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Alguma vez você já se perguntou: como melhorar a experiência do cliente?
Em tempos de crise e incertezas econômicas, toda estratégia para melhorar a experiência do cliente deve ser vista como prioridade. Afinal, com um atendimento de excelência a empresa consegue alavancar vendas, fidelizar o cliente e, consequentemente, aumentar o faturamento e valorizar sua marca.
Mas quando falamos sobre “experiência do cliente”, o que de fato estamos querendo dizer? Neste artigo, vamos discorrer sobre o tema e mostrar como ele pode ser aplicado no dia a dia para melhorar a rotina de uma empresa.
Se você quer se tornar referência no atendimento ao cliente, continue a leitura deste artigo!
O que é experiência do cliente?
Também conhecida pela expressão em inglês Customer Experience, ou simplesmente CX, a experiência do cliente é a percepção física, emocional e racional que os consumidores têm de determinada empresa. Essa percepção é construída a partir dos pontos de contato que o cliente tem com a empresa, que incluem, por exemplo:
- Loja física;
- Site;
- Redes sociais;
- Telefone;
- Suporte.
Procurar maneiras de melhorar a experiência do cliente é importante porque, quando a percepção é positiva, os consumidores são mais fiéis e estão mais dispostos a recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas.
Como melhorar a experiência do cliente? Veja 11 dicas práticas!
Oferecer uma boa experiência aos clientes não é algo que se constrói da noite para o dia. Pelo contrário, requer ações que visem ao longo prazo, de forma consistente.
Para ajudar o seu negócio a conquistar a admiração dos seus consumidores, vamos apresentar 11 dicas práticas de como melhorar a experiência do cliente. Veja quais são elas!
1. Utilize a classificação NPS
O NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor) é uma classificação do nível de lealdade do cliente. Ele leva em consideração a maneira como cada consumidor recomenda uma empresa para familiares, amigos e pessoas mais próximas.
O cálculo é feito a partir da resposta para uma pergunta simples: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Então, os respondentes são classificados em três categorias:
- Detratores (notas de 0 a 6): clientes parcialmente ou totalmente insatisfeitos;
- Neutros (notas 7 e 8): satisfeitos, mas não fidelizados. Podem facilmente ser atraídos por concorrentes;
- Promotores (notas 9 e 10): consumidores fiéis, que, além de consumirem continuamente, indicam a empresa para os amigos e a família.
Analise profundamente a sua classificação e crie um plano de ação para ter o menor número possível de clientes detratores e aumentar o número de promotores. Dessa forma, você terá cada vez mais consumidores fiéis, aumentará o marketing espontâneo — a famosa “propaganda boca a boca” — e garantirá vendas recorrentes.
2. Seja omnichannel
Talvez você já tenha ouvido falar na expressão omnichannel. Mas será que você sabe de fato o que ela significa? O atendimento omnichannel é uma forma de integrar os diversos canais de comunicação do seu negócio.
Não é simplesmente ter vários canais, como redes sociais, telefones e e-mails, mas envolve garantir que as informações que circulam neles estejam reunidas em um só lugar.
Dessa forma, os seus clientes terão uma experiência diferenciada, porque, com esse recurso, o consumidor não precisa repetir todos os dados ou relatar o problema que está enfrentando. Com a integração das informações, o seu time de atendimento ganha agilidade e desburocratiza o processo.
Muitos gestores investem tudo na melhoria do espaço físico e acabam se esquecendo de investir nos outros canais de comunicação da empresa. No entanto, o cliente não se relaciona com a empresa apenas na loja; ele faz isso por meio de redes sociais, aplicativos, blog, help desk, entre outros canais.
Por isso, o trabalho jamais será consistente se o ponto de vendas estiver bonito e acessível, mas a comunicação nas redes sociais for de baixa qualidade, o setor de telecomunicações não existir a até mesmo o pós-venda não acontecer de forma correta. Para oferecer um atendimento de qualidade, é fundamental ter visão de cliente.
3. Invista em um CRM
A experiência do cliente deve ser única e, com um software CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), isso pode ser realizado de maneira mais eficaz. A ferramenta de CRM ajuda a entender e encontrar falhas, bem como buscar melhorias para a experiência do consumidor com a sua marca.
Uma de suas principais funções é automatizar processos de acordo com a ação realizada pelo cliente. Dessa forma, você o guia por uma jornada de compra e oferece o produto quando ele estiver pronto para fechar negócio. Ao mesmo tempo, você economiza recursos ao melhorar a produtividade da equipe.
4. Conheça o seu público
Pode até parecer clichê, mas para qualquer atendimento ao cliente de alta performance, é essencial conhecer o público. Isso possibilita entender o que está sendo feito de forma correta e precisa ser mantido, bem como o que precisa ser melhorado.
Lembre-se de que o negócio existe com o propósito de gerar lucro e isso somente é possível quando se tem clientes. Portanto, é preciso ouvi-los para desenvolver produtos e soluções mais alinhados ao que eles querem.
As ferramentas que já mencionamos (CRM e NPS) dão uma boa base, mas nada melhor do que perguntar diretamente para o cliente. Por isso, faça pesquisas em todos os seus canais de atendimento para estimular os seus consumidores, oferecendo descontos ou outros benefícios.
Mostre aos seus clientes que a sua marca se importa com o que eles pensam. Com essas informações, você poderá desenvolver novos produtos e adequar a sua comunicação.
5. Tenha uma central de atendimento com tickets
O cotidiano da área de suporte costuma ser muito corrido. Solicitações chegam o tempo todo, e registrá-las em planilhas, por exemplo, é um trabalho demorado, muito operacional, burocrático e sujeito a erros. Trabalhar dessa forma não é nada prático: é improdutivo e gera prejuízos para o desempenho do negócio.
Uma alternativa é ter uma central de atendimento que automatize esse processo. Com esse tipo de ferramenta, o contato do seu cliente por e-mail ou chat se transforma em um ticket assim que é iniciado.
Isso facilita o controle do atendimento, tanto pelo operador quanto pelo gestor, que consegue gerar relatórios da qualidade dessa etapa do relacionamento com o cliente.
Esses chamados podem ser distribuídos entre os colaboradores, evitando a sobrecarga de poucas pessoas. É um grande ganho também para a experiência do cliente, já que os consumidores são atendidos de forma mais rápida.
Inclusive, eles podem acompanhar a solicitação e não precisam repetir a mesma informação em diversos canais. Ou seja, a central de ticket oferece um atendimento omnichannel.
6. Construa a jornada do cliente
Falamos agora há pouco sobre a importância de conhecer o cliente. Mas mais do que isso, é fundamental construir a jornada dele no seu negócio. Assim, é possível mapear como os contatos do consumidor com a sua marca acontecem e descobrir quais são as possíveis falhas operacionais.
A experiência do cliente não depende só do agente de atendimento. Na verdade, todos os processos do negócio impactam a forma como o consumidor percebe a marca. Por isso, para que seja possível melhorar a experiência do cliente, é preciso ter uma boa visão geral de todos os processos.
Às vezes, um problema em uma aplicação ou até mesmo uma falha no fluxo de comunicação interna, como a atualização de procedimentos, pode impactar negativamente o atendimento. Por isso, é necessário “pensar fora da caixa” e colocar em prática a visão de cliente.
7. Mantenha os dados atualizados e em segurança
Uma dica muito importante de como melhorar a experiência do cliente é manter sempre os dados dele atualizados. Mas é preciso atentar à segurança das informações disponibilizadas pelos consumidores.
Podemos ver a importância disso quando lembramos que, nos últimos anos, a mídia reportou alguns casos graves de vazamento de informações, como os dos usuários do Facebook.
Devido a situações como essas, que colocam em risco os clientes, o mercado internacional começou a definir políticas para fortalecer a segurança do fluxo de informações. No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) começa a valer a partir de maio de 2021. Por isso, os gestores devem investir em ações que atendam à regulamentação.
8. Invista no atendimento humanizado
Com a transformação digital, uma discussão passou a fazer parte da rotina tanto de organizações como das famílias: o distanciamento dos relacionamentos por conta das ferramentas digitais. No início dos anos 2000, por exemplo, essa de fato era uma das grandes críticas à tecnologia.
No entanto, para empresas que atuam de forma estratégica, essa crítica se tornou uma oportunidade de ganho. É possível conciliar a tecnologia com a aproximação do relacionamento. Por isso, foque em humanizar o atendimento para melhorar a experiência do cliente.
Um exemplo desse tipo de atendimento é o prestado pelo banco digital Nubank. Você já deve ter ouvido falar dele, não é verdade? A marca é referência na humanização do atendimento, sempre inovando e dando autonomia aos seus agentes. Ao observar o trabalho desse banco, percebemos que empatia é o segredo para tornar a experiência do cliente encantadora.
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9. Aposte em programas de fidelização
Uma ação que você deve incluir no desenvolvimento estratégico para otimizar a experiência do cliente com o atendimento é investir em programas de fidelização. Eles são práticas de pós-venda, ou seja, são formas de continuar cuidando do cliente após a conversão e estimulá-lo a continuar comprando de você.
Assim, as estratégias de fidelização são essenciais para fazer o consumidor se aproximar cada vez mais do seu negócio. Uma dica é apostar em um clube de benefícios, no qual os clientes vão acumulando pontos toda vez que compram de você e podem trocá-los por recompensas ou brindes.
10. Desenvolva os seus liderados
Um bom gestor é aquele que confia no time! Por isso, invista no desenvolvimento da sua equipe. A capacitação é essencial para que os processos sejam feitos com mais qualidade e agilidade. Quando os liderados têm segurança para executar as tarefas, eles se tornam protagonistas.
É preciso treinar o time para que os colaboradores tenham autonomia para atuar na resolução de problemas, seguindo a cultura da empresa. Assim, eles conseguem resolver muitas questões sem que precisem levar o assunto para a chefia. Isso contribui para desburocratizar o atendimento e favorece a experiência do cliente.
11. Conte com o apoio de tecnologias
Em alguns tópicos, falamos sobre o uso de softwares de CRM e de uma central de atendimento. Esses são exemplos de tecnologias que podem otimizar o seu processo de atendimento. No entanto, há outras que, juntas, são poderosas ferramentas para alcançar a alta performance.
Conte com o machine learning (aprendizado da máquina), como chatbots, para fazer a triagem do atendimento, e com aplicativos de Business Intelligence (Inteligência do Negócio) para ter em mãos relatórios atualizados em tempo real.
O ideal é apostar em um sistema que permita integrar tecnologias o máximo possível e que, principalmente, ofereça relatórios fidedignos.
Como o Movidesk (Zenvia Sevice) pode ajudar o seu negócio?
Agora que você já sabe como melhorar a experiência do cliente, o que acha de conhecer um produto que pode ser o melhor amigo do seu processo de atendimento?
O Movidesk (Zenvia Sevice) é um software de atendimento omnichannel que vai fazer o seu negócio conquistar um elevado patamar de qualidade. Com ele, você pode:
- Centralizar e publicar documentos técnicos, tutoriais do seu produto e respostas para as dúvidas mais frequentes;
- Permitir que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento, aumentando o engajamento na sua empresa;
- Permitir que os clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem, tudo isso online;
- Disponibilizar formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, na base de conhecimento ou no portal de atendimento;
- Facilitar o entendimento dos agentes por meio de solicitações personalizadas, diminuindo o tempo de resposta.
Se o seu negócio está em busca de clientes cada vez mais satisfeitos, experimente por 7 dias gratuitos a nossa ferramenta. Agora é a hora de se tornar referência em experiência do cliente!
