Veja por que adotar a abertura de chamados agora mesmo na empresa

Talvez você ainda não faça ideia, mas a abertura de chamados é um sistema fundamental para organizar, otimizar e qualificar o atendimento de sua empresa. Isso porque, no atual mercado, oferecer suporte ao cliente se tornou essencial no relacionamento com o usuário. E o ideal, é que esse processo seja feito de modo ordenado para não deixar nada para trás e, principalmente, o consumidor insatisfeito.

E na sua empresa, como você recebe, formaliza e administra as solicitações dos clientes no dia a dia? Você já trabalha com alguma solução de Help Desk? Saiba que, nesse sentido, a abertura de chamados não somente pode resolver muitos de seus problemas, como também garantir um suporte de qualidade e o sucesso do cliente.

Preparamos este artigo para explicar o que é abertura de chamados, os motivos de adotar essa prática em seu negócio e como ela pode ser feita no dia a dia. Vem com a gente e descubra!

O que é abertura de chamados, afinal?

A abertura de chamados é uma prática de gestão de atendimentos voltada a registrar, organizar e otimizar os tickets (solicitações) recebidos pela empresa. O chamado nada mais é do que uma solicitação que o usuário realiza para notificar algum problema ou dificuldade.

Dessa maneira, quando o cliente aciona a empresa para informar acerca desse fato e solicita uma resolução, ele faz uma abertura de chamado. Trata-se, portanto, de um processo de demanda de problemas e oferta de soluções, uma ação que deve ser padronizada e voltada para anotar chamados e encaminhá-los para que os agentes do negócio resolvam a situação o mais rápido possível.

Agora, imagine o seguinte cenário: sua empresa recebe um grande fluxo diário de solicitações, mas não trabalha com uma ferramenta específica para tal. Como dar conta dessa demanda de modo manual? Certamente, os problemas de alguns clientes cairiam no esquecimento, certo? E isso não pode acontecer de forma nenhuma.

E como já falamos aqui, contar com um sistema de Hekp Desk é essencial para auxiliar o atendimento de chamados na sua empresa. No mercado, há várias opções de softwares que oferecem serviços importantes como:

• gerar e distribuir os tickets automaticamente;
• controlar os prazos de atendimento dos chamados com o SLA (Service Level Agreement);
• criar uma base de conhecimento por meio dos dados oriundos dos próprios chamados, potencializando o autoatendimento;
• centralizar os canais de comunicação;
• priorizar as tarefas;
• entre outros.

Por que a abertura de chamados é tão importante?

Você já deve ter percebido que adotar a abertura de chamados como uma ação padronizada na empresa é muito importante para garantir a qualidade do suporte e a satisfação do cliente, não é mesmo?

Hoje, mais do que nunca, os consumidores não buscam apenas por produtos e serviços de qualidade, por um baixo preço. Eles querem boas experiências, excelentes atendimentos, atenção às suas necessidades e respostas rápidas.

Quando a sua empresa atua sem um sistema de abertura de chamados, ela não consegue organizar seus processos internos, tampouco administrar os tickets de modo a dar resoluções eficientes e ágeis às solicitações recebidas.

Por outro lado, quando sua empresa trabalha com a abertura de chamados de maneira automatizada, por meio de uma plataforma, com certeza está ajudando o time de atendimento a oferecer um suporte personalizado e qualificado, além de contar com outros benefícios que detalharemos adiante.

Que tipo de possibilidade a abertura de chamados oferece?

A abertura de chamados garante algumas possibilidades para as empresas. Entre elas, destacamos as ações feitas de forma integrada pelos canais de comunicação e as práticas de gestão por meio de métricas.

Estamos falando do sistema de tickets, que possibilita sua empresa a:

• realizar e receber chamados;
• enviar e receber e-mail;
• criar e gerenciar formulários;
• monitorar atendimentos via chat;
• controlar o prazo de solução via SLA;
• organizar o fluxo de trabalho (workflow);
• automatizar processos;
• aplicar pesquisas de satisfação;
• criar catálogos de serviços;
• entre outros.

Quais os motivos para adotar a abertura de chamados na empresa?

São muitos os motivos para adotar um sistema de abertura de chamados na sua empresa, principalmente em razão dos benefícios que ele pode proporcionar. Afinal, receber, registrar, organizar e resolver inúmeras solicitações por dia não é uma das tarefas mais fáceis, correto? Logo, ela precisa ser posta em prática por meio de uma ferramenta cujos recursos garantam eficiência, qualidade e agilidade no suporte ao cliente.

A seguir, destacamos algumas vantagens da abertura de chamados.

Qualidade no atendimento

A abertura de chamados melhora a qualidade do atendimento ao cliente, que é um dos pilares para produzir boas experiências aos usuários, e para alcançar sua plena satisfação. Nessa perspectiva, o sistema também permite que o relacionamento com o consumidor seja integrado por meio de vários canais de comunicação, a partir da estratégia omnichannel.

Aumento da produtividade

Com serviços automatizados, a abertura de chamados aumenta a produtividade de seu time de atendimento. Assim, sua empresa passa a atender mais clientes sem perder a qualidade do processo e sem precisar aumentar a equipe.

Melhor relacionamento com o cliente

Uma vez que a abertura de chamados organiza, otimiza e controla as solicitações do cliente com mais eficiência, qualidade e rapidez, a tendência é que ele fique mais satisfeito, não é?

Quem não gosta de ter seus problemas solucionados de modo rápido e eficaz? Portanto,um sistema de abertura de chamados ajuda a melhorar o relacionamento da empresa perante seu público — um diferencial e uma vantagem competitiva fundamental para prosperar em um mercado tão acirrado.

Facilidade na resolução de problemas

Normalmente, a abertura de chamados consiste em uma das funções de um Help Desk, como vimos no início deste artigo. Logo, seu foco está na resolução de problemas cotidianos ou dúvidas que seu cliente pode ter quanto ao serviço ou produto que a empresa oferece, otimizando assim todos os processos.

Satisfação do colaborador

Ao automatizar os serviços por meio de um sistema de abertura de chamados, seu negócio facilita muito a vida dos colaboradores que atuam como agentes de atendimento. Com isso, a satisfação de seu time tende a aumentar consideravelmente, ganhando ainda mais motivação para alcançar importantes resultados.

Poderíamos incluir aqui outros benefícios que a abertura de chamados pode render à sua empresa. Mas, por ora, o importante é compreender sua importância no recebimento, registro e resolução das solicitações dos clientes no dia a dia de atendimento; entender que é essencial colocá-la em prática e que isso é possível por meio de um sistema de chamados para otimizar todos esses processos que tiram o seu sono.

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O sistema de chamados online da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total na melhor experiência de compra aos clientes.