Processos de atendimento ao cliente: 5 passos para aprimorá-los

Uma gestão de processos de atendimento ao cliente adequada é essencial para manter a fluidez das tarefas diárias, bem como a produtividade da equipe e a satisfação dos consumidores. Sem processos claros e bem definidos, é possível que erros e problemas surjam continuamente no seu negócio e afetem o relacionamento com seus clientes.

A melhoria do gerenciamento de processos de atendimento ao cliente deve obedecer alguns passos, como o diagnóstico de “gargalos” internos, melhoria da comunicação e até a criação de novos métodos para a produção. Dessa forma, é possível obter melhores resultados.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para lhe explicar mais sobre gestão de processos de atendimento ao cliente, além de conhecer 5 passos para aprimorá-lo. Acompanhe!

5 Passos para melhorar os seus processos de atendimento ao cliente

1. Identifique os “gargalos” existentes

Na gestão de processos de atendimento ao cliente, “gargalo” é o nome dado a todo obstáculo que impede a conquista de determinados resultados, isto é, o sucesso. Esse problema pode ser a falta de organização, métodos mal definidos, insumos inadequados, entre outras coisas.

Para identificá-lo, deve-se fazer um diagnóstico interno a fim de entender o que tem dado certo ou não. Avalie, por exemplo, se as metas estão sendo alcançadas com qualidade. Caso não estejam, busque compreender os motivos.

2. Otimize os processos com a equipe

Reúna-se com o time e busque compreender como os processos podem ser melhorados. Envolvê-los é uma forma de imergir mais profundamente nos problemas, gerar novas ideias e encontrar soluções inovadoras.

Nesse ponto, uma ótima ferramenta é o Diagrama de Ishikawa. Trata-se de um gráfico que classifica as possíveis causas dos problemas em seis diferentes tipos. São os 6Ms: mão de obra, método, máquinas, medidas, meio ambiente e materiais. Peça para os seus funcionários sugerirem melhorias que possam ser realizadas para cada uma dessas causas.

3. Melhore a comunicação interna

A comunicação é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Por esse motivo, além de melhorar o diálogo com os clientes externos, é preciso investir na relação com os clientes internos, isto é, os colaboradores.

Implemente canais que facilitem a comunicação interna,  tais como e-mail, intranet e sistemas especializados. Também é preciso conscientizar o público interno sobre a necessidade de estabelecer uma comunicação adequada, destacando a sua importância para a organização das rotinas de trabalho.

4. Desapegue de métodos tradicionais

Ainda há quem persista em executar os mesmos processos durante anos, mesmo que eles apresentem desempenho muito abaixo dos resultados desejados. 

Alguns exemplos é a maneira em que se armazena o feedback dos clientes em planilhas do Excel ou as pesquisas de satisfação impressas. Por essa razão, é necessário estar disposto a abandonar métodos tradicionais e apostar na inovação.

Um ótimo exemplo de inovação são os fluxograma de atendimento ao cliente. Com o objetivo de automatizar o processo de atendimento ao cliente, essa ferramenta auxilia os atendentes na organização de e-mails, contatos telefônicos e chats através de diretrizes para que sua equipe saiba como gerenciar as solicitações recebidas de maneira otimizada.

Confira abaixo um exemplo de um fluxograma atendimento ao cliente para lhe ajudar a visualizar o potencial dessa inovação:

5. Invista em novas tecnologias

Por fim, é preciso considerar a inserção das novas tecnologias. Atualmente, muitos processos estão sendo automatizados, o que contribui para o aumento da assertividade e produtividade do time de colaboradores.

Uma importante ferramenta é o software de atendimento aos clientes. Ela permite que todas as interações com o público externo (ou interno) sejam concentradas em uma única aplicação, aumentando a qualidade e a eficiência desses processos. O programa também permite que os clientes tenham múltiplos canais de comunicação, como e-mail, chat e autoatendimento, por exemplo.

É possível notar que, com alguns passos, você consegue otimizar a gestão de relacionamento com o cliente, tornando-a mais dinâmica e eficaz.  A experiência do cliente terá um melhor resultado, a produtividade da equipe aumentará e o seu negócio vai expandir mais rápido!

E se a experiência dos seus clientes é uma prioridade para a sua empresa, mas você precisa de uma ajudinha para descobrir o que está faltando para ter um atendimento de excelência, sabe quem pode te ajudar? O Movidesk!

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

A Boavista Tecnologia, que está há cerca de 27 anos no mercado de tecnologia oferecendo soluções para a área de finanças, conseguiu um índice de satisfação de 92% com a nossa ajuda. 

“Hoje, cerca de 80% dos nossos clientes preferem abrir o ticket diretamente com o Movidesk e fazer o acompanhamento por lá, pois conseguem ver em tempo real o que está acontecendo com seu chamado”, afirma Jocélia Andrade, coordenadora de suporte da Boavista. 

Jocélia também destaca que, com o Movidesk, foi possível implementar e cumprir o SLA. Dessa forma, a Boavista consegue atender 95% dos chamados dentro do prazo estipulado no SLA de primeira resposta e 85% dentro do SLA de solução.

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