O que é fluxograma de processo de atendimento ao cliente? Como ele pode melhorar seu negócio?

Você sabe o que é um fluxograma de processo de atendimento ao cliente?

Ainda não é nem sexta-feira e você já perdeu as contas de quantas vezes o cliente entrou em contato por e-mail, telefone e chat questionando sobre a correção do erro em sua área interna.

Mas você nem se lembra qual foi a última resposta dada, porque o controle é feito apenas pelos e-mails e isso gera uma verdadeira confusão, não é mesmo?

Se essa rotina é comum em sua área de suporte ao cliente, então provavelmente você ainda não sabe o que é um fluxograma de processo de atendimento ao cliente – e principalmente, como ele pode te ajudar a organizar toda essa bagunça!

Pois saiba que essa é uma ferramenta fundamental para otimizar o seu relacionamento com o consumidor.

Em um mercado cada vez mais competitivo, um bom atendimento ao cliente pode ser um importante diferencial para que sua empresa se destaque entre tantas outras.

Conhecer as ferramentas adequadas e preparar sua equipe para utilizá-las, é a melhor maneira de garantir um padrão de alta qualidade e eficiência no seu atendimento.

Isso vai deixar o consumidor satisfeito e, consequentemente, gerar publicidade espontânea e positiva para o seu negócio.

Confira neste artigo o que é, como utilizar um fluxograma de processo, como isso pode ajudar no seu relacionamento com o consumidor final e exemplos para criar o seu!

O que é um fluxo de processo de atendimento ao cliente na prática?

Um fluxo de processo, também conhecido como Diagrama de fluxo de processo (Process flow diagram) é um diagrama comumente utilizado na engenharia química e para indicar o esquema geral do processo e seus fluxos de materiais, substâncias, misturas, subprodutos e efluentes e de uma planta química. Algumas vezes simplificado para esquema de processo ou fluxograma de processo (em inglês Process Flow Diagram, ou PFD ou ainda flowsheet) foi adaptado para o gerenciamento empresarial com o objetivo de trazer o entendimento das fases do negócio.

No mundo do atendimento, o objetivo do uso de um fluxograma é automatizar o processo de atendimento ao cliente. Trata-se de uma ferramenta visual que ajuda a organizar e gerenciar e-mails, contatos telefônicos e chats, fornecendo diretrizes para que sua equipe saiba como proceder com as solicitações que chegam até ela.

Abaixo você vê um modelo de fluxograma que pode ser aplicado a um processo de atendimento ao cliente. Confira:

Esse modelo pode ser ajustado de acordo com a área da empresa e suas demandas, sendo uma primeira inspiração para você criar o seu próprio fluxograma.

Geralmente, a maioria desses modelos divide as etapas de atendimento da seguinte maneira, que veremos a seguir.

3 etapas de um fluxograma de processo de atendimento ao cliente

Solicitação de atendimento

O processo de atendimento começa quando o cliente aciona a empresa, seja por meio de um telefonema, chat, mídias sociais, ou por vários outros canais disponíveis.

A partir desse acionamento, o atendente precisa preencher um formulário sobre a solicitação (as famosas perguntinhas básicas iniciais), como por exemplo:

• Qual o problema apresentado? (aqui, já é possível entender se é um problema básico ou mais aprofundado);

• Qual o e-mail / CPF / telefone cadastrado? (vai depender de qual vai ser a informação principal para puxar as informações do cliente, se tiver).

Essas perguntas vão auxiliar a categorizar a demanda e buscar uma solução, mesmo que o cliente precise ser encaminhado a outro nível de atendimento.

Esse primeiro atendente busca solucionar a questão utilizando seus conhecimentos e as informações disponibilizadas pela base de conhecimento da empresa. E, se conseguir resolver o problema, realiza ele mesmo o encerramento do atendimento (esse é o mundo ideal!).

Caso não consiga resolver, baseado nas informações de que dispõe, então direciona o consumidor a um segundo nível de atendentes, mais especializados.

Nível especializado de atendimento (N2)

A partir do formulário preenchido no primeiro nível, o atendente sênior realiza o diagnóstico da solicitação e tenta resolver o problema.

Caso também não consiga, deve fornecer ao cliente uma estimativa de tempo para encontrar uma solução e mantê-lo informado sobre o processo, enquanto busca resolver a questão com a ajuda de outros membros da equipe ou até mesmo de gestores da área.

Se a resolução demorar mais do que o tempo estimado, o cliente deve ser notificado e a empresa deve tomar providências para suprir de alguma maneira a necessidade do consumidor, enquanto busca a solução definitiva.

Isso cria uma relação de confiança com o cliente, que entende que a empresa se preocupa e concede a devida importância às suas demandas.

Uma dica: fica muito difícil acompanhar todo esse processo por e-mail, por isso, os softwares de atendimento ao cliente são tão essenciais no sucesso dessa automatização. Quer saber como funciona um na prática? Teste 7 dias grátis o Movidesk (Zenvia Sevice) clicando aqui.

Pesquisa de satisfação

A princípio, a pesquisa de satisfação pode parecer algo sem importância, mas ela é uma importante ferramenta para medir a qualidade do atendimento realizado por sua equipe e ajudar a melhorá-lo.

Após a conclusão e finalização do atendimento, o ideal, portanto, é conduzir o cliente a um canal ou plataforma onde possa avaliar o atendimento e demonstrar o seu grau de satisfação com o mesmo.

Exemplos de fluxogramas de processo de atendimento ao cliente

Veja mais dois exemplos de fluxo de processo de atendimento ao cliente para você se inspirar e criar o seu:

Os fluxogramas acima foram desenhados levando em conta basicamente 4 níveis do processo de atendimento:

• O cliente que aciona a empresa;
• O primeiro nível de atendimento, que busca solucionar as solicitações ou direcionar para o devido setor;
• O funcionário mais especializado acionado pelo primeiro atendente para buscar uma solução;
• O colaborador responsável por gerir o processo de atendimento.

Para criar o seu, o ideal é definir qual o objetivo do seu fluxo de atendimento e criar um escopo do mesmo.

Ele será um processo macro ou micro? quais etapas do seu atendimento precisam estar detalhadas dentro dele? Ele será utilizado por quais membros de sua equipe?

Depois de determinar esses detalhes, é hora de colocar a mão na massa e fazer uso dos símbolos, como nos exemplos acima, para montar o seu próprio fluxograma.

Template para download

Para te ajudar a dar aquele pontapé inicial, desenvolvemos um fluxograma macro de processos de atendimento. Utilize este template para organizar e padronizar as operações do seu negócio, além de proporcionar mais segurança para a atuação do seu time de atendentes.

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Dicas extras para criar o seu fluxo de processo de atendimento ao cliente

Inclusão da solução à base de conhecimento da empresa: a importância da informação

Não adianta investir em um fluxograma bem organizado se a sua equipe não estiver bem preparada para colocá-lo em prática, contando com as informações necessárias para um atendimento de excelência.

O ideal, portanto, é alimentar constantemente sua base de conhecimento com as solicitações e reclamações que chegam até a empresa e as medidas adotadas para saná-las. Essa atitude ajuda, e muito, a otimizar o processo de atendimento ao cliente.

Assim que o problema é resolvido, ele deve ser documentado e disponibilizado aos atendentes em todos os níveis. Dessa forma, eles estarão munidos do conhecimento necessário para atender ao consumidor com presteza e eficiência.

Antecipar-se às reclamações para criar soluções eficientes

Melhor ainda do que atender bem àqueles que procuram a empresa com algum problema, é se antecipar a essas ocorrências estabelecendo um relacionamento assíduo e eficaz com o cliente. E isso pode ser conseguido com uma equipe de Customer Success.

O foco aqui é fidelizar, investindo na comunicação assídua entre cliente e empresa. Dessa forma, é possível diagnosticar as dificuldades enfrentadas pelo cliente ao utilizar seus produtos ou serviços e apresentar soluções com agilidade, garantindo uma experiência positiva ao usuário.

Questionários de pesquisa digital ajudam a verificar quais as principais demandas e, a partir disso, o profissional de Customer Success pode direcionar o seu trabalho e entrar em contato diretamente com o consumidor, antes mesmo que ele reporte o problema à empresa.

Oferecer suporte a esse cliente desde o princípio, monitorando sua vivência com o produto adquirido, é um importante diferencial que pode evitar muitos prejuízos à empresa, além de gerar uma imagem positiva.

Afinal, qual consumidor não gosta de ser bem atendido, ainda mais quando recebe esse tipo de atenção de forma espontânea, sem precisar brigar por isso?

Melhore a qualidade do seu atendimento

Em resumo, seja via chat, e-mail, telefone, formulário de contato ou consultas em bases de conhecimento, o importante é proporcionar ao seu cliente uma ferramenta eficiente de comunicação.

Tudo isso visa simplificar o dia a dia da sua equipe, minimizar erros e fidelizar clientes através de um atendimento de excelência. Uma plataforma de atendimento ao cliente é essencial para fazer o seu fluxo de processo de atendimento ao cliente rodar e deixar sua equipe mais produtiva.

Utilizado por marcas como Mormaii e Tirolez e mais de 1.900 empresas de todo o Brasil, o Movidesk (Zenvia Sevice) é um software completo que auxilia desde a automação dos processos ao acompanhamento dos gerentes pelos relatórios de métricas.

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