, estará preparado para atender bem qualquer pessoa.

Para facilitar a identificação desses tipos de clientes, você pode dividi-los em categorias e depois atender cada um deles da forma que trará mais resultado.

Mas, como fazer isso?

Bom, o primeiro passo para atingir esse objetivo é identificar, já no início da conversa, em qual dos perfil de clientes se enquadra. Depois, é só atendê-lo da forma mais assertiva para cada tipo.

Simples, não é?

Para te ajudar a entender melhor os tipos de clientes, vamos dividi-los em quatro pilares de quatro perfis cada, e te ajudar a se comunicar com cada um deles. Dá uma olhada nesse post:

Tipos de clientes decididos

Você com certeza já atendeu este tipo de cliente. São pessoas decididas, que normalmente já chegam com informação sobre o que querem e precisam apenas tirar algumas dúvidas ou serem convencidos de forma que passe confiança. Nós dividimos eles em quatro tipos:

O estudioso

O estudioso é um dos perfis de clientes da categoria decididos.

Ele conhece o seu produto, o produto do concorrente, seus defeitos e qualidades. E muitas vezes até mesmo as reviews online sobre sua marca.

Este tipo de cliente normalmente já tem toda a informação que precisa, e não quer ouvir tudo isso novamente. Ele apenas tem alguma dúvida que não foi possível tirar em sua leitura online e, para isso, busca o atendimento.

Seja na venda ou no suporte, não é apenas passando mais informações que ele já conhece que você irá conquistá-lo.

A dica é ouvir mais do que falar, para que ele possa te explicar facilmente quais dados faltam.

Nesses casos, é muito bom realizar exibições curtas e utilizar exemplos práticos para ilustrar as informações.

O apressado

Agitado e impaciente, é normal que este tipo de cliente olhe o relógio repetidamente, te interrompa para falar algo e até mesmo seja um pouco grosseiro.

Ele está com pressa e com certeza tem algo que preferia estar fazendo do que estar ali.

Mas, por trás de um cliente apressado, sempre existe um cliente decidido.

Se ele já está com pressa, certamente você não quer roubar ainda mais o seu tempo.

A melhor forma de atendimento ao cliente, neste caso, é ser ágil e prestativo, não o deixando esperar em momento algum.

Explique sempre de forma clara e sucinta e vá direto no objetivo do cliente.

O estrelinha

Ele sabe o que precisa e tem orgulho disso. Bem, às vezes ele apenas acha que sabe o que precisa.

É uma pessoa que gosta de ser o centro das atenções e adora quando o atendente lhe dá o devido valor e destaque.

Veja também: Respondemos a pergunta que não quer calar: o cliente sempre tem razão?

Para atender os tipos de clientes estrelinha, você deve dar toda a atenção que desejam.

Seja paciente e não leve para o lado pessoal alguma crítica que seja feita.

Procure resolver todos os seus problemas, e eles vão adorar fazer parte desse processo de solução.

O negociador

Esse tipo de cliente precisa ganhar sempre.

Seja nas compras ou no suporte, ele quer sair por cima.

Vai tentar espremer o vendedor para ter o maior desconto possível, apressar o time de atendimento com prazos impossíveis e encurralar todo atendente por vantagens.

A melhor forma de atender bem o cliente na loja, telefone, ou mensagens é ter toda a paciência do mundo.

Preste muita atenção no que ele fala, para conseguir argumentar, e dê toda a atenção de que precisa.

Mostre-se aberto a negociações, mas não deixe ele tirar vantagem de você.

Tipos de clientes indecisos

O oposto dos tipos de clientes decididos, os indecisos não sabem muito bem nem o que eles querem e nem o que eles precisam.

Eles vão necessitar de bastante ajuda no atendimento, pois falta informação suficiente para que tomem as decisões sozinhos.

Ficou confuso? Conheça os quatro tipos abaixo:

O dividido

O tipo de cliente dividido até tem informações sobre o seu produto, mas precisa de ajuda para se decidir.

Normalmente ele ainda tem dúvidas entre duas ou mais soluções e busca ajuda para realizar este comparativo.

A melhor forma de atendimento ao cliente dividido é descobrir o que exatamente ele está procurando. Deixe-o se sentir à vontade e tenha materiais de apoio, como uma base de conhecimento, que possam ajudá-lo a tomar uma decisão.

O confuso

Este tipo de cliente realmente não sabe o que precisa.

Ele mostra-se bastante indeciso frente às opções e tem apenas uma vaga noção de como poderia solucionar suas dores.

Costuma ter dificuldade para se expressar de forma sucinta e revela certa insegurança.

Tenha bastante paciência e faça perguntas simples.

É importante repetir de vez em quando as informações levantadas até então para que ele perceba a existência de alguma outra informação que havia sido esquecida ou esteja errada.

Transmita confiança e ajude-o a encontrar a melhor solução para seu problema.

O com tempo livre

Muitas vezes detalhista, outras vezes ele simplesmente gosta de tirar suas dúvidas até o momento final do atendimento. Este tipo de cliente tende a questionar tudo e pedir informações que muitas vezes nem seriam úteis para o caso dele.

Para atender estes tipos de clientes, antes de tudo, mantenha-se calmo.

Responda suas dúvidas de forma sucinta e simples de entender. Evite apresentar uma grande variedade de produtos ou funcionalidades para não dificultar a tomada de decisão.

Repita as informações mais importantes sempre que for necessário e ajude-o a resumir comparativos entre duas soluções.

O carente

Este é um dos perfis de cliente que gosta do tempo que está sendo direcionado a ele, se apega e, muitas vezes, chega a recompensar o atendente que lhe dá este tipo de atenção.

E o melhor, ele pode, inclusive, virar um verdadeiro fã da marca e um cliente para a vida toda se for bem tratado.

Esforce-se para descobrir quais são suas necessidades, ajude-o a tomar as decisões e nunca tire vantagem desse cliente.

Atenda com bom humor, mostre que se lembra dele de outros atendimentos (se for verdade, claro) e empenhe-se a solucionar seus problemas.

Tipos de clientes otimistas

Outra categoria importante de tipos de clientes a se observar logo no primeiro contato é o seu estado de espírito.

É claro que a mesma pessoa pode ter humores diferentes, em dias diferentes (ou até no mesmo dia).

Mas são quatro os principais tipos de clientes otimistas que mais encontramos:

O bem-humorado

Animado, ele procura atendimento sempre de forma amigável, mesmo quando está com problemas. É normalmente uma pessoa realmente otimista, que vê a vida com bons olhos.

Seja gentil e positivo com ele, nada desaponta mais um otimista do que ter que lidar com um pessimista.

Porém, é importante saber o limite entre atender com bom humor ou ultrapassar essa barreira e se tornar um piadista de forma negativa.

O piadista

Falando nisso… O piadista pode ser inofensivo: um cliente bem-humorado e brincalhão, mas isso não dificulta o atendimento.

No entanto, muitas vezes ele pode ir além e com isso o atendimento fica prejudicado, pois nada é levado a sério.

Assim como o bem-humorado, você deve atendê-lo sempre com palavras gentis e um sorriso no rosto.

Também é importante demonstrar seu bom humor, sem medo de rir das piadas. Mas você é quem precisará traçar o limite para que as brincadeiras não atrapalhem o atendimento.

O cliente satisfeito

Ele está satisfeito com o produto e com a empresa. E isso é ótimo!

Esse cliente chega a tecer elogios ao suporte e também para amigos e familiares. Mesmo quando reclama, ele o faz de forma amistosa. Afinal, sabe que a falha foi apenas uma exceção e não a regra.

Ouça o que o cliente tem a dizer e deixe claro que as sugestões e opiniões que ele apresenta são muito importantes para a empresa.

Invista no relacionamento, pois ele pode se tornar um fã da marca!

O fã da marca

Ele é aquele tipo de cliente de carteirinha, que conhece bem o produto e tem o maior orgulho de ser um parceiro.

Ele indica sempre que pode sua marca a amigos, parceiros comerciais ou familiares. E vai defender a marca sempre que achar que ela está sendo injustiçada.

Interaja com este cliente sempre que possível, de forma gentil, humana e calorosa.

Não deixe que seja esquecido pela marca, para que não se sinta abandonado. Faça-o se sentir especial e mantenha vivo nele o engajamento com sua empresa e equipe.

Tipos de clientes pessimistas

Da mesma forma, também existem tipos de clientes cujo humor não é lá boa coisa.

Ranzinzas, desligados ou simplesmente chatos, eles tendem a sugar a energia de qualquer equipe de atendimento.

Nós podemos dividi-los em quatro tipos:

O desatento

O perfil de cliente desatento pode ser aquele que chega numa loja com crianças pequenas correndo de um lado para o outro, pode ser aquele que está sempre mexendo no celular, ou o que participa do atendimento, mas tem dezenas de outras abas abertas no computador ao mesmo tempo.

É simplesmente difícil prender sua atenção.

Você precisa ter muita paciência com ele, repetir informações que se fizerem necessárias e saber atrair a sua atenção. Limite o número de opções de produtos ou serviços a serem apresentados para que não se confunda e não se aprofunde em eventuais demonstrações. Descubra suas necessidades e foque nisso.

O grosseiro

Pode ser com voz alterada, palavrões ou até ameaças, esse é o tipo de cliente que ninguém quer ter por perto. Normalmente se sente lesado por algo e está disposto a brigar.

A pior coisa que você pode fazer é entrar na briga.

Por mais grosseiro e agressivo que ele seja, ele é tão importante quanto os outros e merece um bom atendimento, que solucione os seus problemas.

Seja firme, mas educado e apresente soluções.

O sabe-tudo

Uma mistura do estudioso com o estrelinha, ele tem muita informação nas mãos, mas não está feliz.

Ao invés de se focar na compra ou na solução de suas necessidades, ele utiliza seu enorme conhecimento para humilhar o atendente ou para testar suas habilidades.

Ele vai exigir maior habilidade técnica no atendimento, mas você nunca deve entrar em uma competição de quem-sabe-mais.

Mostre que você domina o assunto e tem credibilidade no que diz, mas não se deixe levar. Ao invés disso, foque na solução do problema.

O crítico

Este tipo de cliente não economiza críticas ao seu produto.

Ele é conhecido por reclamar de tudo, tanto de forma bem fundamentada e com embasamento, quanto com críticas infundadas ou superficiais.

Ao invés de focar no lado negativo de suas críticas, saiba aproveitar as boas oportunidades desse contato.

Críticas recorrentes podem sinalizar necessidade de implantação de melhorias.

E lembre-se: não leve o mau humor dos outros para o lado pessoal.

BÔNUS: Os tipos de clientes que ninguém quer

Além de todos estes tipos de clientes, existe um que você com certeza não quer: o da concorrência.

Principalmente porque ele deveria esta na sua cartela de clientes, certo?

Caso você não saiba lidar da forma correta com cada um dos diferentes tipos de clientes, pode acabar perdendo a oportunidade de atendê-los.

O consumidor vai, então, para a concorrência, sem desejo de voltar.

Neste caso, vale fazer uma boa avaliação sobre os motivos que fizeram com que ele fosse embora, conversar com toda a equipe de atendimento e descobrir por que ele se foi.

Com uma equipe talentosa, ferramentas eficientes, muito jogo de cintura e profissionalismo você vai conseguir não apenas decifrar quais os tipos de clientes da sua empresa, mas também como surpreendê-los e conquistá-los. 

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Gostou de conhecer os tipos de clientes e como lidar com eles? Então, compartilhe com os seus amigos e divida esse conhecimento.

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