Saiba como superar as expectativas do cliente por meio do atendimento

Uma das grandes preocupações de bons gestores de atendimento é como superar as expectativas do cliente. Afinal, eles sabem que o consumidor é o motivo de o negócio existir e uma das razões para seu crescimento.

Você sabia que um a cada três consumidores deixaria uma marca que gosta se experimentasse uma única experiência ruim? Por isso, investir em ações de encantamento e que surpreendam o cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Nesse contexto, estratégias de fidelização fundamentadas em dados sobre o seu atendimento e seus consumidores fazem total diferença no desempenho das suas vendas e na reputação da sua marca.

Continue a leitura deste artigo para saber como o atendimento pode ajudar a superar as expectativas do cliente!

Como superar as expectativas pode ser um diferencial?

Segundo uma pesquisa desenvolvida pela consultoria Capgemini, 8 de 10 clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Dessa forma, as empresas que, além de atender as expectativas, as superam, ganham destaque nas rotinas de compra do consumidor.

O cliente busca uma marca por se identificar com a proposta de valor que ela vende. Quando em contato com ela isso não é praticado, ele vai buscar outra empresa e, inclusive, fará propaganda negativa do seu negócio. Se o seu atendimento consegue criar um elo com o cliente, é porque a sua marca ativou gatilhos mentais e consolidou um senso de identificação.

É dessa forma que se constitui um relacionamento, um elo afetivo. Assim, o cliente sempre vai ter a sua marca como referência e primeira opção quando precisar. Um exemplo de empresa que é destaque no atendimento de alta performance é o Nubank. Os agentes conseguem captar o momento emocional do cliente pelo tom da conversa e, assim, direcionam o atendimento de forma personalizada.

Como é possível superar as expectativas do cliente?

Bem, poderíamos falar para você que existe uma fórmula mágica para surpreender os seus clientes. Mas a verdade é que isso é resultado de muito trabalho e do acerto no processo de recrutamento e seleção da sua equipe. Para trabalhar no atendimento, o agente precisa ser alguém que goste de pessoas. Caso contrário, mesmo seguindo boas práticas de treinamento, ele nunca terá o “sorriso na voz”, que é capaz de quebrar qualquer gelo.

Então, o primeiro passo para superar as expectativas do cliente é consolidar um processo seletivo certeiro para o cargo de atendimento. O segundo é desenvolver os seus liderados: invista em treinamentos específicos para os gaps de cada colaborador.

Entenda o seu público-alvo

Conhecer quem é o seu interlocutor é fundamental para alinhar as expectativas e desenvolver estratégias mais inteligentes. Para tanto, coloque em ação pesquisas de satisfação ou até mesmo no modelo de NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor).

Para conhecer bem o seu público, é interessante também fazer a construção da jornada do cliente. É por meio dela que o seu negócio consegue identificar quais são as dores do consumidor e o perfil dele, pois as personas são mapeadas durante esse processo. Dessa forma, todas as suas ações serão tomadas com base em dados precisos.

Registre todas as informações

Pensando na experiência do cliente, o registro de todas as informações é essencial por dois motivos. O primeiro é para evitar que o consumidor passe pela situação desconfortável de ter que repetir todas as suas informações durante os seus atendimentos. A segunda razão é que esses dados podem, e devem, ser usados para conhecer o comportamento do consumidor e mapear falhas. Assim, é possível apostar em ações corretivas e preditivas para superar as expectativas do cliente.

Utilize uma ferramenta de atendimento que tenha a tecnologia omnichannel. Dessa forma, todos os seus agentes de atendimento terão a mesma informação em mãos. Além disso, com ela você pode ter facilmente relatórios personalizados sobre o seu atendimento. Assim, o seu negócio tem insumos suficientes para melhorar a performance do seu atendimento e aumentar as chances de conversão em vendas.

Prepare-se para as perguntas

Uma equipe bem treinada nunca deixa um cliente sem resposta. É primordial alinhar as informações internas. Muitos clientes ligam para o atendimento procurando uma solução que não é com o setor. Por isso, a sua equipe precisa estar pronta para direcioná-los corretamente, de preferência, fazendo a transferência para o telefone correto.

É muito comum a equipe de atendimento não saber o fluxo da operação: isso impacta muito a qualidade da experiência do cliente. Por isso, garanta que todos estejam cientes de como funciona a dinâmica do atendimento e quais as áreas de interface, apresentando como elas se relacionam.

Conheça bem seu produto ou serviço

Ainda falando sobre alinhamento de informações, a sua equipe precisa entender o que ela está vendendo. É interessante fazer uma dinâmica com o seu time com perguntas simples sobre o seu produto ou serviço, como:

• Quem;
• Onde;
• Quando;
• Por quê;
• Como;
• O quê;
• Quanto custa.

A partir das respostas dos seus liderados, você conseguirá perceber o quanto os seus colaboradores, de fato, conhecem do negócio. É uma ótima oportunidade para tirar dúvidas e deixar toda a equipe na mesma página. Com certeza, ter a clareza das informações vai fazer a qualidade do seu atendimento ser potencializada.

Coloque em prática a empatia

Você já ouviu falar sobre a técnica do rapport? Ela é uma poderosa arma para gerar empatia e aumentar o seu poder de persuasão. Esse termo tem origem no francês e é algo como “criar uma conexão”. No atendimento ao cliente, o rapport é essencial para gerar empatia: na prática, ele é a capacidade de se colocar no lugar do outro, fazer com que o interlocutor se sinta compreendido. Com essa estratégia, você vai ver o seu churn rate (rotatividade de cliente) reduzir a longo prazo.

Claro que há pessoas que sabem fazer isso naturalmente, têm essa soft skill (habilidade interpessoal) bem desenvolvida. Por isso, para a área de atendimento, é interessante avaliar essa qualidade dos profissionais no momento dos processos de recrutamento e seleção. Com mais experiência, quando a pessoa tem o perfil, essa qualidade se torna ainda mais marcante.

Personalize a forma de atendimento

Quando abordamos a questão da personalização, é comum pensarem que estamos falando em ter um produto específico para cada cliente. Isso é um equívoco. A personalização corresponde ao uso de técnicas, inclusive do próprio rapport, para deixar o atendimento mais humanizado.

Com um software de atendimento, por exemplo, o agente já vai ter acesso às informações do cliente e pode surpreendê-lo ao atender a solicitação já o chamando pelo nome. São ações simples, mas que fazem toda a diferença no relacionamento com o cliente e aumentam as chances de conversões de vendas.

Não se esqueça do pós-venda

Um dos equívocos de gestão que mais atrasam o crescimento de um negócio é esquecer de trabalhar o pós-venda. Essa etapa é tão importante quanto qualquer outra na jornada do cliente, uma vez que o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) pode ser até 25 vezes maior que o de fidelização.

Invista em estratégias de encantamento e fidelização, como o envio de mensagens de aniversário, tempo de “amizade”, cupons de desconto e a manutenção de um programa de fidelidade que ofereça vantagens exclusivas para os consumidores assíduos.

Siga as nossas sugestões para que o seu atendimento seja referência em alta performance. Essas são boas práticas fundamentais de como superar as expectativas do cliente, que podem ser potencializadas com o uso de uma plataforma de help desk e service desk.

O que acha de já começar a colocar em prática a otimização da experiência do seu cliente? Teste o Movidesk (Zenvia Service) gratuitamente durante 7 dias e descubra como podemos fazer o seu negócio se tornar referência em atendimento!