8 dicas para utilizar automações no seu software de atendimento

Você acaba de adquirir um software de atendimento. E agora? Calma, estamos aqui para te ajudar! Sabemos que os produtos de help desk e service desk possuem uma infinidade de ferramentas. Porém, de nada adianta termos tantas possibilidades se não soubermos utilizá-las, não é mesmo?

Já mostramos por aqui os benefícios de utilizar softwares de atendimento e mensurar a produtividade de sua equipe a partir dele. Então você já sabe que fez a escolha certa. Agora, que tal descobrir as maravilhas que as automações podem fazer pela sua empresa?

Vem ver as funcionalidades que podem acelerar ainda mais o seu atendimento com 8 dicas de uso de automações!

Quais as vantagens das automações?

As automações são ferramentas que permitem a otimização de processos, sem que seja necessária uma ação manual para que determinado comportamento ocorra. Portanto, o aumento da produtividade do time é a primeira vantagem que elas trazem.

A agilidade dos procedimentos é outro ponto de destaque. Quanto menos o colaborador despender seu tempo em atividades triviais, melhor deve ser a otimização dos processos, permitindo a sua dedicação integral a operações criativas e empáticas, que são exclusivas dos seres humanos.

Por fim, esses mecanismos permitem o acompanhamento das ações por meio de logs. Isso facilita o pós-atendimento, uma vez que, a organização e o controle das automações realizadas faz com que não se percam informações coletadas a partir dos contatos feitos automaticamente.

Confira, abaixo, nossas dicas para obter todos esses benefícios com a ajuda de um software de atendimento!

Como aplicar as automações em um software de atendimento?

As automações mais comuns em softwares de atendimento são os gatilhos, as macros e os webhooks. Você sabe como funciona cada um deles?

Os gatilhos consistem em um instrumento que permite automatizar funções, quando determinadas condições forem atendidas.

As macros são templates que possibilitam a criação de uma resposta padrão. São comumente aplicadas em situações que se repetem no atendimento.

Os webhooks permitem o envio de dados de um aplicativo para outro, instantaneamente, quando os requisitos determinados são cumpridos. Basta que o recebedor esteja preparado para hospedar essas informações.

Vamos às dicas para aplicar as automações no seu software de atendimento?

1. Agilize processos internos

Se você utiliza um sistema de atendimento que funciona por tickets, por exemplo, cada nova solicitação que chega no seu backlog possui um status de novo. A partir da primeira ação do agente, o status ficará como parado até que o cliente dê o retorno.

Você pode habilitar um gatilho, para modificar o status de parado para em atendimento, assim que receber a resposta do cliente. Desse modo, o ticket aparecerá automaticamente na sua lista de solicitações a serem respondidas. Isso evita que você tenha de verificar chamado por chamado, para identificar quais clientes já deram uma devolutiva.

2. Diminua a sobrecarga dos colaboradores

Uma vez que estão configuradas todas as automatizações necessárias para que seus atendimentos fiquem organizados de acordo com as necessidades do seu time, os colaboradores podem focar mais na execução de tarefas e menos em verificações de processos.

Nesse sentido, as equipes não terão que gastar seu tempo com atividades maçantes que não agregam valor direto aos serviços oferecidos pela sua empresa. Essa ação, certamente resulta em uma maior produtividade do time como um todo.

3. Melhore a comunicação com seus clientes

Deixar seu cliente sem resposta não é uma boa prática de Customer Success. Mantê-lo alinhado sobre o andamento de sua solicitação é fundamental para garantir um atendimento de qualidade.

É possível adicionar um gatilho que comunique aos clientes, via e-mail, que sua mensagem foi recebida. Assim, são minimizadas as possibilidades de o mesmo usuário contatar o suporte mais de uma vez, por um problema que ainda está em processo de resolução.

4. Envie pesquisas de satisfação

Não tem coisa melhor que receber um feedback positivo do seu consumidor, certo? Que tal aproveitar esse momento para encorajá-lo a responder uma pesquisa? O cliente está satisfeito e você ofereceu um ótimo serviço, portanto, é uma excelente oportunidade de utilizar isso a seu favor.

É possível criar um gatilho que envie automaticamente a pesquisa de satisfação aos usuários promotores. Assim, há mais chances de sua empresa ser reconhecida pelo bom atendimento que tem prestado.

5. Estabeleça um workflow

Com certeza você já leu nosso artigo sobre kanban e entendeu um pouquinho melhor sobre os fluxos de trabalho dentro de uma empresa. Mas se você não lembra, nós te ajudamos: o workflow consiste em definir uma ordem de execução de tarefas, a partir do cumprimento das condições determinadas.

Portanto, você pode estabelecer uma ordem de acordo com o seu time de atendimento. Assim, ao atender um critério definido, a tarefa é passada automaticamente para o próximo agente. A otimização desse processo faz com que cada atendente foque nas suas responsabilidades e as execute eficientemente, para garantir o bom funcionamento do fluxo.

6. Direcione as tarefas para as equipes responsáveis

Se a sua empresa é constituída por diferentes setores, que prestam vários serviços, é inviável que todos os chamados fiquem em um mesmo repositório. Por isso, sugerimos um gatilho que distribua os atendimentos de acordo com o serviço.

Dessa forma, quando o cliente faz o contato por formulário, chat ou e-mail, ao selecionar o serviço, sua solicitação já cai diretamente no backlog do setor ou da equipe responsável. Todo mundo economiza tempo e consegue ter uma visualização de todas as suas responsabilidades em um lugar só!

7. Aplique padrões de resposta

Muitas vezes, para manter padrões nos processos, acabamos repetindo estruturas de resposta. Para isso, é possível aplicar macros, o que torna o preenchimento mais rápido e garante que você não esqueça de nenhuma informação.

Um exemplo do seu uso poderia ser na ocasião de falta de resposta do cliente. Ao abrir o ticket e tentar contato, você não consegue localizar o seu solicitante. No entanto, é possível aplicar uma macro com um texto padrão, que informe a tentativa de comunicação, customizando apenas o nome do cliente.

8. Envie informações por webhooks

Ter uma plataforma para atendimento resolve muitas coisas na sua organização. Porém, você ainda pode precisar de uma ferramenta CRM, um ERP ou qualquer outra solução que seja primordial para o seu contexto.

Na maioria das vezes, há dados que devem constar nos dois sistemas. Para evitar o trabalho redobrado, você pode acionar um webhook para que, no momento em que são adicionadas ou alteradas as informações em um software, ocorra a atualização instantânea no outro.

E aí? Gostou das dicas? Sabe qual software de atendimento permite que você realize todas essas ações? Isso mesmo, o Movidesk! Confira as automações e muito mais, clicando no banner abaixo: