Dicas incríveis de como ter excelência no atendimento ao cliente!

Você realmente sabe como oferecer um atendimento de excelência? Sua estratégia, certamente, deve passar pela otimização da experiência e a garantia do sucesso do cliente com os serviços da empresa.

Ou seja, os atributos dos produtos e serviços já não são mais os grandes segredos do negócio. Hoje, a facilidade em reproduzir a estratégia da concorrência com precisão vem transformando muitas ideias inovadoras em commodities.

Nesse contexto, surge o dilema: como vencer a guerra dos preços com produtos tão similares e se destacar no mercado?

Mapear as necessidades dos clientes, valores, reações mais singulares e fazer um retrato fiel de suas identidades, por exemplo, permitirá antecipar suas demandas, oferecendo atendimentos personalizados e eficientes.

Ou seja, essa experiência única pode ser seu novo diferencial no mercado. E no post de hoje mostraremos como alcançar a excelência no atendimento ao cliente. Vamos começar?

O que significa um atendimento de excelência?

Essa resposta vai depender do perfil do consumidor. Por isso, o primeiro passo é estudá-lo, identificando seus problemas, suas necessidades e suas expectativas.

Essa abordagem humanizada facilita o entendimento do que é realmente importante em cada caso. Nesse sentido, cabe aos bons gestores avaliar os contextos com olhar analítico para definir que procedimentos devem ser adotados ou não.

Um artigo de 2010 da revista eletrônica Harvard Business Review levantou uma polêmica muito interessante a esse respeito. Com o título “Pare de tentar encantar seus clientes”, o texto alertou sobre o excesso de mimos associados ao atendimento. Como se a excelência dependesse de uma série de manobras de encantamento.

Na verdade, o que o consumidor aprecia é a capacidade da empresa de entregar o que prometeu, reduzindo atritos e resolvendo com eficiência os problemas que eventualmente surjam. 

Afinal, por maior que seja o esforço de encantar, somente essa certeza é capaz de estabelecer a confiança necessária para relacionamentos duradouros.

Mas antes, você ainda tem alguma dúvida de como um atendimento de excelência ao cliente pode ajudar sua empresa? Se sim, assista ao nosso vídeo abaixo sobre o tema: Como um sistema de atendimento pode ajudar sua empresa?

Como definir um perfil de atendimento de excelência?

Depois de identificar as demandas dos clientes, é hora de observar os padrões de atendimento da concorrência e das empresas que você admira — não necessariamente do seu segmento. 

Esse exercício vai ajudar a identificar seus pontos fortes e fracos, abrindo a percepção sobre melhorias possíveis nas rotinas diárias de relacionamento com o cliente.

Leia mais: 6 práticas de gestão de relacionamento com o cliente para adotar

Depois, é hora de caracterizar os atributos do seu atendimento, listando com sinceridade o que pode ser feito, de fato, de maneira diferenciada. Esse talvez seja o momento mais desafiador da sua estratégia devido à dificuldade de perceber o potencial de mudança em hábitos tão arraigados na equipe.

Saiba dizer exatamente o que faz sua empresa diferente

Para saber como ter excelência no atendimento ao cliente e construir uma experiência única, você pode começar levantando todos os valores que gostaria de ver associados à sua empresa. Como:

• rapidez;
• agilidade; 
• simpatia;
• proatividade;
• eficiência;
• alegria;
• empolgação;
• atenção aos detalhes;
• higiene;
• formalidade;
• confiança;
• conexão;
• cooperação;
• exclusividade;
• empatia, entre várias outras.

Depois, associe tarefas práticas que podem fazer de cada um desses valores uma realidade. Lembre-se de que saber como ter excelência no atendimento ao cliente vai além do setor de atendimento em si, pois exige uma visão integral do negócio.

Afinal, se o foco é a resolução de problemas, todos os departamentos e equipes da empresa precisam estar engajados nesse propósito.

Quais diferenciais exaltar no relacionamento com o cliente?

Como podemos perceber, um atendimento de excelência tem alguns objetivos a serem alcançados além de oferecer o máximo de eficiência e qualidade.

Os mais importantes deles, no entanto, são gerar experiências enriquecedoras e fidelizar clientes em relacionamento duradouros e produtivos. Para isso, alguns elementos devem estar presentes durante cada interação.

Empatia e cordialidade

Ser empático é compreender as emoções e necessidades do outro, colocar-se em seu lugar e perceber quais dificuldades afetam suas escolhas e ações.

Na atualidade, muitos canais de atendimento são digitais e gerenciados por robôs de automação como os chatbots. Além disso, seus indicadores de desempenho exigem que suas operações sejam o mais breve possível.

Por isso, realizar um atendimento cordial e empático torna o contato mais humanizado e envolvente, e a experiência, é claro, mais engajadora.

Personalização

Sejam os chatbots, sejam os operadores de um callcenter, a personalização também é outro fator indispensável para a excelência no atendimento.

Se a empatia e a cordialidade tornarão o contato mais humanizado, a personalização fará com que o atendimento seja realizado sob medida para atender às demandas e às necessidades do cliente.

Para isso, um sistema de gestão de atendimento permitirá o armazenamento de dados de seus clientes e históricos de relacionamento para, depois, transformá-los em informações sobre novas oportunidades de negócio.

Tais dados também mostrarão quais elementos são valorizados pelos clientes, como gostam de ser tratados, entre outros. Ou seja, até mesmo a abordagem de vendas ou resoluções do SAC podem ser otimizadas para garantir um atendimento de excelência e de acordo com o perfil do cliente.

Objetividade e eficiência

Para culminar o sucesso do atendimento, ele precisa ser objetivo e eficiente. O tempo, tanto para as empresas quanto para clientes, é um recurso muito importante e não deve ser desperdiçado com ações não planejadas ou sem um valor para aquele momento.

Nesse aspecto, novamente o uso de um sistema para gestão e análise do perfil dos clientes é determinante. Ele permite criar listas segmentadas de acordo com o comportamento e perfil de consumo, por exemplo.

Atuando com listas segmentadas, abordagens de vendas e relacionamento podem ser mais objetivas e pontuais, além, é claro, de aumentar sua eficiência de conversão.

Os clientes que serão abordados por elas se beneficiarão com a proposta, ou seja, seu tempo não será desperdiçado. Além disso, mesmo que eles não fechem o negócio proposto, saberão da existência daquela solução.

Criar réguas de relacionamento e scripts de abordagens, além de usar as listas segmentadas, traz mais objetividade para o atendimento, tanto em relação à execução da ligação quanto ao que elas precisam trazer para a empresa.

Ou seja, se a empresa quer aumentar as vendas de um novo serviço, suas listas, scripts e abordagens devem ser alinhadas com esse propósito, não é mesmo?

Por que isso é importante para o relacionamento com o cliente?

Para se ter um relacionamento de longo prazo com o cliente, é preciso fazer da experiência e atendimento algo valioso para eles.

É preciso fazer com que o relacionamento seja vantajoso para as duas partes, e não somente para a empresa manter uma base de clientes para receber suas ofertas e renovar seus serviços.

Atendimentos eficientes mostram aos clientes a autoridade da empresa e a sua preocupação com a qualidade dos serviços prestados.

Como engajar a equipe e norteá-la para um atendimento de excelência?

Se você definiu com clareza o que caracteriza seu atendimento diferenciado, agora existem processos claros para instruir e capacitar sua equipe. Mas ainda falta uma iniciativa muito importante: ouvir essa equipe e aprender um pouco mais — com ela e sobre ela.

Ouça

Os funcionários são a linha de frente da sua empresa: eles mantêm contato direto com os clientes todos os dias e criam vínculos de confiança capazes de extrair muitas informações importantes sobre demandas de mercado.

Além disso, não é recomendado que nenhuma mudança brusca de procedimentos seja implementada à força. Ou seja, sem que a equipe tenha espaço para opinar.

Lembre-se que ela tem insights privilegiados, alguns até mais relevantes que os do próprio empreendedor.

Capacite

Depois de abrir esse diálogo, organize os devidos treinamentos e sensibilizações para que os funcionários exercitem o atendimento e estejam, claro, preparados para responder de maneira eficiente aos questionamentos sobre produtos e serviços. 

Todo esse cuidado certamente será refletido diretamente em uma percepção positiva dos clientes. Ainda, também vai facilitar a absorção da sua estratégia de como ter um atendimento de excelência.

Motive

Não basta apenas sistematizar um conjunto de normas obrigatórias.

Para engajar a equipe, é fundamental criar um senso de propósito. Portanto, identifique talentos e habilidades individuais do grupo e deixe clara a importância do papel de cada um para o sucesso da empresa. E não se esqueça de valorizar as pessoas na prática, estimulando o autodesenvolvimento e o aperfeiçoamento profissional.

Você também pode criar metas de melhoria dos indicadores de atendimento e viabilizar algum tipo de bonificação. Que tal uma confraternização para premiar a equipe que receber dos clientes a melhor nota em avaliações de atendimento? A competitividade interna pode ser sadia, gerar mais negócios e fortalecer a união em torno de objetivos comuns.

Como gerenciar canais de atendimento?

A conveniência é um dos aspectos mais valorizados no mercado. Não é possível saber como ter excelência no atendimento ao cliente sem estar onde ele está, no momento ideal, com a solução perfeita. Não à toa que a palavra de ordem do mercado hoje é seguir o exemplo de empresas omnichannel.

Portanto, diversifique seus canais de comunicação: facilite o atendimento por meio de e-mail, chat, redes sociais, telefone, aplicativos, chatbots, entre outros.

E, claro, prepare os funcionários para que nenhum contato fique sem resposta em tempo hábil. O cliente não pode se sentir desamparado por nenhum canal. Afinal, ele poderá não voltar mais e ainda disseminar a má impressão por meio de serviços como o Reclame Aqui, prejudicando, assim, a reputação da sua empresa nos buscadores.

É importante, portanto, que as solicitações fiquem devidamente registradas (por meio de tickets, por exemplo), para uma melhor gestão dos chamados. 

Automatização deste processo permite ao cliente um acompanhamento fase a fase da solicitação, viabilizando um feedback mais rápido, garantindo transparência e tranquilidade no atendimento.

Além disso, um bom software de Atendimento ao Cliente ajudará a reunir um histórico de informações do cliente para agilizar o atendimento e estabelecer métodos mais proativos e personalizados de contato com a base de consumidores.

E isso é fundamental para alcançar um atendimento de excelência ao cliente!

Esteja aberto a críticas

Não é possível estabelecer uma cultura de como ter excelência no atendimento ao cliente sem estar aberto a críticas.

Além de criar canais de comunicação, é preciso garantir que eles sejam uma via de mão dupla. Ou seja, o cliente precisa ter seu espaço para opinar e mostrar se está satisfeito ou não com os serviços prestados. Muitas vezes, somente essa disposição em ouvir já neutraliza qualquer má impressão sobre a empresa.

Por isso, implemente pesquisas de satisfação permanentes para detectar gargalos em processos de atendimento e estimular a melhoria contínua dos indicadores. Converse com os clientes, solicite posicionamentos, avaliações e sugestões para que também se sintam parte do sucesso da empresa.

Por fim, lembre-se que relacionamento pressupõe continuidade e apenas um bom atendimento não é determinante para que seu público volte: ele precisa ter outras motivações e estímulos. 

A cada novo contato, a relação passa a ser mais próxima e o cliente precisa sentir que não é mais um na multidão. E é por meio da constância que se demonstra o cuidado especial que se tem.

Nesse sentido, uma ferramenta que facilite o armazenamento e a integração de dados é fundamental para aplicar este guia de como ter excelência no atendimento ao cliente.

Como unir esses elementos e criar uma estratégia para atendimento de excelência?

Citamos a forma de se relacionar com o cliente, a necessidade de criar processos objetivos alinhados com o planejamento da empresa e ter uma equipe de atendimento estratégica e treinada para fazer a diferença.

Então, como unir tudo isso em uma estratégia direcionada para a excelência?

Planeje seus objetivos

O planejamento anual da empresa, seus lançamentos de produtos e serviços, mudanças estratégicas no mercado de atuação e os demais elementos do negócio devem ser considerados na organização das ações do atendimento.

Isso será fundamental para a objetividade de sua atuação, e, claro, tornará o setor como uma ferramenta para conquistar os resultados planejados.

Além disso, do ponto de vista do cliente, atuações personalizadas e humanizadas são mais eficientes e envolventes. Ou seja, as chances de conversão de vendas e a satisfação do público são muito maiores.

Escolha a ferramenta certa para sua gestão

Ações que demandam eficiência precisam do uso de dados para seu sucesso, e um sistema para gestão do atendimento ou para abertura de tickets no Movidesk (Zenvia Service), por exemplo, trazem estrutura de processos, interligam os setores envolvidos nos serviços aos clientes e transformam em informações estratégicas o histórico de contatos.

Treine sua equipe regularmente

Além do sistema, a equipe de relacionamento direto com o cliente também deve estar atualizada frequentemente com os processos e informações que precisam repassar.

É importante dizer que quanto mais bem treinados, melhor será sua capacidade para tomar decisões. A autonomia dos operadores também encurta os processos e os tornam mais objetivos.

Fortaleça a cultura da excelência

Além de treinar a equipe do atendimento em seus diversos canais, os demais setores do negócio que dão suporte aos serviços relacionados também precisam se conectar e terem o mesmo objetivo de oferecer excelência aos clientes.

Por isso, essa cultura deve ser replicada a toda a empresa por meio de treinamentos, sistemas, planos de metas e exercícios de interação entre setores, por exemplo

Foque no sucesso do cliente

O foco no sucesso do cliente também precisa fazer parte da estratégia para a criação de um atendimento de excelência.

Para isso, criar ações preventivas, que antecipem as necessidades dos consumidores, dúvidas que eles possam ter e soluções que podem otimizar suas experiências, entre outros, é fundamental.

Assim, algumas medidas podem ser tomadas, como, por exemplo, criar canais de autoatendimento, FAQ inteligente com as principais dúvidas, blogs com conteúdos que ajudam o cliente a entender suas necessidades, aumentar a variedade de meios de contato, entre outros.

Tais medidas ajudarão os consumidores a fazerem melhores escolhas no momento da contratação, aproveitarem melhor os recursos dos serviços, terem soluções mais rápidas para suas demandas, e, claro, sucesso com todas as etapas da experiência.

Então, sua empresa já tem um bom sistema de atendimento ao cliente?

Se a resposta é negativa, você precisa conhecer o software da Movidesk (Zenvia Service). Nele você vai ter acesso à:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades entre muito outras que trarão qualidade para o tratamento dos dados sobre as interações com os clientes, e, portanto, permitirão criar estratégias para o desenvolvimento de um atendimento de excelência para seus clientes.

Quer saber quais as demais funcionalidades do sistema e como é feito o processo de implantação? Acesse o banner abaixo e faça o teste grátis do Movidesk (Zenvia Service)!